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L'incivilité coûte cher. Y contribuez-vous?

L'incivilité est le manque de respect des règles, de la reconnaissance de l'autre et du manque de retenue.

26/10/2017 09:09 EDT
Tom Merton
L'incivilité a une incidence directe sur la productivité sans compter la frustration qu'elle engendre qui peut se répercuter sur la clientèle.

Comme vous le savez, le manque de respect et les comportements déplacés ne se limitent pas aux personnalités du milieu culturel. À la lumière des récentes plaintes d'agressions ou de harcèlement sexuel contre des producteurs québécois, je vous partage mon article, originalement écrit pour le Journal du Barreau du 1er septembre 2017 afin de vous sensibiliser aux paroles et gestes qui offensent, minimisent, ridiculisent, contaminent l'harmonie au sein d'une équipe de travail et a des répercussions réelles qui peuvent durer toute une vie.

Selon moi, il est temps de réintroduire la civilité, la bienséance comme on l'appelait jadis, dans nos écoles. Bien sûr, je prêche pour ma paroisse, mais je crois que ces cours affirment la notion de respect. Qu'en pensez-vous?

L'incivilité coûte cher. Y contribuez-vous?

Avez-vous déjà été outré par les comportements ou les paroles de certains de vos collègues? Êtes-vous hanté par une personne en particulier? Avez-vous déjà perdu du temps à essayer de trouver une solution? Si vous avez répondu oui à une de ces questions, vous n'êtes pas seul. Malheureusement, à l'ère numérique et de la diversité, le savoir-vivre en milieu de travail est en déclin et ses répercussions affectent le quotidien de plusieurs professionnels.

L'incivilité est le manque de respect des règles, de la reconnaissance de l'autre et du manque de retenue.

L'incivilité est le manque de respect des règles, de la reconnaissance de l'autre et du manque de retenue. Selon une étude de Christine M. Pearson et Christine L. Porath, l'incivilité au travail est présente dans tous les secteurs et toutes les professions ainsi qu'à tous les niveaux organisationnels et ses conséquences vont bien au-delà des relations interpersonnelles. En effet : 80 % des souffre-douleurs, instigateurs ou témoins perdent du temps au travail à se remémorer l'incident; 78 % diminuent leur engagement professionnel; 63 % dévient de leurs activités et planifient des détours pour éviter l'offenseur; 38 % réduisent la qualité de leur travail; et finalement, 12 % quittent leur poste.

Ainsi, l'incivilité a une incidence directe sur la productivité sans compter la frustration qu'elle engendre qui peut se répercuter sur la clientèle.

L'incivilité est coûteuse !

Les tribunaux du travail sont de plus en plus intolérants de ces manques de conventions. Conscients de leurs effets secondaires, ils les jugent avec une sévérité accrue.

Les conséquences

Si l'incivilité en milieu de travail a un impact sur la fidélité, la réputation et les résultats financiers, elle a aussi des conséquences néfastes sur la santé physique et mentale. En effet, les manques de respect et de politesse grugent l'énergie, drainent la motivation, freinent la créativité et brouillent le jugement.

Souvent ambiguës et perçues comme anodines, ces actions discourtoises, irrespectueuses et inconvenantes sont subtiles. Elles sont aussi malheureusement souvent tolérées. Même que certains professionnels, souvent hyperperformants, les justifient en disant ne pas avoir le temps des bienveillances au bureau.

Le visage de l'incivilité

Attention, l'incivilité en milieu de travail n'est pas nécessairement de l'intimidation. C'est souvent un manque de considération et de reconnaissance de l'autre. C'est mettre de côté son obligation professionnelle de contribuer à un environnement de travail harmonieux en communiquant sainement.

L'incivilité peut se aussi se manifester par la décharge d'un trop plein vécu par celui ou celle qui a eu une mauvaise journée ou être subite, en contrecoup d'une grave déception. L'incivilité est parfois le point d'éclosion d'une dépression.

Cela dit, ça ne prend qu'un instant, qu'une fraction de seconde, pour qu'une parole ou un geste secoue l'harmonie d'un environnement de travail sain et sécuritaire.

Concrètement, l'incivilité peut être aussi banale que de ne pas utiliser les mots magiques « S'il vous plait », « Merci », « Bonjour » et « Je m'excuse » . On l'observe également dans ce que l'on pourrait appeler « un ménage à trois technologique » lorsque notre interlocuteur vérifie constamment son téléphone intelligent qui sonne et vibre et qu'il consulte ses courriels et ses textos. C'est aussi lorsqu'un patron, un collègue prend le crédit pour « votre » idée de génie, vous fait porter le blâme pour « son » erreur ou retient de l'information essentielle pour vous.

Parfois, l'incivilité est plus subtile : il s'agit d'un soupir accompagné d'yeux qui roulent, d'une grimace. C'est voir ses efforts minimisés ou ridiculisés ou le refus de collaborer ou de coopérer. L'incivilité s'exprime jusque dans la cuisine des employés ! En effet, lorsque, par exemple, on ne ramasse pas sa vaisselle sale, qu'on laisse le comptoir collant ou le four à micro-ondes souillé après l'avoir utilisé. Voilà autant de situations qui ont un impact direct sur l'harmonie dans un cabinet...

Contagieuse, l'incivilité ?

Consciente ou pas, l'incivilité peut être contagieuse. Quelqu'un vous parle sur un certain ton et votre réaction sera naturellement de lui répondre de la même façon.

L'effet de contagion se propage aussi dans le non-respect des délais ou de la ponctualité de sorte que les échéanciers ne sont plus respectés et les priorités doivent être réalignées.

Plus les instigateurs d'incivilité sont élevés dans une organisation et plus performants ils sont, plus élevées sont les chances que leurs comportements soient imités.

Que faire face à l'incivilité ?

Cela dit, les gestes d'incivilité se passent fréquemment en privé, loin de témoins. Tristement, les victimes sont embarrassées et gênées d'en parler. Elles ne partagent pas leur malaise, ni avec leur supérieur ni avec leurs collègues, et évitent surtout d'en discuter avec les fautifs. La non-dénonciation, la banalisation, l'acceptation de ces paroles et gestes peut engendrer un cycle vicieux.

C'est pourquoi, devant les conduites inciviles, ne pointez pas du doigt, mais exprimez ce qui vous affecte, les répercussions et vos besoins. Pour ce faire, utilisez votre voix sensée et sensible, celle qui ne juge pas. Ainsi, en gardant le contrôle de vos émotions, de vos paroles et de vos gestes, personne ne se sentira blâmé. Vos relations de travail pourront évoluer plus positivement... Au besoin, parlez avec votre supérieur ou un responsable du service des ressources humaines.

Faites la différence en contribuant activement à stopper l'incivilité.

Reconnaître l'incivilité, ça commence avec soi. Faites la différence en contribuant activement à stopper l'incivilité. Pour ce faire, évaluer votre comportement, vos actions et votre langage au travail du point de vue des autres. Relisez ensuite les exemples ici hauts avec une perspective empathique et décidez de ce que vous devriez commencer à faire, continuer à faire ou cesser de faire pour contribuer activement à l'harmonie au travail. Après cet exercice, s'il y a lieu, prenez le temps de vous excuser.

Conscient, on devient imputable de la civilité au travail et on respecte davantage les autres ainsi que leurs valeurs, leurs biens et leur temps.

Tout comme l'incivilité, la civilité est contagieuse. Vos collègues vous observeront, vous remarqueront et vous imiteront. Souriez. Soyez poli. Reconnaissez. Respectez. Les effets sont exponentiels.

En semant des intentions, actions et élocutions courtoises et inclusives qui conviennent à la collectivité, vous récolterez la civilité sans laisser de place aux racines de l'incivilité.

Le pouvoir de « un » : un employé, un mot, un sourire, un geste en commençant par un constat est un contribuant à un milieu de travail libre d'incivilité.

Puis puisque l'incivilité est coûteuse, l'inverse, le manque d'incivilité est un gain. La civilité est le meilleur retour sur investissement pour rayonner et plaidoyer favorablement.

Originalement publié dans le Journal du Barreau de septembre 2017 (c) Julie Blais Comeau.

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