Julie Blais Comeau

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Situation délicate : É.P.A.T.E.R. pour satisfaire les insatisfaits

Publication: 05/06/2013 14:56

Situation délicate :

Drriinng, bip, clignotant ou vibration ... Votre téléphone sonne. Oh non ... une plainte ... un client insatisfait.

Solution(s) :

Peu importe combien vous êtes bon ou croyez que vous êtes à votre affaire, et peu importe si vous contrôlez tout, ça arrive. C'est peut être le produit qui est défectueux ou le délai qui n'a pas été respecté. Mais chose certaine, les attentes de votre client ne sont pas comblées et il veut vous le partager.

Peu importe comment vous vous sentez: vous avez envie de vous mettre en boule sous votre bureau, hurler en retour, ou téléphoner à votre maman... Réalisez que ce plaignant est une personne qui a confiance en vous. Vraiment. S'il ne croyait pas que vous pourriez faire ce qu'il faut, pour le satisfaire, il se contenterait de prendre ses affaires et d'aller ailleurs.

Chaque plainte, y compris celles de vos collègues et employés, est une occasion en or, sur un plateau d'argent, de solidifier vos relations d'affaires.

Peu importe ce qu'est notre travail, nous avons tous le devoir de satisfaire nos clients. En tant qu'ancienne directrice des ressources humaines, consultante actuelle en formation et spécialiste de l'étiquette, j'enseigne l'acronyme É.P.A.T.E.R., pour satisfaire les insatisfaits.

Ce processus en six étapes est simple et, selon mon expérience, fonctionne à tout coup.

Écoutez et accueillez l'insatisfait avec l'esprit et un langage corporel, ouvert. Écoutez sans interrompre, avec le ratio naturel de notre corps: deux oreilles pour une bouche.

Pour rester concentré, pour montrer que vous prenez la plainte au sérieux et aussi pour contrôler vos émotions, prenez des notes. À un moment opportun, dites: «Je veux m'assurer que je n'ai rien oublié. Donc, si vous le voulez bien, je vais prendre des notes.»

Prendre des notes est une astuce puissante. Inversez les rôles et réfléchissez aux fois où vous étiez le plaignant. Qu'est-ce que ces mots vous indiqueraient? Vous vous sentireriez probablement validé. Vous sentiriez probablement que votre plainte est prise au sérieux. Vous vous diriez peut être même de vous calmer, et d'y aller mollo sur le récepteur de votre plainte.

Proposer des options en utilisant des questions ouvertes. Elles sont des questions par lesquelles on ne répond ni par oui, ni par non. Elles incluent: où, quand, comment, qui, quoi et pourquoi: «Qu'est ce qui vous plairait?», «Pour quand avez-vous besoin de cet article? », «Où aimeriez vous recevoir la livraison?».

Assumez et acceptez la responsabilité des actions de satisfaction.

Le but est de trouver une solution acceptable pour l'insatisfait et non pas de blâmer les circonstances, ou pire encore vos collègues. « Je prends la responsabilité, monsieur. » « Madame, je m'en occupe. »

Même si vous devez inclure d'autres personnes dans le processus, demeurez la personne ressource, la personne pivot et ce jusqu'à la satisfaction de l'insatisfait.

Tranchez, décidez ensemble avec le plaignant de la meilleure solution. Ne lui imposez pas des formules toutes prêtes. Impliquez-le en concluant avec une solution SMART (Spécifique, Mesurable, orientées dans l'Action, Réalistes et fixées dans le Temps).

Lorsque possible "sur-estimez et sous-livrez". "Sur-estimez" le temps nécessaire, en vous donnant du jus, pour couvrir les imprévus. Croyez-moi, il y en aura. Puis ajoutez vous encore un peu plus de temps.

Maintenant pour la partie magique. Surprenez votre client et livrez "la marchandise" plus tôt que prévu. Ahhh, le client est content et vous vous mériterez peut-être une petite tape dans le dos, accompagné de: «Merci. Je l'apprécie.»

Enseignez si nécessaire et éclairez tous vos collègues qui sont impliqués dans le processus de satisfaction. Ceci évitera à l'insatisfait d'avoir à répéter son histoire et de devenir encore plus frustré. Dans cette même ligne d'esprit, gardez toute l'équipe au courant du suivi.

Remerciez l'insatisfait de vous avoir fait confiance. Cette dernière étape, est la marque d'un vrai champion de service. Appellez, envoyez un courriel ou une note de remerciement par la poste, pour le remercier de sa confiance et de sa loyauté.

Psst, si vous êtes un gestionnaire ou le propriétaire, É.P.A.T.E.R. fonctionne lorsque:
1) tous les membres de la direction inspirent l'équipe à satisfaire, en étant des modèles de service.
2) le focus de toute la compagnie est sur le client.
3) l'environnement de travail est ouvert à la rétroaction et à la critique constructive.
4) tous ceux et celles qui reçoivent les plaintes:
* sont formés pour accueillir les plaintes.
* connaissent la vision et les valeurs de l'entreprise face aux plaintes.
* connaissent leurs pouvoirs, en terme de dollars et de temps, pour satisfaire les clients.

Enfin, ne prenez pas les plaintes personnellement mais professionnellement et apprenez de ces interactions pour fidéliser vos clients.

Vous vivez une situation délicate? Écrivez à Julie, elle vous répondra promptement. Retrouvez aussi ces conseils sur sa page Facebook ou son site web. Vous préparer une conférence? Julie se fera un plaisir de personnaliser un atelier sur l'étiquette professionnelle pour votre groupe.

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    C'est possible grâce à un questionnaire d'autoévaluation. Plusieurs auteurs en ont développé, à l'image du Work addiction risk test, aussi appelé test Wart. Mis au point pas les psychologues B.E. Robinson et B. Philips en 1995, il est considéré comme fiable en analysant 5 dimensions: les tendances compulsives, le contrôle, le défaut de communication/auto-absorption, l'incapacité à déléguer, l'amour propre. Vous en trouverez un exemple dans l'ouvrage (voir fin du diaporama) ou sur Internet.

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    "Si le stress est pris en charge, cela peut influer sur les symptômes de l'addiction," écrivent Laurent Karila et Annabel Benhaiem. N'hésitez pas à vous procurer un ouvrage de gestion du stress. Relaxation, contrôle respiratoire, gestion émotionnelle, vous y trouverez de nombreux exercices pour vous aider.

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    Rien de tel pour mieux appréhender les sentiments d'infériorité, la peur de l'échec ou de l'inutilité qui sont à l'origine de la relation pathologique au travail des workaholics.

  • Une thérapie seul... ou en famille

    "La famille joue souvent un rôle important dans l'apparition du workaholisme mais également dans sa rémission," écrivent les auteurs. Les familles ont elles aussi besoin d'assistance pour découvrir et comprendre les raisons qui poussent le workaholic à se consacrer totalement au travail, au détriment de la famille.

  • Les workaholics anonymes

    Présents en Europe, les <a href="http://workanonymes.free.fr/" target="_blank">Work Aholics Anonymes</a> proposent un programme en douze étapes inspiré de celui des Alcooliques anonymes.

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    Le workaholisme peut provoquer la dépression, mais aussi aggraver des troubles anxieux (trouble panique, trouble anxieux généralisé...) L'échelle HAD (Hospital Anxiety Depression scale) est un anto-questionnaire permettant de dépister les troubles dépressifs ou anxieux. On en trouve un dans l'ouvrage. L'usage de drogues ou de substances doit aussi être identifié.

  • Le rôle des entreprises

    Certaines entreprises favorisent l'apparition de comportements workaholics. Les managers doivent être capable de les identifier et de les aider à retrouver un mode de vie équilibré.

  • Pour aller plus loin

 

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