BIEN-ÊTRE

Les agents de voyage sont-ils encore utiles?

16/05/2014 10:31 EDT | Actualisé 15/07/2015 10:00 EDT
Martin Barraud via Getty Images

Le monde du voyage a été profondément transformé par l’arrivée d’Internet. Il est aujourd’hui facile de faire des recherches et d’acheter billets d’avion et forfaits soi-même en quelques clics. Cela ne fait toutefois pas de nous des pros.

Quelques mois avant d’acheter son agence de voyages et d’obtenir les certifications exigées par l’Office de protection du consommateur (PC), en 2013, Marie-France Béliveau, de Voyages Escapade Victoriaville, a voulu organiser elle-même un séjour en Floride avec sa famille. «Je voulais m’offrir le plaisir de magasiner moi-même, confie-t-elle. Mais j’ai fait des erreurs!» Elle n’a, entre autres, pas fait attention aux petits caractères du contrat de location de voiture et s’est retrouvée avec une note beaucoup plus salée que prévu. «Je garde toujours en tête les gestes que j’ai posés avant d’acheter l’agence parce que plein de gens commettent les mêmes.»

Le plus complexe selon elle? L’achat de billets d’avion. «Les forfaits tout compris, c’est une chose, mais les gens ne devraient jamais acheter des billets d’avion pour l’Europe ou ailleurs dans le monde seuls, en ligne. Il faut connaître le fonctionnement. Quand on doit faire un transit, par exemple, il faut savoir combien de temps s’accorder entre les vols.»

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Plus cher, passer par un conseiller en voyages?

L’un des mythes les plus tenaces reste le coût. «C'est une croyance populaire de penser que c'est plus cher dans une agence de voyages, souligne Lynda Leblanc, agente chez Club Aventure à Québec depuis plus de 25 ans. Nous avons des contrats avec des tours opérateurs, alors nous ne réservons pas sur le Web. Souvent, c'est égal ou même moins cher au prix trouvé en ligne.»

De plus en plus de clients arrivent maintenant bien préparés au moment de rencontrer un conseiller. Le bon côté? De faibles coûts liés à la recherche… ou pas de coûts du tout, selon les politiques de chacun. «Si vous savez exactement ce que vous voulez, je ne vous charge pas de frais de dossier, tranche Marie-France Béliveau. On essaie aussi d’amener des clients à l’agence.»

Mme Béliveau constate cependant que bien des gens ne comprennent pas encore comment les agents gagnent leur vie. «On nous appelle parfois pour nous poser des questions, avant de nous dire: "Merci! On va aller réserver par Internet"…» En agissant ainsi, vous faites en sorte que le gentil conseiller qui vient de prendre le temps de répondre à vos questions ne touchera pas un sou. C’est le site par lequel vous transigerez qui sera gagnant!

Même si on peut affirmer que faire affaire avec une agence de voyage revient généralement moins cher qu’en achetant soi-même en ligne, les chiffres démontrent que le Web a fait très mal aux agences traditionnelles. «Au Québec et au Canada, on estime que plus de la moitié des agences de voyages ont disparu entre 1996 et 2006», écrit Frédéric Gonzalo, spécialiste du e-tourisme, sur son blogue.

La tendance se renverse toutefois lentement. Les agences se réinventent, utilisant notamment les réseaux sociaux pour rejoindre leur clientèle. Après avoir tenté leurs propres expériences, nombre d’internautes reviennent frapper aux portes des professionnels.

Dans un article portant sur les nouveaux concepts permettant de dynamiser les agences de voyages publié en 2013, le Réseau veille tourisme fait mention d’une nouvelle tendance: le «ROPO» (Research Online, Purchase Offline), qui consiste à rechercher un produit en ligne et à l’acheter en boutique. Certaines agences d’abord connues pour leurs services en ligne ont d’ailleurs des points de vente, comme iTravel2000, qui a un bureau accessible aux clients au centre-ville de Montréal.

Pour sauver du temps… et des prises de tête

Certains semblent l’avoir oublié, mais le rôle d’un conseiller en voyage est d’abord de… conseiller. Marie-France Béliveau raconte qu’avant de travailler dans ce milieu, elle avait «peur de déranger les agents». Elle rencontre régulièrement des clients qui partagent les mêmes craintes. «Mais on est là pour ça!» s’exclame-t-elle.

Dès qu’un itinéraire est le moindrement complexe, le temps de recherche et le risque d’erreurs sont multipliés. Même les professionnels du monde du tourisme préfèrent faire affaire avec des conseillers de voyages! C’est le cas de Frédéric Gonzalo. «Lors de mon récent passage en France, un collègue s’étonnait que j’aie fait mes réservations de voyages par l’entremise d’un agent, alors que mon expertise professionnelle se situe justement sur l’utilisation des nouvelles technologies en tourisme, des médias sociaux aux plateformes collaboratives, écrit-il. Oui, j’aurais pu solliciter mon réseau sur Facebook pour dénicher un hôtel beau, bon, pas cher à Paris, et j’ai bien regardé quelques offres sur AirBnB… mais ultimement, je trouvais plus simple, et surtout plus rapide, de faire "travailler" mon agent de voyage pour les diverses recherches que de tout faire moi-même. Car voilà, mon itinéraire n’était pas simple…»

Par ailleurs, ce n’est pas parce qu’un endroit a plu au beau-frère qu’il nous conviendra. «Je me réserve toujours le droit de demander aux gens comment ils en sont venus à choisir une destination et pourquoi, dit Marie-France Béliveau. Pour être sûre que la personne ira dans un endroit qui correspondra à ses besoins et m’assurer que la transaction que la personne en train de faire lui conviendra réellement.»

En cas de pépin

Il faut avoir vécu un problème majeur pour comprendre à quel point il est facile de se perdre dans les dédales administratifs. Que faire quand on se retrouve coincé à l’autre bout du monde parce qu’une compagnie aérienne vient de faire faillite, par exemple?

«On n’a d’ailleurs qu’à se rappeler des incidents comme lors de l’éruption du volcan islandais il y a quelques années, ou encore la faillite de Zoom airlines, Canada 3000 ou même Nationair dans les années 80, laissant des milliers de voyageurs en pan, écrit Frédéric Gonzalo. Dans tous ces cas, l’agent de voyage devient une bouée de sauvetage qu’on tend à oublier. C’est donc une forme d’assurance, au delà des assurances-voyages typiques.»

L’OPC peut, de plus, rembourser un voyageur qui n’aurait pas eu droit au bien ou service pour lequel il a payé, si sa compagnie de carte de crédit refuse de le faire. Pour cela, il faut cependant avoir acheté son billet auprès d’un conseiller détenant un permis d’Agent de voyage délivré par l'OPC (pour pratiquer ce métier, tous les agents doivent en détenir un).

«Seuls les clients ayant acheté leur billet auprès d’un agent de voyages détenteur d’un permis du Québec sont couverts si la ligne aérienne fait faillite, ou si elle ne peut fournir le service payé, insiste Jacinthe Bélisle, conseillère chez Voyages Aquaterra Sherbrooke. Je vous invite à consulter le site de l’OPC pour les détails.»

«Des sites populaires comme Kayak.com ne nous permettent pas d’être protégés par l’OPC», renchérit Lynda Leblanc.

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages du Québec ne nous remboursera pas si l’avion a été cloué au sol à cause d’une intempérie, explique Jean Jacques Préaux, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur. «Personne ne peut être tenu responsable dans ce cas.»

Par contre, si un bris mécanique ou une faillite fait en sorte que l’avion ne décolle pas, l’OPC peut entrer en jeu. «À partir du moment où la prestation touristique ne nous a pas été rendue, le fonds d’indemnisation peut nous aider», précise M. Préaux.

En clair: quand aucun pépin ne survient pendant le voyage, peu importe où l’on a fait nos achats, nous ne sommes pas affecté. Mais il suffit que les choses tournent mal pour que ce qui devait être les plus belles vacances de notre vie se transforme en cauchemar administratif. La vraie question à se poser concerne donc surtout nos propres limites.

Par contre, tenez-vous le pour dit: même le meilleur agent de voyages de la Terre ne pourra pas changer les conditions météo!

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