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05/07/2019 15:09 EDT

Vol de données: Desjardins offre de l'aide supplémentaire à ses membres

L'institution financière a diminué son temps d'attente et a facilité le processus d'identification, affirme le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins.

La Presse Canadienne
Guy Cormier, président et chef de la direction du Mouvement Desjardins.

Le Mouvement Desjardins a annoncé vendredi matin des mesures supplémentaires pour aider ses membres, victimes du vol de leurs données. Des clients étaient excédés par les longs temps d’attente pour accéder au service de protection d’Equifax, et l’institution financière dit avoir entendu leurs critiques.

Equifax n’a pas été à la hauteur, a déclaré le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, en conférence téléphonique avec les médias.

Disant avoir mis de la pression sur l’entreprise, le service s’est grandement amélioré au cours des dernières 24 heures, a-t-il assuré. Les délais sont moins longs et le processus d’identification a été simplifié.

Mesures mises en place

Les membres dont les données ont été subtilisées ont reçu — ou recevront d’ici la mi-juillet — une lettre personnalisée de Desjardins, incluant un code, qui leur permet d’activer le forfait de surveillance d’Equifax. Pour l’instant, environ 68 pour cent des membres touchés ont reçu de telles lettres.

Mais beaucoup de clients de Desjardins se sont plaints de ne pas réussir à accéder au site internet de l’entreprise — débordé, il a souvent été inaccessible — pour s’inscrire et ainsi protéger leur dossier. D’autres n’ont pu obtenir un service en français.

Pour ces clients qui éprouvent des difficultés, Desjardins va mettre à contribution ses propres employés des centres d’appel. Dès lundi, ils pourront recevoir les appels des membres qui composent le 1 800 CAISSES et les agents transmettront l’information eux-mêmes à Equifax.

Puis, vers le milieu de la semaine prochaine, les membres pourront aller dans le système de Desjardins, AccesD, et activer eux-mêmes les mesures de protection.

Mais M. Cormier incite les membres à d’abord communiquer directement avec Equifax, qui constitue la première porte d’entrée.

En date de vendredi matin, quelque 100 000 clients de Desjardins avaient réussi à activer leur code chez Equifax, a-t-il confirmé.

Aucun frais à payer

Par ailleurs, Desjardins a tenu à réitérer que les avoirs et les transactions de l’ensemble de ses membres sont protégés. Si des transactions frauduleuses étaient réalisées dans leurs comptes Desjardins, ils seront remboursés. Et pour ceux qui devront payer des frais pour la protection de leur identité, un dédommagement pourra être offert.

«On veut rassurer nos membres», a répété M. Cormier lors de la conférence téléphonique. «On n’a constaté aucune hausse de la fraude suite à ce vol de renseignement.»

Desjardins compte quelque sept millions de membres. Cette faille de sécurité sans précédent concerne 41 pour cent de sa clientèle. Ce sont 2,7 millions de particuliers et 173 000 entreprises qui sont affectés.

Des noms, dates de naissance, numéros d’assurance sociale, adresses, numéros de téléphone, courriels — des informations prisées par les fraudeurs — ainsi que des renseignements en matière d’habitudes transactionnelles et de produits détenus ont été transmis illégalement à des tiers. Toutefois, les mots de passe, les numéros d’identification personnels des membres et leurs questions de sécurité n’ont pas été compromis, assure Desjardins.

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