Des employés de la SAQ demandent à la société d'État de renforcer leur sécurité et leur formation pour faire face aux clients difficiles. Plusieurs expriment un profond malaise quand ils doivent se résigner à vendre de l'alcool à des mineurs intimidants ou à des personnes ivres agressives.

Un reportage de Thomas Gerbet

Difficile de dire non, même si la loi l'exige pour les mineurs et même si l'éthique de vente l'exige pour les personnes ivres. Des employés de la SAQ vendent régulièrement de l'alcool contre leur gré, pour se protéger. « Je ne risquerai pas ma santé ou ma sécurité pour une vente d'alcool », explique un employé qui a tenu à garder l'anonymat pour protéger son emploi. « Si une personne saoule entre dans le magasin de manière agressive, je ne vais pas intervenir, je vais préférer qu'elle sorte rapidement. »

Formation

La SAQ recommande aux caissiers de procéder à la vente s'ils se sentent en danger. Mais les employés aimeraient également éviter de remettre de l'alcool entre les mains de personnes qui ne devraient pas en acheter. Ils réclament une meilleure formation et davantage de sécurité dans les succursales, pour pouvoir s'opposer plus efficacement à la vente.

Actuellement, la formation reçue se déroule devant un ordinateur avec des mises en situation virtuelles. « C'est clair que la formation n'est pas suffisante , dit une troisième employée. On devrait être mieux formés au niveau psychosocial, être en mesure de faire des appels pour avoir du soutien en cas d'intervention. »

« On ne vend pas des bonbons, on vend de l'alcool », renchérit-elle, en disant faire régulièrement face au dilemme : « Est-ce que je vends, pour ne pas me mettre en danger, ou est-ce que je mets la sécurité de la société en danger, parce que j'envoie quelqu'un dans la rue, qui est déjà en état d'ébriété, ou une gang de mineurs avec une bouteille d'alcool ».

Sécurité

La loi n'oblige pas la SAQ à avoir un agent de sécurité dans ses succursales, ce que déplore un autre employé : « On nous demande de faire le travail de policiers, mais nous ne sommes ni formés, ni armés en conséquence et c'est ne pas notre mandat. L'employeur ne nous sécurise pas ».

En 2010, à Baie-d'Urfé, une employée de la SAQ qui se trouvait seule en succursale s'est fait tirer dessus. Elle est aujourd'hui quadriplégique. Depuis cet événement, la société d'État a ajouté des moyens de sécurité pour les employés, notamment pour ceux qui se retrouvent seuls en magasin. En juin 2012, une inspectrice de la CSST a jugé les mesures de sécurité « acceptables ». Mais selon une employée qui travaille régulièrement seule dans sa succursale de la Rive-Sud, ces mesures ne sont pas suffisantes. « On appelle à l'intercom pour avoir du monde, puis ils ne viennent pas, ou n'entendent pas, et on se retrouve tout seul. Donc on n'a pas le choix, on laisse passer la bouteille. »

La position du syndicat est ambiguë par rapport au malaise exprimé par les employés que nous avons rencontrés. « Les employés sont des personnes responsables » lance Katia Lelièvre, présidente du syndicat des employés de magasins et de bureaux de la SAQ. Elle avoue ne pas avoir de solution à apporter à cette situation, si ce n'est d'éviter que des employés se retrouvent seuls en succursales. Pour ce qui est de la formation et la sécurité : « Certainement que ça pourrait être mieux. Mais est-ce que la SAQ a les moyens de faire mieux ? Avec le gouvernement qui a amputé le budget de formation et qui demande des économies de 50 millions de dollars à la SAQ, ça va être difficile ».

La direction de la SAQ a refusé d'accorder une entrevue à Radio-Canada pour répondre à ce malaise. Un porte-parole a toutefois assuré qu'il s'agit de cas isolés et que tous les moyens possibles sont déjà mis en place pour encadrer et sécuriser les employés.

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