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28/11/2019 10:29 EST

Un nombre record de plaintes contre les entreprises de télécommunications

Bell est encore champion du plus grand nombre de plaintes.

fizkes via Getty Images
Photo d'archives.

OTTAWA — Les plaintes contre les entreprises de télécommunications et de câblodistribution ont augmenté de 35 pour cent l’année dernière, selon l’agence de défense des consommateurs chargée de les traiter.

Dans son rapport annuel, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a déclaré avoir reçu 19 287 plaintes au cours de l’exercice clos le 31 juillet, comparativement à 14 272 l’année précédente.

«Un nombre record de plaintes, une évolution rapide de l’industrie et notre propre volonté d’amélioration continue nous ont poussés à nous concentrer sur notre processus de règlement des différends», a déclaré Howard Maker, commissaire et chef de la direction de la CPRST.

La commission, mandatée par le CRTC, mais financée par l’industrie, indique qu’environ 91 pour cent des plaintes ont été résolues avec succès.

Elle affirme que Bell a reçu le plus grand nombre de plaintes (environ 30 pour cent), suivie de Rogers à 9 pour cent et de Telus à 8 pour cent.

La CPRST affirme que les services sans fil sont les principaux sujets de plainte, suivis des problèmes liés à internet. Les problèmes principaux mentionnés ont été les problèmes de facturation et de contrats.

La commission indique que les plaintes relatives à la facturation incluent des litiges tels que des clients facturés sans recevoir de services ou facturés après l’annulation du service, ainsi que des réductions et promotions promises, mais non honorées.

Les plaintes relatives aux contrats incluent les erreurs dans le type de forfait fourni, l’omission de divulguer les informations ou les avis requis, ainsi que les conditions contractuelles et les prix.

La commission note que les 158 infractions confirmées au code des services sans fil représentent une augmentation de 42 pour cent par rapport à l’année précédente. Le code a été mis en œuvre en 2013 et définit des règles dans des domaines tels que la clarté des contrats et la gestion des factures.

Bell Canada a commis 29,1 pour cent des infractions au code, Telus et Rogers étaient à égalité à 19,6 pour cent, tandis que Freedom Mobile a été responsable de 15,8 pour cent des infractions. Fido, Virgin, Vidéotron et Chatr ont également commis des infractions.

La commission note que malgré le nombre record de plaintes, 182 fournisseurs de services n’en ont reçu aucune et 107 autres en avaient trois ou moins.

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