Les Canadiens sont nombreux à s'inscrire à des programmes de fidélisation, afin d'obtenir des objets gratuitement. Toutefois, peu d'entre eux réclament leurs récompenses, démontre un rapport de l'agence ontarienne Bond Brand Loyalty.
Selon l'étude de l'agence de marketing Bond Brand Loyalty, 16 milliards de dollars n'ont pas été encaissés par les membres de programmes de fidélité, ce qui revient à environ 629 $ par membre.
L'agence a sondé 9299 Canadiens en ligne, entre le mois de janvier et de février. Elle a constaté que 55 % des membres détenant une carte de fidélité ne savaient pas combien de points ils avaient accumulés et que 41 % ignoraient quelle était la valeur de leurs points.
Plus encore, le quart des adhérents n'ont jamais réclamé leurs points.
Malgré cela, les Canadiens continuent de s'inscrire à des programmes de récompense. Selon le rapport, chaque client adhère en moyenne à 12,2 programmes.
Les meilleurs programmes
Les consommateurs ont par ailleurs des cartes de fidélité préférées. Le vice-président de la conception et de la stratégie de Bond Brand Loyalty, Scott Robinson, affirme que la satisfaction d'un membre dépend non seulement de la valeur en dollars des points obtenus, mais aussi de son plaisir à les accumuler et à obtenir une récompense.
L'étude montre que les clients sont plus satisfaits avec un programme de récompense qui requiert l'utilisation d'une carte de crédit ou d'une carte de débit, ou qui est lié à la consommation de cafés ou à des achats effectués dans des stations d'essence et des pharmacies.
Scott Robinson explique que les programmes de fidélité liés aux cafés sont populaires parce que le client sait exactement ce qu'il recevra. « C'est facile à expliquer, facile à comprendre, facile d'y adhérer », indique-t-il.
Les programmes comme Air Miles et Aeroplan, qui sont affiliés à plusieurs magasins, sont quant à eux moins satisfaisants, selon le rapport. De plus, une mauvaise publicité du programme de fidélité en fait diminuer l'appréciation. C'est ce qui s'est passé pour Air Miles l'année dernière, lorsque ce programme de récompense a tenté d'instaurer une politique d'expiration des points.
Ne pas accumuler
Le chroniqueur économique Robb Engen, qui travaille notamment à l'Université de Lethbridge, en Alberta, estime qu'il vaut mieux ne pas accumuler ses points. « Ce qu'ils [les consommateurs] ne réalisent pas, c'est que les programmes de fidélité peuvent changer n'importe quand », dit-il, donnant l'exemple d'Air Miles et de sa politique d'expiration de points.
Un programme peut également décider de dévaluer ses points ou de changer la récompense offerte, ajoute-t-il.
« Au lieu de vous inscrire à tous les programmes de fidélité possible, servez-vous activement ceux auxquels vous êtes affiliés et que vous pensez utiliser régulièrement », conseille-t-il.
Il souligne par ailleurs que plusieurs programmes de fidélité analysent les habitudes de consommation de leurs membres. « Les gens doivent comprendre que vous ne vous inscrivez pas seulement pour obtenir quelque chose de gratuit ou un rabais. Vous donnez aussi une partie de votre vie privée », ajoute-t-il.