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27/03/2019 11:47 EDT | Actualisé 27/03/2019 11:47 EDT

Fabricants automobiles et vente en ligne: les concessionnaires doivent ajuster leur rétroviseur

Le rôle traditionnel du concessionnaire, dont le rôle principal était essentiellement de négocier (de façon agressive) un prix et à faire accepter au client une offre «seulement bonne pour aujourd’hui», est révolu.

Maskot via Getty Images
Le consommateur est confronté à une multitude de choix et d’options qui rendent le processus encore plus complexe. Ce dernier doit plus que jamais être supporté, accompagné dans son processus d’achat.

Récemment, nous avons été interpellés par un article publié par l'AFP sur la vente en ligne de véhicules automobiles qui pourrait éventuellement intéresser les fabricants automobiles.

Le sujet de l'article s'inscrit évidemment dans un contexte plus large de la vente en ligne de produits et services qui gagne en popularité. Le secteur du commerce de détail est frappé de plein fouet et, depuis plusieurs années, les visites en magasins diminuent, les consommateurs complètent leurs recherches en ligne, ne se déplaçant plus en magasin que pour faire l'achat final, quand ils ne complètent pas l'entièreté de la transaction en ligne.

L'achat d'un véhicule automobile est particulier. C'est d'abord une transaction importante, représentant souvent la deuxième plus grosse transaction d'un ménage ou d'un individu après l'achat d'une propriété.

C'est un achat complexe, qui doit tenir compte d'une foule de facteurs et qui est fait environ tous les cinq ans.

La multiplication des segments, l'intégration de technologies complexes, l'amélioration de la qualité des véhicules de façon générale, les multiples options de financement et de location font en sorte qu'aujourd'hui plus que jamais, le consommateur est confronté à une multitude de choix et d'options qui rendent le processus encore plus complexe. Ce dernier doit plus que jamais être supporté, accompagné dans son processus d'achat.

C'est d'ailleurs probablement ce qu'a dû faire entendre le réseau de concessionnaires Tesla à son propriétaire Elon Musk avant qu'il ne revienne sur sa décision de fermer tous ses concessionnaires pour vendre ses véhicules exclusivement sur le web.

Bien sûr, nous avons constaté une baisse de la circulation dans les salles d'exposition. Mais quand les consommateurs se rendent dans nos locaux, ils ont vraiment besoin d'aide.

Les conseils d'un professionnel sont encore utiles et sont très appréciés. Et c'est sans compter sur l'essai routier qui est souvent l'élément déterminant dans le processus d'achat.

En plus, avec les changements technologiques de plus en plus complexes et l'électrification qui arrive à grands pas, l'expertise du concessionnaire sera vraiment très importante pour supporter les consommateurs dans leur recherche du véhicule parfaitement adapté à leur besoin.

Nous concevons que le rôle traditionnel du concessionnaire auto dont le rôle principal était essentiellement de négocier (de façon agressive) un prix et à faire accepter au client une offre «seulement bonne pour aujourd'hui» est révolu.

Le concessionnaire, s'il veut assurer sa pérennité et son rôle dans la chaîne de distribution, doit consolider et renforcer sa valeur ajoutée dans le processus d'achat. Il doit faire plus que la négociation du prix à la fin du processus, considérant que le client a presque entièrement réalisé son magasinage sur le web.

Il doit jouer un rôle réel de conseiller et d'accompagnateur, être transparent et ultimement aider à trouver la meilleure solution pour son client en tenant compte de la situation de ce dernier et non pas de son inventaire.

Les concessionnaires doivent s'adapter aux changements des comportements des consommateurs et aux changements qui affectent la mobilité des personnes.

À chaque occasion manquée par les concessionnaires, il y a une start-up prête à venir s'intégrer dans le processus d'achat et offrir aux consommateurs un service lui facilitant la vie. Aux États-Unis, il y a les joueurs comme Carvana et car.com qui sont venus s'insérer entre le manufacturier et le concessionnaire. Et c'est sans compter la venue tout à fait probable des géants du numérique.

Très peu de concessionnaire ou de groupes de concessionnaires ont amorcé un virage radical. Chez Groupe Park Avenue, par exemple, nous avons mis en place la Station Service qui est un point de service se positionnant en amont du concessionnaire.

Offrant un environnement non traditionnel où l'on ne vend pas d'auto, mais où on a créé un espace qui permet aux consommateurs d'obtenir toute l'information sur les véhicules qui ont retenu leur intérêt et même de procéder à l'essai routier, le tout, dans une atmosphère détendue, sans pression.

Finalement, le concessionnaire aura toujours le rôle d'aider le consommateur à faire le meilleur choix pour lui, mais il devra s'adapter aux grands changements non seulement du commerce de détail, mais également de l'industrie automobile et de la mobilité des prochaines années.

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