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22/03/2019 12:37 EDT | Actualisé 22/03/2019 12:43 EDT

Bellérophon, le gestionnaire qui affronta la chimère

Déstabilisé et frustré devant les nombreux changements au sein de l'entreprise, le personnel a réagi par la contestation, ce qui a conduit à la multiplication des conflits. Que faire?

courtneyk via Getty Images
Sans le savoir, tous avaient les mêmes objectifs, mais ils prenaient des chemins différents. J'ai pu voir que le courage en gestion commençait par le silence, l'écoute et par admettre de ne pas avoir tout de suite les solutions.

Dans la mythologie grecque, Bellérophon était l'objet d'envie et de jalousie en raison de sa droiture et de ses grandes qualités. C'est pourquoi, par la ruse, de puissants ennemis ont cherché à le discréditer et à l'abattre. On l'obligea ainsi à une confrontation avec la terrible chimère au souffle de feu.

Comme psychologue organisationnel, j'ai eu le privilège de rencontrer un gestionnaire Bellérophon. Ses qualités personnelles et professionnelles le destinaient aux plus hautes fonctions, ce qui ne manquait pas de faire des jaloux. C'était un haut dirigeant d'une organisation composée d'employés devant régulièrement mettre leur sécurité à risque. Pensez aux militaires, pompiers, policiers, pilotes d'essai ou agents correctionnels, etc.

À l'époque, cette organisation de grande envergure avait lancé une vaste restructuration. Aussi, de nombreuses personnes aux compétences spécialisées devaient modifier leurs pratiques professionnelles de façon importante.

Comme ce changement avait été lancé à la vitesse grande V, le personnel était mal préparé. De leur côté, les gestionnaires manquaient d'outils et de stratégies pour la réalisation de ce chantier et pour le maintien d'une prestation adéquate des services offerts.

Les malentendus se sont naturellement vite accumulés. La nécessité d'assurer la continuité en implantant les changements nécessaires au sein de l'entreprise a conduit des gestionnaires vers des raccourcis. De plus en plus déstabilisé, frustré et inquiet, le personnel réagissait par la contestation. Ce terrain favorable à la multiplication des conflits s'est vite parsemé de petits et de gros incendies.

D'une part, des gestionnaires sur la ligne de front ont été qualifiés de dictateurs et de harceleurs. D'autre part, ces derniers évoquaient l'existence de complots et de mutins.

C'est à ce moment qu'on a fait appel à mes services de diagnostic organisationnel.

Lors de mes entrevues individuelles, il est vite apparu que tout ce beau monde avait une chose en commun: la souffrance. Celle-ci avait plusieurs causes, mais partout elle avait un effet commun: l'aveuglement.

Étant donné cet état des faits, les employés et les gestionnaires se donnaient des coups sur un mode de panique. Les uns défendaient leurs besoins de contrôle sur les tâches, les autres la nécessité d'une conformité aux orientations.

Ce cul-de-sac bloquant la satisfaction de besoins très importants a permis la circulation d'affirmations terribles et injustes. La chimère sévissait partout en répandant les pires jugements ou interprétations sur les uns et les autres.

C'est à cette étape que j'ai entendu parler de Bellérophon. On m'a raconté que, juste avant le début du diagnostic, les durs conflits et les allégations de harcèlement se multipliaient. Alors, ce gestionnaire de haut niveau décida de se rendre sur place et de s'assoir au centre de dizaines de personnes affectées. Il leur demanda simplement ce qui se passait. Et il écouta, en ne posant que quelques questions.

À la fin, il a résumé ce qu'il comprenait, puis il annonça qu'il allait réfléchir, afin de prendre des mesures adéquates. L'une d'elles allait prendre la forme d'une intervention de ma part, durant laquelle l'interviewé me racontait cet épisode sur un ton admiratif. En conclusion, il m'a dit: «ce gars-là s'est juste assis avec nous et il a écouté. Il a beaucoup de courage.»

À cette occasion, le gestionnaire Bellérophon avait donné le premier coup à la chimère crachant son feu. Tout au long de mon intervention, j'ai moi-même pu constater que sa droiture et son courage s'avéraient être les ingrédients nécessaires à l'extinction des fictions toxiques.

Sans le savoir, tout ce beau monde avait les mêmes objectifs, mais prenait des chemins différents.

Une fois le mur de feu éteint, il ne restait plus qu'à panser les plaies laissées par les violences hors de contrôle et à prendre les mesures permettant la satisfaction de tous les besoins importants.

Ainsi, pendant ces semaines, j'ai pu voir que le courage en gestion commençait par le silence, l'écoute et par admettre de ne pas avoir tout de suite les solutions.

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