Pourquoi les appels vidéo jouent avec notre tête

Nous sommes épuisés, partageons plus de choses et en prenons certaines de la mauvaise façon. Voici comment les appels vidéo modifient notre façon de communiquer.

Vous participez à un appel Zoom, à un Google Hangout, un WeChat ou un Skype. Les visages de vos collègues s’affichent sur votre écran devant vous, leurs arrière-plans présentant les coins les plus acceptables de leurs logis. Ce sont des scènes familières pour beaucoup d’entre nous en ce moment.

Les appels vidéo sont devenus la norme pour les gens qui font du télétravail – et il est probable qu’ils feront encore partie de notre journée de travail pendant un certain temps. Mais pourquoi les perçoit-on parfois comme un dur labeur?

Il se passe beaucoup de choses, psychologiquement parlant, à partir du moment où l’on intègre une conversation en ligne. Ici, nous décortiquons pourquoi cela peut être un champ de mines aussi mental – ainsi que quelques conseils pour faciliter le tout.

Nous nous attendons à ce qu’ils soient identiques aux réunions «réelles»

L’un des problèmes des réunions virtuelles est que nous nous attendons à ce qu’elles ne soient pas différentes de nos réunions face à face habituelles. Mais cela n’est tout simplement pas possible.

«Les gens sont passés à Zoom et ils pensent qu’ils ne font que déplacer une réunion de la vie réelle vers une réunion Zoom», explique le Dr Aaron Balick, psychothérapeute et directeur de Stillpoint Spaces. Mais une réunion Zoom n’est pas «l’équivalent fonctionnel» d’une réunion en face-à-face – loin de là en fait. «Vous ne pouvez pas simplement transformer une chose en une autre», dit-il, vous la faites différemment.»

Un changement clé peut être effectué pour faciliter les réunions en ligne: avoir un «président désigné» – quelqu’un qui organise la réunion, énumère un ordre du jour, détermine l’ordre dans lequel les gens parlent et pendant combien de temps. Cela devrait réduire les chances des participants de crier l’un par dessus l’autre en même temps (cela vous semble familier?).

Il nous manque le langage corporel et les signaux sociaux

Dès que nous intégrons un appel vidéo, nous nous concentrons sur les images en face de nous pour compenser le manque d’indices non verbaux lors de la réunion. Les réunions avec plus d’une personne présentent des défis supplémentaires car plus il y a de visages, plus l’information peut-être compliquée à traiter.

Habituellement, nous remarquons toutes sortes d’indices de communication non verbaux lors de réunions en face à face, explique le Dr Balick. Il peut s’agir de signes subtils – par exemple, si quelqu’un se penche vers vous, la personne a tendance à être plus intéressée par quelque chose. Si elle se penche vers l’arrière ou qu’elle détourne le regard, elle perd de l’intérêt – donc vous modérez ce que vous dites.

Cependant, lorsque nous passons un appel vidéo, nous ne voyons que le visage et les épaules d’une personne. «Nous perdons 90% des signaux que nous utilisons habituellement», explique le Dr Balick. Les gens compensent donc cette perte. Ils utilisent d’autres parties de leur cerveau pour regarder de plus près les visages et combler les lacunes dans la chaîne de communication. C’est pourquoi nous obtenons une «fatigue Zoom» – car, généralement, nous recevons ces informations de manière relativement passive.

Un manque d’indices sociaux signifie plus de place aux mauvaises interprétations – vous pourriez donc sortir d’un appel abattu par un commentaire que quelqu’un vous a fait.

«Quelqu’un pourrait recevoir une critique et (penser qu’elle est) beaucoup plus sérieuse qu’en réalité», dit-il. «La personne pourrait finir cette réunion en se sentant très mal parce qu’elle n’a pas eu la “chaleur” du langage corporel, du contact visuel ou du toucher de l’épaule de quelqu’un qui dit: ”Ça va, je suis avec vous”.»

Les conversations semblent également se dérouler moins fluidement lors des appels vidéo, les gens parlant souvent les uns par-dessus les autres. Les recherches révèlent que dans les réunions de groupe en personne, les signaux non verbaux permettent aux gens de savoir quand ils peuvent intégrer une conversation, explique Balick, «mais parce que Zoom ou Skype ne permettent vraiment qu’à une seule voix à la fois de s’exprimer, vous obtenez ces moments irritants où deux personnes parlent en même temps.»

À l’autre extrémité de l’échelle, vous devez parfois endurer de nombreux silences gênants – et ceux-ci peuvent être plus difficiles à supporter en ligne. Il semble étrange de rester assis silencieusement lors d’une réunion virtuelle, donc les gens ont tendance à compenser en parlant plus, mais Balick suggère d’embrasser le silence. Vous pouvez ainsi prendre un moment pour rassembler vos pensées.

Balick dit que les chefs d’équipe et les responsables des ressources humaines pourraient contacter les individus après les réunions, pour s’assurer que tout contenu émotionnel est correctement abordé, plutôt que simplement effleuré.

Nous ne pouvons pas accorder à la réunion toute notre attention

Quiconque a déjà participé à une vidéoconférence sait à quel point il peut être difficile de se concentrer – cela s’appelle de l’attention partielle continue, explique le Dr Balick. Le problème, c’est que vous êtes déjà sur votre ordinateur avant le début de la réunion virtuelle – que ce soit pour répondre à des courriels, travailler sur un document Word ou faire une présentation Powerpoint.

Ensuite, lorsque la réunion commence, vous ne fermez pas nécessairement ces fenêtres ou ces onglets. Vous vous concentrez pendant une courte période, mais lorsque vous recevez une notification vous informant que vous avez reçu un courriel ou un message, vous y jetez un rapide coup d’œil. Vous passez à un autre onglet, actualisez Twitter pendant que vous y êtes, et votre attention lors de la réunion s’est dissipée.

«Vous êtes sans le savoir constamment en mode “multitâches”», explique Balick, «donc même si vous n’ouvrez pas ce courriel, une partie de votre cerveau commence à y penser.»

Une façon de contourner cela est de fermer vos onglets et de prendre des notes à la main. Il a été démontré que cette méthode de prise de notes augmente la rétention d’informations dans les écoles. Elle peut vous aider à vous concentrer davantage et à vous souvenir également de ce qui est partagé.

Nous partageons plus de choses

Certains personnes affirment que le travail à distance a humanisé nos lieux de travail, nous aidant à nous sentir plus proches de nos collègues. Alors que nous étions auparavant appelés dans le bureau d’un patron pour une évaluation, affectés instantanément par une dynamique du pouvoir, nous voyons maintenant nos chefs d’équipe dans des salons ou des chambres en désordre, avec des enfants qui courent en arrière-plan.

Cela pourrait être la raison pour laquelle nous nous ouvrons davantage à nos pairs lors d’appels vidéo, même lors de réunions d’équipe formelles. Tout d’un coup, les gens partagent ce qu’ils ressentent, que ce soit «je trouve ça vraiment difficile», «je me sens anxieux» ou «mes enfants me rendent fou». C’est ce qu’on appelle l’effet de désinhibition en ligne – lorsque nous parlons sur Internet, nous assouplissons les restrictions et inhibitions sociales présentes normalement dans les interactions face à face.

«Dans certains cas, les gens sont susceptibles d’en dire plus sur leurs sentiments», explique le Dr Balick. «Vous n’avez pas toutes ces personnes autour de vous qui pourraient [dans la vraie vie] vous faire sentir honteux de dire ce que vous pensez.»

Nous manquons d’interactions sociales et informelles

La nature même du travail à distance signifie que son caractère informel est absent – ce que Balick appelle les moments «près de la fontaine d’eau». «Il se pourrait qu’après une réunion d’équipe stressante, les gens décanteraient, iraient dîner ensemble ou marcheraient simplement dans le couloir ensemble et “débrieferaient” un peu», dit-il.

«Tous ces moments informels où les collègues jasent ensemble, parlent d’émissions de télévision de la veille, de tout ce qui se passe au travail, ça ne se passe pas de façon organique.»

Le fait d’avoir des interactions purement sociales entre collègues profite à tout le monde, dit-il. Il suggère d’être réfléchi à propos des interactions sociales – «vous devez penser au travail à domicile pas seulement comme une affaire de tâches». Dans ce cadre, les entreprises pourraient vouloir intégrer des réseaux sociaux en ligne qui ne sont pas basés sur le travail, tels que des apéros après le travail ou un quiz hebdomadaire.

Les employeurs peuvent également encourager les collègues à discuter directement par vidéoconférence pour des discussions informelles qui ne s’inscrivent pas dans un cadre professionnel. «Ce n’est pas le travail d’un employeur de consolider l’ensemble de la structure sociale du lieu de travail pour ses employés», ajoute-t-il. «Mais vous devez être conscient qu’ils ne le savent pas.»

Ce texte initialement publié sur le HuffPost Royaume-Uni a été traduit de l’anglais.