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08/01/2014 08:17 EST | Actualisé 10/03/2014 05:12 EDT

Montréal-Trudeau: Plusieurs vols en direction de Toronto annulés

CP

Le transport aérien est toujours perturbé à l'aéroport Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal, où de nombreux vols sont encore retardés ou annulés. Le chaos qui règne à l'aéroport Pearson de Toronto pour une quatrième journée, en raison du froid extrême, a en effet un fort impact sur les activités de l'aéroport international de Montréal.

La majorité des vols montréalais qui sont annulés ou retardés sont des vols en direction de Toronto, qui s'avère incapable de les accueillir pour l'instant. Les autorités de l'aéroport torontois tentent de contourner le problème en utilisant l'aéroport  Billy Bishop, situé à Toronto Island, une île près du centre-ville.

Plusieurs vols en direction de l'aéroport Pearson sont ainsi redirigés vers l'autre aéroport torontois. Les passagers sont ensuite transportés à l'aéroport Pearson par autobus.

« Le froid intense se poursuit à Toronto et l'aéroport en sent encore les effets », explique la porte-parole du transporteur Air Canada, Isabelle Arthur. « Ce qui fait que notre exploitation est réduite ce matin. »

« Il y a toujours beaucoup de glace sur le tarmac et sur les aires autour des portes d'embarquement, explique Mme Arthur. Ça prend énormément de temps pour emmener les avions jusqu'aux portes et les reculer ensuite pour les départs. » C'est pour cette raison qu'Air Canada a annulé plusieurs vols à destination de Toronto, explique Mme Arthur.

Des voyageurs démunis

Les compagnies aériennes suggèrent aux voyageurs d'éviter de se rendre inutilement à l'aéroport si leur vol est annulé. Elles recommandent à leurs clients de vérifier le statut de leur vol avant de quitter la maison.

Un homme dont le vol pour Toronto a été annulé déplore le sort des voyageurs comme lui, laisser à eux-mêmes. « Je me retrouve dans une situation où la personne au guichet ne peut pas m'aider, bien entendu, déplore l'homme. On me demande d'appeler un numéro « 800 » : trois heures d'attente. »

Attendant de s'envoler pour le Mexique, avec escale à l'aéroport Pearson de Toronto, une dame abonde en ce sens. « Le vol pour le Mexique n'est pas annulé, mais celui-ci [Montréal-Toronto] l'est, explique la vacancière. On est incapable de rejoindre qui que ce soit, naturellement. Ma copine a été trois heures de temps au téléphone [...] mais on ne savait pas quoi faire lorsque le vol est annulé. »

Mme Arthur soutient qu'Air Canada comprend la situation de ses clients. « À l'aéroport, nous avons du personnel supplémentaire pour aider aux nouvelles réservations », explique Mme Arthur. Elle précise que les gens peuvent aussi effectuer ces nouvelles réservations en ligne avec leur nom et leur numéro de réservation. « C'est là qu'il faut s'armer de patience et retourner régulièrement parce qu'au fur et à mesure que nous serons capables de rajouter des vols, ou d'augmenter la capacité, ils vont voir des vols disponibles. »

Mme Arthur comprend que les gens trouvent le temps d'attente long lorsqu'ils appellent, mais elle assure que la société a ajouté du personnel pour répondre au téléphone. « Mais, chaque fois qu'on a une personne en ligne, il faut prendre tout le temps nécessaire pour s'assurer de faire la bonne démarche ».

Les voyageurs ont peu de recours, selon le porte-parole de l'Office de la protection du consommateur (OPC), Jean Jacques Préaux.

Ceux qui ont acheté leurs billets d'une agence de voyages qui détient un permis émis par l'OPC doivent conserver leurs reçus des frais qu'ils doivent engager pour se loger et se nourrir.

« Ces consommateurs pourront faire affaire avec le fonds d'indemnisation des clients des agents de voyage qui peut dédommager [les gens qui se retrouvent dans] ces situations », explique M. Préaux.

La porte-parole de l'Office des Transports du Canada, Chantal Laflamme, soutient que les indemnités sont déjà prévues sur leur contrat d'achat de billet. Elles sont précisées dans la section « tarifs des transporteurs aériens respectifs ».

Mme Laflamme explique que les voyageurs qui achètent un billet d'avion acceptent ces conditions en achetant le billet. « Toute personne qui voyage devrait se référer aux tarifs du transporteur pour vérifier quels recours et droits ils auront quand ils voyageront avec ce transporteur », explique-t-elle. Elle précise que toutes les situations y sont décrites et les recours des passagers.

L'OTC peut arbitrer des différents entre les passagers et les transporteurs, mais Mme Laflamme estime que les gens devraient en premier lieu essayer de régler leur différend directement avec le transporteur. Elle conseille aux voyageurs de bien s'informer de ces modalités avant d'acheter son billet, quitte à porter plainte auprès de l'Office s'ils ne sont pas satisfaits de la réponse de leur transporteur.

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