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Vols retardés ou annulés: les plaintes de passagers aériens explosent

Le système ne semble pas aussi «clair, cohérent, transparent et juste» que l'avait promis Marc Garneau.
Plus de la moitié des plaintes qui feront l'objet d'une enquête concernent Air Canada, le plus important transporteur aérien au pays.
Plus de la moitié des plaintes qui feront l'objet d'une enquête concernent Air Canada, le plus important transporteur aérien au pays.

Des milliers de voyageurs qui se sont fait refuser des compensations financières auxquelles ils estimaient avoir droit en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens ont porté plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC) depuis le 15 décembre.

Le nouveau règlement prévoit notamment des indemnités allant de 125 $ à 1000 $ pour les passagers lorsque leur vol est retardé de plus de trois heures pour une raison attribuable à la compagnie aérienne et qui ne concerne pas la sécurité.

Or, l’OTC a reçu 3 037 plaintes pour des compensations refusées par les compagnies aériennes dans les huit semaines qui ont suivi l’entrée en vigueur du règlement, soit du 15 décembre au 13 février, selon des données révélées par CBC News.

Les plaintes reçues au cours de ces huit semaines représentent près de 40 % du nombre de plaintes reçues pour la totalité de leur dernière année fiscale. En 2018-2019, l’OTC rapporte avoir reçu 7650 plaintes relatives au transport aérien, un chiffre qui est en augmentation constante depuis 2015.

L’OTC, qui a annoncé le 13 février dernier qu’elle ouvrait une enquête sur la question compte tenu du nombre de plaintes, ne compte toutefois en examiner que 570 pour le moment. L’organisme a affirmé à CBC News qu’il n’avait pas les ressources nécessaires pour traiter l’ensemble des plaintes dans le cadre de son enquête, qui durera six semaines.

«Les compagnies aériennes ont l’obligation, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens, de fournir des renseignements opportuns et précis aux passagers sur les raisons des retards et des annulations de vol. Cette enquête portera sur les allégations selon lesquelles, dans certains cas, les compagnies aériennes n’ont pas respecté cette obligation», avait affirmé le président de l’OTC Scott Streiner lors de l’annonce de l’enquête.

Ces nouvelles compensations s’ajoutent à une première série d’exigences entrées en vigueur le 15 juillet dernier concernant la communication, les retards sur l’aire de trafic, les refus d’embarquement, les bagages perdus et endommagés et le transport d’instruments de musique.

Des droits méconnus

En décembre dernier, lors de l’entrée en vigueur des nouvelles compensations, le ministre fédéral des Transports Marc Garneau avait vanté la nouvelle réglementation, la décrivant comme «une approche des droits des voyageurs aériens de calibre mondial, qui est claire, cohérente, transparente et juste».

Toutefois, un sondage Léger publié la même semaine laissait entendre que les passagers aériens n’étaient pas au fait de leurs droits et de la nouvelle réglementation.

« Pour faire valoir vos droits, vous devez les connaître. Il est donc clair que le gouvernement et les transporteurs doivent mieux informer les gens de ce nouveau régime, sinon il ne fonctionnera tout simplement pas», avait alors déclaré Ian Jack, le directeur général des relations gouvernementales de l’Association canadienne des automobilistes (CAA).

Un passager a un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne lorsque son vol est retardé ou annulé. Celle-ci dispose de 30 jours y pour répondre, soit en effectuant un paiement, soit en indiquant pourquoi aucune indemnité n’est due.
Un passager a un an pour déposer une demande d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne lorsque son vol est retardé ou annulé. Celle-ci dispose de 30 jours y pour répondre, soit en effectuant un paiement, soit en indiquant pourquoi aucune indemnité n’est due.

En plus des compensations financières pour certains retards et annulations, les compagnies aériennes «peuvent être tenues responsables des bagages endommagés ou perdus au cours d’un voyage international, jusqu’à concurrence d’environ 2 300$».

«Un passager doit d’abord réclamer le remboursement de ses dépenses auprès de la compagnie aérienne. Dans le cas de bagages endommagés, la réclamation doit être présentée dans les sept jours après que le passager a reçu ses bagages. Si des bagages sont potentiellement perdus, le passager dispose de 21 jours après le jour auquel ses bagages devaient arriver pour déposer une réclamation», peut-on lire sur le site de l’OTC.

Si vous avez encouru des frais de bagages, ils doivent aussi être remboursés si vos effets sont perdus ou endommagés.

Si vous perdez votre place, en cas de surréservation d’un vol par exemple, vous avez aussi droit à une indemnisation allant jusqu’à 2400$, en fonction du retard occasionné (voir le tableau ci-dessous).

La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé doit indemniser le passager dès qu’elle l’a informé que l’embarquement lui est refusé.
La compagnie aérienne qui exploite le vol perturbé doit indemniser le passager dès qu’elle l’a informé que l’embarquement lui est refusé.

Les compagnies aériennes ont aussi l’obligation de faire débarquer les passagers lorsqu’un aéronef est coincé sur le tarmac pendant plus de trois heures. Les enfants de moins de 14 ans doivent également pouvoir s’asseoir avec leurs parents sans frais supplémentaires.

Les droits et les recours des passagers doivent être communiqués clairement par les transporteurs, tout comme les raisons des retards et des annulations de vols, sous peine d’amendes salées.

Pour formuler une plainte ou obtenir plus de détails sur vos droits, consultez le site web ProtectionPassagersAeriens.ca.

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