Précisons immédiatement que cette lettre s'adresse peut-être un peu plus particulièrement aux dirigeants du Mouvement des caisses Desjardins. Depuis le passage de madame Monique Leroux à la présidence de votre organisation, nous ne pouvons plus vraiment distinguer les Caisses populaires des banques et nous reconnaissons difficilement la coopérative mise sur pied par Alphonse Desjardins.
Je vous écris au nom de mon oncle Onésime et de ses voisins de la résidence pour personnes âgées. Ils m'ont demandé de communiquer avec vous en leur nom, parce que j'utilise les outils que vous recommandez à vos clients, dont ils font pourtant partie, mais sans pour autant avoir le même accès à vos équipements technologiques.
Sachez que même si vous n'en entendez pas les échos, vous faites partie des sujets de discussion les plus répandus à la salle à manger de la résidence. Ce ne sont pas nécessairement des louanges qui sont formulées en parlant de vous et de vos organisations. Le mécontentement est généralisé, parce que vos organisations rendent de plus en plus compliquées les transactions pour cette portion importante de votre clientèle.
Que des bâtons dans les roues
Plusieurs personnes âgées, qu'elles soient autonomes ou semi-autonomes, ont encore un pécule élevé et se rendent dans vos succursales pour faire leurs transactions. Or, vous semblez d'ores et déjà les considérer comme disparus de la liste de vos clients en prenant des décisions qui leur compliquent la vie et les pénalisent.
Après les avoir forcés à apprendre à se servir des guichets automatiques parce que les effectifs du personnel au comptoir diminuaient graduellement, vous les incitez maintenant à faire leurs transactions en ligne, sur les téléphones intelligents, par exemple.
Vous a-t-on dit que nombre d'entre eux n'ont pas d'ordinateur?
Ils m'ont demandé de communiquer avec vous pour vous exprimer leur incompréhension face aux obstacles que vous érigez constamment devant eux.
Alors que les résidences pour personnes âgées étaient souvent localisées près de l'église et de la pharmacie pour faciliter la vie à leur clientèle, vous réduisez de plus en plus le nombre des guichets automatiques pour les centraliser sans sembler tenir compte de l'éloignement pour la clientèle actuelle.
Oncle Onésime a aussi constaté que des frais de 2,50$ par mois lui étaient maintenant imposés et lorsqu'il s'est informé auprès du personnel de la succursale, on lui a expliqué que c'était des frais pour utilisation d'un livret. Encore là, on lui a suggéré de faire le suivi de ses transactions sur un ordinateur, mais il n'en a pas.
Brusqués par vos décisions
Comme plusieurs de ses consœurs et confrères de la résidence, il n'a pas l'intention d'en acquérir un et d'apprendre à s'en servir au risque de faire des erreurs graves dans la gestion de ses avoirs.
Il est vrai que la société évolue, mais nos vieux parents et amis se sentent brusqués par vos décisions. Ils ont l'impression que vous ne voulez plus leur clientèle et qu'aucune solution de remplacement ne leur est accessible pour continuer à gérer leur argent.
Vos décisions ajoutent un fardeau aux aidants naturels qui s'occupent déjà de leurs proches plus ou moins lucides, puisque vous leur imposez maintenant de s'occuper des finances de gens démunis devant la technologie.
Ces frais constituent plutôt une mesure dissuasive pour les contraindre à cesser d'utiliser ces carnets auxquels ils sont habitués.
Les frais mensuels d'utilisation de livrets n'auront que peu d'effet sur la profitabilité de vos organisations. Ces frais constituent plutôt une mesure dissuasive pour les contraindre à cesser d'utiliser ces carnets auxquels ils sont habitués.
Dans sa résidence, oncle Onésime qui a 87 ans, dépasse un peu la moyenne d'âge de 82 ans des résidents, mais pourrait être un client pour encore longtemps, car son frère et sa sœur sont plus que centenaires. Vous devriez donc éviter d'avoir une vision à court terme. Plusieurs de nos vieux parents et amis auront besoin de services bancaires pour de nombreuses années encore.
Forcés de faire leurs transactions en ligne, leurs aidants naturels pourraient trouver le moyen de ne plus faire affaire avec vous pour gérer les avoirs de leurs vieux parents. Si vous poussez trop vers des solutions alternatives, vos clients de longue date pourraient en venir à utiliser des alternatives à vos organisations.
Pour oncle Onésime et ses voisins.
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