Je me suis toujours tenu loin des hôpitaux. Ma génétique y est sans doute pour quelque chose, mon paternel ayant été hospitalisé pour la première fois de sa vie à l'âge vénérable de 65 ans. Mais depuis trois ans, tant lui que moi sommes devenus plus assidus. Je viens d'atteindre la cinquantaine, mon père est septuagénaire et l'âge nous rattrape.
Chroniqueur automobile depuis près de 25 ans, j'ai passé la moitié de ma vie à critiquer des véhicules. Je songe maintenant à me reconvertir dans la critique des hôpitaux, et plus précisément leurs salles d'urgence, que j'ai beaucoup fréquentées ces derniers temps - pour moi, mais aussi pour des proches.
Si vous croyez, comme le veut une certaine croyance populaire, que c'est mieux chez les Anglos, détrompez-vous : c'est au tout nouveau centre hospitalier McGill, connu également sous l'acronyme CUSM, que j'ai vu ce qu'il y a de plus mauvais dans notre système de santé. Quand on se compare, on se console...
Autant je n'ai que de bons mots à dire à propos du CHUM, autant j'ai été atterré par ce que j'ai vu au CUSM : la désorganisation, la déresponsabilisation érigée en système et le manque d'empathie de certains membres du personnel infirmier m'ont jeté par terre. Et n'essayez pas de poser des questions : vous ne serez pas capable de parler à personne. L'urgence est protégée comme le Pentagone et dès que vous osez sortir du périmètre de la salle d'attente, on vous rabroue avec une hostilité palpable.
La semaine dernière, c'est mon père qui a dû se rendre à l'urgence. Il a choisi d'aller au CUSM parce qu'il habite tout près. Voici le récit de trois longues et pénibles journées, comme je n'en avais jamais vécu lors de mes récents séjours à l'urgence, que ce soit à Charles-Lemoyne, Pierre-Boucher ou à l'Hôtel-Dieu (CHUM).
Première visite : 19 mai
Je vous épargne le détail des ennuis de santé de mon père. Ce jour-là, il est arrivé à 10 heures. Peu de temps après son arrivée, il a vu un médecin. Ensuite, les examens habituels : prises de sang, radiographies et même un scan. Bref, tout allait rondement.
À 19 h, mon père était toujours là, mais, bon, neuf heures à l'urgence, c'est plutôt la norme, de nos jours ; et puis, il a été pris en charge rapidement et efficacement. À 19 h 30, une infirmière est venue lui demander des échantillons, en disant qu'elle reviendrait les chercher dans une dizaine de minutes. C'est là que le premier dérapage s'est produit.
Au bout d'une demi-heure, l'infirmière n'était toujours pas revenue. J'ai ouvert la porte de la chambre où se trouvait mon père, tout en restant dans l'embrasure, et j'ai eu un contact visuel avec l'une des infirmières, qui m'a fait signe qu'elle s'en venait. Au même moment, une autre infirmière m'a interpellé et m'a ordonné, sur un ton interdisant toute réplique, de rester dans la chambre. Franchement, j'avais plus l'impression d'être dans une base militaire que dans un hôpital !
Finalement, une autre infirmière est passée vers 21 h. Surprise de nous voir dans la chambre, elle a pris les échantillons et a tout de suite donné son congé à mon père. Les infirmières qui s'étaient occupées de lui plus tôt venaient de terminer leur quart de travail et elles ont tout bonnement oublié mon père. Bien sûr, ce n'est qu'une petite heure de plus ; mais quand tu as 74 ans, que tu es malade et que tu n'as presque pas mangé de la journée, c'est l'heure de trop.
Deuxième visite : 22 mai
Son état se détériorant, mon père a dû revenir à l'urgence trois jours plus tard. Cette fois, il est arrivé à 14 h et il est reparti vers 23 h 15. Encore une fois, il a passé plus de neuf heures à l'urgence, mais il n'y a pas eu d'incident fâcheux, si ce n'est que le personnel infirmier était toujours à prendre avec des pincettes. Disons que je m'ennuyais de l'Hôtel-Dieu (CHUM), où la gentillesse semble être un critère d'embauche.
Troisième visite : 25 mai
Mon père devait revenir à l'urgence pour d'autres examens lundi. Le paternel est un lève-tôt et il était là à 7 h 30. Cette fois, les examens ont détecté des caillots de sang dans les jambes, ce qui est assez sérieux. Avant de repartir, nous devions attendre un médicament ; une infirmière devait aussi lui montrer comment se l'injecter.
À 17 h (faites le calcul), nous étions toujours là. Mon père dormait, allongé sur une banquette de la salle d'attente. Intrigué, je suis allé à l'accueil. La conversation a pris une tournure surréaliste.
-Le préposé à l'accueil : Monsieur Laguë ? Il a eu son congé à 16 h 15.
-Heu... non. Il est dans la salle d'attente, il dort et nous attendons qu'il reçoive son médicament.
-Ah bon ? Laissez-moi vérifier...
La vérification est venue confirmer mes doutes : mon père était perdu dans les limbes du système. Le préposé a remis la machine en marche et reformulé la demande pour le foutu médicament. Ce qui signifiait que nous étions revenus à la case départ. Combien d'heures avons-nous perdu ? Impossible à dire, mais notre calvaire était loin d'être terminé.
À 20 h, soit plus de 12 heures plus tard, nous étions encore là, à attendre. Excédé, à bout de forces et de patience, mon père a décidé que c'était assez et qu'il partait. J'ai avisé le préposé à l'accueil, en étant certain qu'il le retiendrait : après tout, des caillots dans les jambes, ça ne doit pas être pris à la légère, il me semble... Pas du tout : on nous a dit merci, bonsoir. Préparé psychologiquement à perdre une autre journée à l'urgence, j'avais été d'un calme olympien jusque-là, mais cette fois, j'ai décidé que c'était assez. J'ai lancé un avertissement : « S'il arrive quelque chose à mon père cette nuit, je vous jure que ça ne restera pas là ».
Tiens donc, les choses ont enfin bougé. D'abord, nous avons enfin su pourquoi nous attendions depuis tout ce temps : la pharmacie de l'hôpital a envoyé le médicament par pneumatique (un système de tuyaux), mais ledit médicament ne s'est jamais rendu. Il a été perdu quelque part, envoyé au mauvais endroit, fouillez-moi... Mais ils l'ont perdu.
Pour la troisième fois, la demande pour le médicament a été reformulée. Et cette fois, elle a été traitée de façon prioritaire. Mon père a finalement eu son congé à 21h15.
Il était arrivé, je vous le rappelle, à 7 h 30.
Le mirage
Passe encore pour la confusion ; le CUSM est un complexe flambant neuf regroupant plusieurs hôpitaux et déménager un hôpital est une entreprise titanesque. Ça, je veux bien. Si, au moins, on avait traité mon père avec empathie, avec un minimum de délicatesse, je n'aurais rien dit. Mais dans la dizaine de fois où j'ai dû aller à l'urgence au cours des dernières années, ce fut, je le répète, ma pire expérience. Jamais je n'avais vu du personnel aussi indifférent - quand il n'était pas carrément hostile.
Le CUSM est un vaste hôpital tout beau (à l'intérieur), tout neuf, mais ne vous laissez surtout pas prendre : c'est un mirage.
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Le site Glen du CUSM
