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Service à la clientèle: Virgin Mobile en premier et Rogers en dernier, selon un sondage (VIDÉO)

09/05/2017 12:44 EDT | Actualisé 09/05/2017 12:44 EDT

Alors que les compagnies de télécommunication se concurrencent sans cesse pour obtenir des contrats partout au Canada, celles qui fournissent un effort supplémentaire pour satisfaire leurs clients arrivent en tête de liste, selon un sondage de la firme J.D. Power.

De façon générale, la satisfaction du service à la clientèle du réseau de téléphonie mobile à travers le Canada a augmenté à 746 points, alors qu'elle se situait à 738 points en 2016, sur une échelle de 1000, selon l'étude « Canadian Wireless Customer Care Study » édition 2017.

Les Canadiens ont classé la compagnie Virgin Mobile au premier rang pour son service à la clientèle, avec un indice de satisfaction client de 801 points. Koodo Mobile se classe deuxième avec 796 points.

De l'autre côté du spectre, Bell Mobilité et Rogers récoltent respectivement 723 et 713 points.

canadien wireless customer care study

Le sondage, qui a interrogé plus de 5500 consommateurs du réseau sans-fil à travers le pays, a déterminé quatre facteurs associés au service à la clientèle: les représentants du service à la clientèle téléphonique; le service en magasin; le service en ligne; et les systèmes de réponse téléphonique automatisée.

L'étude a révélé que les clients identifient la courtoisie, la préoccupation envers le client et les connaissances comme quelques-uns des plus importants facteurs du service à la clientèle, et a aussi dévoilé que les consommateurs aiment être bien accueillis lorsqu'ils entrent dans le magasin d'une compagnie de téléphonie mobile et aiment être remerciés lors des conversations de soutien en ligne.

Dans l'ensemble, la satisfaction est élevée lorsque cela prend cinq minutes ou moins pour résoudre un problème en ligne (837 points), comparée à une note de 693 lorsque cela prend dix minutes ou plus pour arriver à une solution. La satisfaction est aussi plus élevée à 765 points lorsque les clients ont besoin de naviguer sur trois pages web ou moins pour obtenir de l'aide, contrairement à 676 points quand cela nécessite quatre pages ou plus.

De plus, 40% des consommateurs ont cité le « bon service à la clientèle » comme l'une des raisons qui influencent leur choix de compagnie de téléphonie mobile.

Ce texte initialement publié sur le Huffington Post Canada a été traduit de l’anglais.

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