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06/11/2013 10:21 EST | Actualisé 06/01/2014 05:12 EST

Opérateurs de téléphones cellulaires et Internet: plaintes en forte hausse selon le CPRST

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Pour une sixième année consécutive, le nombre de plaintes est en hausse pour les fournisseurs de services en télécommunication, tels Bell et Rogers.

En 2012-2013, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) a reçu 14 036 plaintes. C'est le double du nombre de doléances reçues en 2010-2011, alors que l'organisme avait reçu 7 732 plaintes. L'an dernier, ce chiffre se situait à 10 678.

Le CPRST est un organisme financé par les grands fournisseurs de services en télécommunication afin de régler les plaintes des consommateurs.

La directrice renseignements et plaintes du CPRST, Josée Thibault, explique cette hausse par une plus grande participation des entreprises de télécom: 60 nouveaux fournisseurs de services se sont inscrits auprès de l'organisme cette année. «Nous sommes également plus connus», dit-elle au sujet de son organisme créé en 2007.

Bell est le cancre du service à la clientèle, avec 3 912 plaintes acceptées cette année. Rogers suit de près avec 3 803 plaintes. Josée Thibault rappelle toutefois que plus une entreprise a de clients, plus elle est susceptible de recevoir des plaintes.

La question des frais d'itinérance a été au coeur des préoccupations des consommateurs cette année. Le CPRST note ainsi une hausse de 240% sur l'an dernier. Rogers obtient le plus grand nombre de contestations reliées aux frais d'itinérance, aux données et à la bande passante. En effet, 40% des recours à ce sujet concernaient Rogers, contre 16,9% pour Bell et 13,8% pour Fido (propriété de Rogers).

«Ce n'est pas toujours évident pour un consommateur de savoir quand les frais d'itinérance s'appliquent», note Josée Thibault.

L'été dernier, le CRTC a imposé un plafond de 100$ par mois pour les frais d'itinérance. Le gouvernement Harper a même promis lors du discours du trône cet automne de se pencher sur la question.

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