Parmi les mesures visant l'assainissement des finances publiques, le gouvernement du Québec a indiqué sa volonté de diminuer les contrats accordés à des firmes de consultants. À première vue sensée, cette volonté peut pourtant entrainer d'importants dépassements budgétaires.
Reconnaissons que, considérant des tarifs parfois élevés, il est responsable de se demander s'il n'est pas plus économique de donner à des employés salariés les mandats assumés par des consultants. En outre, cela aurait la vertu de garder, au sein de la fonction publique, l'expertise nécessaire à ces types de tâches. En toute équité, il faut mentionner que la tarification des consultants correspond à une addition de différents postes budgétaires. Entre autres, on y retrouve le niveau d'expertise requis, les frais de bureau, les couts administratifs ou les dépenses de mandat. Plus l'infrastructure de la firme est importante, plus ces frais peuvent être élevés. Alors, quand au sein d'un ministère, un consultant en informatique est assis sur une même chaise pendant des années, il devient légitime de se demander si le paiement en double de l'infrastructure sous-jacente à cet emploi est du gaspillage. D'autant que le payeur risque d'être en situation de dépendance face à la firme offrant le service. Il en irait donc de même des problématiques de relations de travail. Pourquoi faire faire à l'extérieur des mandats qui pourraient être confiés à des professionnels de l'organisation?
Sans nier la vérité contenue dans les raisonnements développés plus haut, il faut affirmer que la vie n'est pas aussi simple que dans cet exposé. Étant donné ma connaissance de la consultation en soutien à la gestion, c'est pour ce champ que je vais exposer les dangers qui pourraient découler de politiques appliquées aveuglément.
Des gestionnaires et des professionnels déjà sous pression
Les façons de gérer ont beaucoup évolué depuis 20 ans. Les rôles des gestionnaires se sont complexifiés, leurs livrables sont plus nombreux et leur profil de compétences attendues correspondent souvent à des idéaux inatteignables. Par ailleurs, les exigences à l'endroit des professionnels qui les appuient sont à l'avenant. Malgré toutes les qualités dont disposent ces personnes, il y a tout de même des limites à ce que l'on peut exiger d'elles. En effet, certaines tâches sont tellement compliquées qu'il est plus sage de demander un appui externe plutôt que de laisser les responsables mal outillés et déjà surchargés.
Voici trois exemples de situations propices pour des services de consultants.
- Un employé ayant des traits de personnalités problématiques fait une plainte de harcèlement, mais il accepte qu'une médiation soit tenue entre lui et le mis en cause.
- Le climat de travail est invivable et le dialogue avec la gestion est rompu; il devient nécessaire de faire un diagnostic organisationnel pour trouver des solutions.
- La planification stratégique est à refaire, ce qui sera une occasion de réorientation des énergies et de mobilisation du personnel pour les trois prochaines années.
Quelques fois, des gestionnaires ou des professionnels sont en mesure de conduire les interventions décrites ici. Il reste que ces dernières nécessitent des expertises poussées. Doter toute la fonction publique d'employés ou de cadres aptes à les accomplir serait du gaspillage en formation et en attribution de ressources, puisque ces situations sont peu fréquentes.
Ne pas s'occuper des problèmes et nourrir un monstre
Par conséquent, il arrive qu'en raison du manque d'expertise ou du manque de temps, que des défis importants dans la gestion des personnes ne soient pas relevés ou qu'ils soient mal abordés. Les risques de complications sévères s'en trouvent dramatiquement augmentés. Il est connu que les problèmes ne se règlent pas par le simple passage du temps. Les recherches en gestion montrent clairement que des problématiques non résolus comme des conflits, des comportements inadéquats, des contestations du leadership, des cultures inadaptées ou des mauvaises planifications peuvent entrainer des complications majeures. À ce chapitre, mentionnons les maladies, les départs, la démobilisation, la multiplication des plaintes, les dysfonctionnements et par conséquent, les importantes baisses de performance. Bref, nous sommes devant un futur paradis pour consultants.
Une éthique de la consultation
Nous l'avons vu, les dangers d'une mauvaise utilisation des services de consultation sont bien réels. Toutefois, il existe des critères permettant une évaluation du bien-fondé d'un appel à des services d'appui au management. En voici quelques-uns permettant l'appréciation de la pertinence :
- Le besoin est identifié à la pleine satisfaction des clients sans avoir été abusivement élargi.
- Dans la mesure de leurs capacités, les clients sont incités à assumer l'intervention.
- Les services proposés sont le moins intrusifs et le plus légers possible.
- L'intervention est l'occasion d'un transfert d'outils et de connaissances permettant, dans le futur, de faire de la prévention, de l'intervention précoce et même pour certains une intervention corrective.
- Le service comprend des mesures permettant le maintien des résultats obtenus.
L'appel à une firme de consultants doit tendre vers un juste équilibre entre la saine utilisation des ressources de l'organisation et l'appui nécessaire à la résolution de situations exceptionnelles ou peu fréquentes. Une firme respectueuse de ses clients ne cherche jamais à prendre à prendre la place des gestionnaires ou des professionnels, mais plutôt à leur donner un coup de main de manière à les rendre pleinement efficaces et autonomes.
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