Cette semaine,Toronto est la ville canadienne qui accueille la Semaine des médias sociaux 2012. Comme les citoyens de onze autres pays partout dans le monde, les Canadiens participent à des conférences sur les médias sociaux, que ce soit en ligne ou en chair et en os.
Lundi dernier, le 13 février, VIA Rail et l'hôtel Fairmont Royal York ont tenu un événement conjoint sur la manière d'évaluer le rendement des investissements faits dans les médias sociaux. Les conférenciers provenant de l'Université Ryerson, Steam Whistle Brewery, L'Oreal Canada et de l'agence henderson bas & khon, n'ont pu donner de réponse précise sur la façon d'évaluer ce rendement. Pourtant, devant une salle comble de 160 participants, les conférenciers ont été très clairs : toutes les marques gagnent en valeur en devenant des organisations sociales... c'est bien notre expérience, ici, chez VIA Rail.
Depuis les débuts du web, VIA Rail a été à l'avant-garde des tendances: le personnage virtuel de Vivian et notre site Internet, ont été récompensés par l'industrie. Mais VIA Rail s'est véritablement définie comme une organisation visant à devenir « sociale », lors de la mise en place de sa stratégie globale sur les médias sociaux à l'été 2011.
Est-ce significatif pour VIA Rail? Oui, c'est une question de transformation, de connexion et d'évolution.
Concrètement, grâce à un investissement d'un milliard de dollars du Gouvernement du Canada, VIA Rail se transforme en améliorant ses rails, ses trains, ses gares et sa technologie. Ces investissements vont permettre plus de fréquences, des voyages plus rapides, un plus grand confort, un service à la clientèle encore meilleur et un service mobile Wi-Fi reconnu mondialement.
Virtuellement, les médias sociaux permettent aussi à VIA Rail de se transformer en interagissant directement avec ses clients et ses intervenants. Et, pour VIA Rail, ça veut dire de lire et répondre à plus de 150 commentaires par jour; de puiser dans ces idées pour améliorer ses services; de partager ses stratégies et aspirations d'affaires et d'avoir un accès privilégié à notre raison d'être... nos clients.
Ca permet aussi a VIA Rail d'aider ses passagers à garder contact avec ce qui les intéresse. En moyenne, tous les jours, 2 400 voyageurs à bord de nos trains naviguent sur Internet. Lorsqu'ils se branchent au Wi-Fi mobile de VIA Rail, les voyageurs consultent d'abord leur compte Facebook dans une proportion de 25 %, ensuite Google (17 %), des sites d'affaires (13 %), les sites technos (13 %) et ceux de nouvelles (10 %).
Bref, en partie grâce aux réseaux sociaux, VIA Rail demeure à l'affût et évolue en tant que société vivante, dynamique, créative, plus que jamais à l'écoute des Canadiens et des voyageurs de partout au monde. VIA Rail reste « branchée » tout en maintenant son engagement envers la sécurité, la qualité des services à la clientèle et la confiance qui a fait d'elle une des 10 marques les plus réputées au pays.
La conférence organisée par VIA Rail lors de la Semaine des médias sociaux a engendré plus de 5,6 millions de commentaires en quelque trois heures. Pendant la soirée, #SMWTOroi a été un des thèmes les plus populaires sur Twitter - d'abord à Montréal et Toronto, ensuite au pays, finalement partout dans le monde. Après 48 heures, l'événement avait généré 7 millions d'impressions.
Nous ne connaissons peut-être pas (encore) de théorie qui nous permette d'évaluer le rendement de l'investissement pour une campagne ou un événement social de cette ampleur. Mais, force est d'admettre qu'en pratique, l'événement a connu un succès retentissant !