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Les plaintes contre les transporteurs aériens sont en hausse de 20% aux États-Unis

08/04/2013 07:19 EDT | Actualisé 08/06/2013 05:12 EDT
AP
FILE - In this Saturday, Aug. 11, 2012 file photograph, a United airlines passenger plane takes off at Newark Liberty International airport in Newark, N.J. On Monday, Jan. 14, 2012, United Airlines announced it is laying off 472 employees at Newark Liberty International Airport and shifting their duties to an outside contractor. The employees include cargo agents, customer service agents and customer service coordinators. (AP Photo/Mel Evans,file)

WASHINGTON - Les plaintes logées contre les transporteurs aériens auprès du département du Transport des États-Unis ont bondi de 20 pour cent l'an dernier.

Un rapport dévoilé lundi explique que des sièges de plus en plus étroits et un nombre de plus en plus important de voyageurs refoulés à la guérite après avoir été acceptés en surréservation sont notamment responsables de l'insatisfaction des voyageurs.

Le chercheur Dean Hedley, de l'université Wichita State au Kansas, a expliqué que les transporteurs aériens paient finalement le prix après avoir transformé des avions de 130 places en appareils de 150 sièges. Il s'est aussi inquiété de l'intention de certains transporteurs de réduire encore davantage les dimensions des salles de toilette à bord des avions.

Le nombre de plaintes par 100 000 passagers est passé l'an dernier à 1,43, comparativement à 1,19 en 2011.

Le nombre de passagers détenant un billet à qui on a refusé l'accès au vol en raison d'une surréservation est quant à lui passé à 0,97 par 10 000, contre 0,78 un an plus tôt. Le transporteur régional SkyWest a eu la pire performance à ce chapitre, tandis que Virgin et JetBlue s'en tiraient le mieux.

Le géant United Airlines a été la cible du plus grand nombre de plaintes, parmi les 14 transporteurs inclus dans le rapport, avec 4,24 plaintes par 100 000 passagers, soit presque le double de l'année précédente. Cinq transporteurs — Southwest, American Eagle, Delta, JetBlue et US Airways — ont fait mieux que 2011. C'est Southwest qui s'en tire le mieux, avec seulement 0,25 plainte par 100 00 passagers.

Les passagers ont formulé un nombre nettement plus élevé de plaintes au sommet de la saison des déplacements, en juin, juillet et août.

En revanche, 81,8 pour cent des vols sont arrivés à l'heure, contre 80 pour cent un an plus tôt. Hawaiian Airlines a connu la meilleure performance, avec 93,4 pour cent de vols ponctuels, tandis qu'ExpressJet et American arrivaient en queue de peloton avec seulement 76,9 pour cent de vols à l'heure.

Le nombre de sacs perdus est enfin en déclin depuis 2007, depuis que la décision des transporteurs d'imposer des frais pour les bagages enregistrés incite les voyageurs à emporter des sacs plus petits qu'ils peuvent garder avec eux.