Les clients francophones du Québec et du Canada qui appellent le service à la clientèle de Sears seront bientôt connectés avec... la Bulgarie, en Europe de l'Est. D'ici le mois de septembre, le détaillant y sous-traitera la gestion de ses centres d'appels plutôt qu'à Montréal. Par ailleurs, Radio-Canada a obtenu la copie d'une lettre que Sears a transmise à ses employés touchés pour leur indiquer quoi répondre aux clients inquiets.
Un texte de Thomas Gerbet
Sofia n'est pas le prénom d'une téléphoniste au service à la clientèle de Sears, mais la ville de Bulgarie où les demandes des clients seront traitées dans quelques mois. Une fois que les centres de service à la clientèle de l'arrondissement Saint-Laurent de Montréal, Toronto et Belleville seront fermés, et leurs 1345 employés mis à pied, ce seront des employés de la compagnie IBM qui assureront le service.
IBM dispose de 530 employés dans son « Centre de logistique mondial » de Sofia, ouvert en 2007. L'entreprise gère déjà les appels de clients pour des compagnies comme Hewlett-Packart, Coca-Cola ou HBC. Les travailleurs bulgares y gagnent environ 7 $ l'heure. Les employés francophones venus de France ou de Belgique, pour trouver du travail, bénéficient de primes qui peuvent augmenter leur salaire à 9 $ l'heure.
Le porte-parole de Sears, Vincent Power, assure que les clients ne verront aucune différence dans le service. « Nous n'anticipons pas de problème de communications », dit-il.
Ce que les employés congédiés doivent répondre
Le détaillant anticipe de nombreuses questions de clients inquiets après l'annonce de ces compressions. En attendant que les employés soient mis à pied progressivement d'ici septembre, le détaillant leur précise dans une lettre quoi répondre aux clients. En voici un extrait :
Question : Pourquoi Sears a-t-elle pris cette décision?
Réponse : D'après ce que je peux comprendre, Sears transfère la responsabilité de ses centres de contacts clients, car cette solution est plus efficace et rentable.
Question : Perdrez-vous votre emploi?
Réponse : Ce centre fermera ses portes, ce qui signifie que tous les associés qui y travaillent, y compris moi-même, quitteront Sears après une période de transition.
Question : Êtes-vous furieux contre Sears?
Réponse : Non. Ce n'est pas ma préoccupation maintenant. Pour l'instant, je cherche à m'assurer que vous recevez le meilleur service possible aujourd'hui.
Le porte-parole de Sears explique que ces réponses ne sont que des « suggestions pour aider nos associes à trouver les mots s'ils ont du trouble ».
Sears utilise le concept d'« impartition » pour décrire sa restructuration. L'entreprise qui fait face à une vive concurrence dans le commerce de détail, fait le pari que sous-traiter et délocaliser ces services lui évitera de devoir régulièrement acquérir et maintenir à jour ses outils et systèmes existants.
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