POLITIQUE
01/11/2012 07:09 EDT | Actualisé 01/01/2013 05:12 EST

Le Québec dispose d'un système de santé à deux vitesses, déplore la protectrice du citoyen

PC

Dans son rapport annuel, la protectrice du citoyen du Québec déplore l'écart qui existe « souvent » entre les services auxquels les citoyens ont droit, sur le papier, et ceux qu'ils reçoivent réellement.

« En raison de ressources insuffisantes [...], les services réellement offerts sont souvent différents et moins accessibles que ce qui est annoncé dans les programmes », peut-on lire dans le rapport, déposé jeudi à l'Assemblée nationale. Celui-ci vise différents organismes et ministères, dont celui de la Santé et des services sociaux.

Soulignant que la majorité des plaintes ne visent pas la qualité des services comme telle, la protectrice du citoyen, Raymonde Saint-Germain, fait état de « ruptures de services, [de] délais, [de] prestations insuffisantes et [d']iniquités, notamment d'une région à l'autre ». Elle appelle donc « les dirigeants de ministères et d'organismes à davantage de transparence et d'équité ».

À la suite du traitement des plaintes sur le système de santé, Mme Saint-Germain constate par exemple que les délais en vue d'avoir accès à certains soins « en réduisent l'accessibilité pour plusieurs citoyens », ce qui occasionne une médecine à deux vitesses.

« Les personnes qui bénéficient d'une assurance privée ou de revenus élevés peuvent s'offrir des services sans se soucier outre mesure des coûts. Plusieurs parmi les autres qui ne peuvent s'offrir de tels services doivent attendre l'accès au régime public, ce qui peut être au détriment de leur état de santé. » -- extrait du rapport du Protecteur du citoyen du Québec

Le bureau du Protecteur du citoyen observe en outre des problèmes d'accès aux services de soutien à domicile à long terme, qui sont offerts aux personnes âgées ou handicapées. « L'apparition de nouveaux critères d'exclusion, la mise en place de plafonds d'heures de services, des disparités entre les régions et l'allongement des délais d'attente » ne respectent pas la politique des soins à domicile, qui promet que « le domicile sera toujours envisagé comme la première option ».

Cela a un impact sur la qualité de vie des usagers, sur l'épuisement des aidants naturels et sur le « fonctionnement même du système de santé en raison de l'utilisation inappropriée des places en centre hospitalier, en centre de réadaptation ou en milieu d'hébergement ».

Entre le 1er avril 2011 et le 31 mars 2012, le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de 58 des 80 ministères et organismes publics et de 190 des 299 établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Il a répondu à 19 254 demandes de services.

Une gestion laxiste des services de garde illégaux

Si le ministère de la Famille s'engage à « tout mettre en oeuvre pour contrer la garde illégale », note la protectrice du citoyen, il peut toutefois s'écouler plusieurs mois « avant qu'une garderie illégale reçoive un avis de non-conformité ». « Une garderie a même poursuivi ses activités illégalement durant plus de 5 ans, au vu et au su du ministère », déplore-t-elle.

Mme Saint-Germain observe en outre un manque d'harmonisation entre divers intervenants. « On assiste trop souvent à une véritable partie de « ping-pong administratif » où des établissements se renvoient mutuellement la responsabilité de dispenser des services que tous considèrent pourtant comme nécessaires », écrit-elle.

Le rapport donne l'exemple d'un enfant présentant un trouble envahissant du développement qui s'est vu refuser des services de réadaptation physique par un centre de réadaptation en déficience physique parce qu'il était déjà pris en charge par centre spécialisé en déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement, qui n'était pourtant pas en mesure de dispenser les services de réadaptation physique dont l'enfant avait besoin.

D'autres faits saillants

Revenu Québec : Revenu Québec a facturé des intérêts à des citoyens à la suite de retards dans le traitement du dossier qui étaient pourtant attribuables au ministère.

Office de la protection du consommateur : alors que l'Office faisait état de délais moyens d'attente téléphonique de 10 minutes, l'attente pouvait atteindre 40 minutes.

Ministère de l'Éducation, du Loisir et du Sport : le ministère a tendance à faire porter « à d'autres instances ou aux citoyens le poids de situations dont il aurait dû assumer la charge. »

Ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale : l'aide versée pour du matériel médicalement requis nécessite une indexation, car plusieurs montants sont « nettement inférieurs au prix courant ».

Régie du logement : des citoyens ont dû patienter plus de 2 ans avant d'obtenir leur première audition.

Raymonde Saint-Germain se réjouit toutefois que « dans la très grande majorité des cas, les ministères, les organismes publics et les instances s'amendent lorsque l'on porte à leur attention une erreur ou un manquement qu'ils ont commis ».