Revenu Québec souhaite que la population délaisse ses comptoirs de service. L'agence a même entrepris une campagne de promotion pour amener ses clients à utiliser plutôt ses services téléphoniques ou en ligne.
Un document interne de Revenu Québec, dont nous avons obtenu copie, montre clairement le virage que souhaite prendre l'agence gouvernementale et la stratégie qu'elle a mise en place pour y parvenir. Il est clairement écrit qu'elle veut réduire « l'achalandage dans les bureaux d'accueil ».
Le document ne laisse également planer aucun doute sur les directives que les employés doivent suivre pour amener les gens à délaisser les comptoirs de paiements et de renseignements. On peut notamment y lire que les agents doivent d'abord « diriger la clientèle prioritairement vers les services électroniques et téléphoniques ». Il est également écrit que « parmi les modes de prestation de services, celui en personne est le moins efficient ».
L'an dernier, plus 400 000 personnes ont fréquenté l'un des 16 comptoirs de services de Revenu Québec, tandis que le service téléphonique a enregistré 4,6 millions d'appels.
Les changements proposés vont permettre d'améliorer les services à la clientèle, selon Revenu Québec, et réduire les coûts.
« Revenu Québec a fait de la prestation de services en ligne son canal à privilégier [...] parce que c'est une façon de faire qui est très efficace et très rapide. [...] Il y a des avantages importants : économie d'argent, économie de temps, économie de papiers et un traitement beaucoup plus rapide. »
— Stéphane Dion, porte-parole de Revenu Québec
Cette décision suscite des craintes chez les groupes de défense des plus démunis et chez certaines personnes âgées qui craignent de voir les services offerts par Revenu Québec diminuer.
Pour le Montréalais André Léraux, 80 ans, les comptoirs de paiements et de renseignements sont essentiels. « Pour les choses sérieuses, je vais directement au comptoir. Quand j'ai un problème, je me rends au comptoir pour avoir des renseignements », dit-il.
« Ils me disent d'aller sur Internet, mais moi je ne suis pas très familier avec Internet. Il y a beaucoup de monde qui n'est pas familier avec Internet. Alors on a besoin d'avoir des comptoirs avec des gens qui nous répondent. »
— André Léraux, 80 ans
Diminution des services en région
Ce virage technologique chez Revenu Québec s'ajoute aux changements effectués au cours des derniers mois dans les bureaux régionaux de l'agence. Revenu Québec a récemment réduit ses services dans ses comptoirs de paiements et de renseignements à Rouyn-Noranda, à Saguenay et à Rimouski.
Selon une note interne, dont nous avons obtenu copie, « cette décision résulte de plusieurs facteurs, dont le contexte budgétaire difficile auquel il nous faut faire face, ce qui nous a obligés à revoir nos orientations concernant la conversion des activités de services à la clientèle ».
Le Syndicat de la fonction publique du Québec (SFPQ) déplore cette décision. À Rouyn-Noranda, les fonctionnaires ne répondent plus directement aux questions des clients lorsqu'ils se présentent au comptoir de services, selon la SFPQ.
« L'agent à l'accueil reçoit la personne, mais ne peut plus lui parler de son dossier en tant que tel. Il doit donc la référer au site Internet ou tout simplement la référer à un agent qui va la contacter dans les 24 à 48 heures afin qu'il puisse régler son dossier. [...] On délaisse, on déshumanise les régions. »
— Réal Fortier, président régional du SFPQ en Abitibi-Témiscamingue
L'Association des locataires de l'Abitibi-Témiscamingue a aussi dénoncé cette décision. « C'est une grande perte pour notre région. Moi, je pense que c'est un manque de jugement, mais surtout un manque de respect, un manque de respect envers les gens de la classe moyenne ou ceux qui ne sont pas les plus riches. C'est comme si on disait : "ces gens-là n'existent plus" », déplore le coordonnateur de l'organisme, Bruce Gervais.
Vers une fermeture des comptoirs de services?
Le Syndicat de la fonction publique du Québec craint maintenant que Revenu Québec fasse comme l'Agence du revenu du Canada il y a quelques années, et ferme tous ses comptoirs une fois que l'affluence de la clientèle aura baissé.
« Quand ils vont faire la fermeture des comptoirs, ils vont dire qu'il n'y avait plus de monde qui venait. Vous savez, au fédéral, ils ont fait le même pattern, et je pense que Revenu Québec s'en va vers la même stratégie », conclut la vice-présidente du SFPQ, Denise Boileau.
