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14/01/2014 09:51 EST | Actualisé 16/03/2014 05:12 EDT

Les centres d'appel se mettent aux messages texte

305 milliards de messages texte ont été envoyés en 2013 (BBC-Deloitte). Des applications comme Whatsapp, Viber et Snapchat en affirment la dominance. Mais quid de votre relation avec les professionnels? Si l'immense majorité des échanges sont encore téléphoniques, le marché est en train de se doter de nouveaux concepts, SMS en tête.

«Un trio gagnant pour le consommateur»

Aakrit Vaish a vécu 7 ans aux États-Unis. Revenu aux Indes, il lance Haptik en 2013. Le but? Vous permettre de dialoguer avec le service client d'une entreprise par SMS. «Comme vous pourriez le faire avec un ami», précise-t-il, une pointe de fierté dans la voix. Côté utilisateur, les bénéfices sont garantis. Adieu l'attente interminable pour parler aux conseillers. La notion d'horaires s'efface, au profit d'un usage à souhait. Mieux, le coût d'appels souvent surtaxés n'est qu'un lointain souvenir. Un trio gagnant pour le consommateur. «Le service innovera dans un futur proche», confie son fondateur, avec sourire.

Les opérateurs téléphoniques adhèrent, mais e-commercants et banques ne sont pas en reste. Serait-ce le moyen pour les entreprises de réduire le coût exorbitant des centres d'appels? Oui, «Haptik, c'est 7500 $ par mois, pour 200 000 usagers. 10 dialogues simultanés par conseiller. L'économie est grande», souligne M.Vaish.


Le commerce pour prochaine cible

Le Britannique Talkto propose le même service, mais a choisi de miser sur la relation de proximité comme le révèle Stuart Levinson, le PDG de la société. Visant les É.-U. et le Canada, cet acteur fait bonne place aux enseignes locales. Restaurants, commerces et hôtel, composent le cœur business. «Nos clients se renseignent majoritairement sur les prix et disponibilités» confirme M. Levinson. 5 à 10 minutes suffisent à obtenir réponse. L'efficacité est de mise. Une manière de prendre à contre-pied, la traditionnelle «réservation de table». Un message texte suffira. Extravagance, au menu de cet utilisateur: «Avez-vous de l'alligator à déjeuner?». Sérieux, le commerçant répond, en trois minutes: «Oui, bien sûr, 27$. Nous fermons à 18 heures».

Le marché de la beauté n'est pas en reste, coiffeurs et spa apprécient. Talkto est utilisé pour la prise de rendez-vous. Côté business, l'application demeure gratuite, «pour 25 questions mensuelles», précise le site de la société. Un modèle payant au-delà? L'idée semble pertinente. Reste à estimer la valeur perçue. «5$ mensuels, grand maximum», déclare Sean, un utilisateur fréquent. Talkto se dit «en réflexion» à ce propos.

«Oui, bien sûr, ce sera mieux pour nous»Rovana, conseillère clientèle

Le client n'est plus seul, à évoquer un modèle dépassé. «Les appels se suivent et se ressemblent. Une centaine d'appels par jour», confie Tristan*, employé dans un centre d'appel, exaspéré. Il évoque avec rancoeur un travail qu'il qualifie de «lobotomisant». Basée à Madagascar, Rovana* renchérit. «Aider les gens, pour de vrais problèmes, j'aime. Les futilités, non». Tristan confirme, la lassitude liée aux appels téléphoniques, «J'en rêve toute les nuits, je ne veux plus me lever le matin pour qu'à 8h précise mon téléphone sonne. Je décroche, je raccroche, je décroche je raccroche. Charlie Chaplin dans les temps moderne».

À l'évocation d'un outil SMS, Rovana approuve, sans enthousiasme: «Oui, ce sera mieux. C'est indéniable. Le mal de tête diminuera, mais d'autres problématiques surviendront»

Toujours est-il, que le concept séduit. «70% des particuliers souhaitent bénéficier de l'outil», confiait M. Vaish, avant d'ajouter: «Convaincre les sociétés est l'enjeu. Nous sommes en contact avec Vodafone, ils hésitent». La relation client est stratégique. Un défi, à destination de ces entrepreneurs.

*Les prénoms ont été modifiés, les intéressés travaillant pour des entreprises françaises.

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