“Pardon”,“désolé”,“excuse-moi”... Des formules de politesse qui nous sont familières et que nous employons quotidiennement, que ce soit au travail ou dans nos vies privées. Et si l’on remplaçait le “désolé” par “merci”?
C’est l’idée que propose Pascaline Van Rossem, consultante en management des organisations, dans l’un de ses posts Linkedin. En un mois, sa publication a été aimée plus de 7000 fois et a suscité de vives réactions. “Si vous voulez dire merci, ne dites pas désolé”: un courant de pensée inspiré par l’illustratrice chinoise, Yao Xiao, qui le véhicule dans l’une de ses bandes dessinées. Ce concept est applicable et appliqué par de nombreuses personnes dans le monde de l’entreprise. Ne plus s’excuser en permanence et privilégier le positif, c’est donc possible.
“Qui s’excuse, s’accuse”
L’origine de l’excuse viendrait de l’enfance. C’est la théorie de Maxime Coignard, auteur du livre “Les 7 lois du changement” et coach professionnel, contacté par Le HuffPost. “L’enfant veut être parfait aux yeux de ses parents et se met donc, inconsciemment, en position d’infériorité en se justifiant et en s’excusant”. Une habitude qui peut perdurer jusqu’à l’âge adulte et qui, éventuellement, peut porter préjudice au travail. “Certains utilisent l’excuse permanente, ce qui donne du pouvoir à l’interlocuteur de manière démesurée. C’est un danger”, conclut-il.
L’emploi abusif de ces formulations met la personne en position de coupable, “qui s’excuse, s’accuse”, ce qui a une influence néfaste sur son “leadership” et sa crédibilité au sein de l’entreprise. “Lorsqu’une personne s’excuse trop, elle est orientée vers le passé et non vers l’avenir”. La solution à ça? Privilégier le remerciement.
Un concept à nuancer
Une notion à prendre avec des pincettes, évidemment. Le fait de limiter les excuses ne signifie pas qu’il faille les bannir. Il suffit de trouver un juste-milieu, un équilibre. Pascaline Van Rossem insiste là-dessus. “Par exemple, lors d’un retard à une réunion, il est conseillé de dire: je vous prie de m’excuser pour le retard et je vous remercie de m’avoir attendu”, souligne-t-elle auprès du HuffPost . Par le biais d’une phrase positive, le remerciement en l’occurrence, le locuteur valorise la personne en face de lui et se met en position active. “Merci” serait donc un moyen de limiter les excuses ou, du moins, de les employer à meilleur escient.
En revanche, si le remerciement est utilisé comme tremplin vers un reproche, “Merci pour ton travail, par contre, tu n’es toujours pas à l’heure”, l’interlocuteur ne retiendra que le négatif. D’où l’importance de cet équilibre. “De nos jours, nous sommes trop souvent dans la communication négative”. Pascaline se réfère à la citation du psychologue américain, Marshall Rosenberg: “Les mots sont des fenêtres, ou bien ils sont des murs. Ils nous condamnent ou nous libèrent”. Employer le bon ton, utiliser la bonne formulation et faire preuve de sincérité seraient donc les clés pour une plus-value dans les relations professionnelles.
Le remerciement, mais pas que
Changer ses mauvaises habitudes prend du temps. Avant de se tourner vers une communication positive et mettre en pratique la théorie de Yao Xiao, il faut, tout d’abord, une prise de conscience. D’après Maxime Coignard, les personnes concernées doivent, dans un premier temps, se rendre compte qu’elles s’excusent de manière excessive pour ensuite, trouver un moyen mémo-technique lorsque ça survient et, à terme, le combiner avec un remerciement.
Cependant, le “merci” n’a pas toujours sa place, tout comme le “désolé”, explique Pascaline Van Rossem. L’écoute au sein de l’entreprise n’est pas à négliger. “On pose des questions pour écouter, on écoute pour comprendre, on comprend pour répondre et après, on apporte une solution en adéquation avec les besoins et les attentes”, conseille-t-elle. Aller à la rencontre de la personne et montrer de l’intérêt pour qui elle est et pour ce qu’elle fait serait la première étape pour favoriser le bien-être au travail.
“Les leaders sont souvent ceux qui parlent le moins et écoutent le plus”, ajoute Maxime Coignard. Une écoute active, des excuses modérées et une communication positive seraient les clés de la réussite, d’après ces deux professionnels. Aucun doute, vos collègues vous en remercieront.
Ce texte a été publié originalement sur le HuffPost France.