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23/04/2020 16:12 EDT | Actualisé 23/04/2020 16:12 EDT

Vols annulés: une porte ouverte à un plus grand nombre de remboursements?

Une nouvelle note de l'Office des transports du Canada souligne le droit des clients d’exiger un remboursement basé sur le «tarif».

Ryan Remiorz/La Presse canadienne

MONTRÉAL — L’Office des transports du Canada s’est distancié d’une de ses déclarations antérieures sur les crédits offerts par les transporteurs aériens pour les vols annulés, affirmant que sa position initiale sur le droit des compagnies aériennes d’émettre des crédits de voyage plutôt que des remboursements n’était «pas une décision exécutoire».

Cette dernière déclaration pourrait ouvrir la porte à un plus grand nombre de remboursements de la part des transporteurs, qui ont cité la position de l’OTC en refusant aux passagers leur demandes pour récupérer leur argent pour les services non rendus.

À la fin du mois dernier, le régulateur a fait valoir que les règles actuelles n’obligeaient pas les compagnies aériennes à rembourser les passagers des vols annulés en raison de la pandémie de COVID-19. Une nouvelle note, publiée plus tôt cette semaine par l’OTC, réitère cette position, mais souligne également le droit des clients d’exiger un remboursement basé sur le «tarif», soit le contrat entre le passager et le transporteur.

«Le message concernant les crédits suggère ce qui pourrait s’avérer une solution convenable dans des circonstances extraordinaires. Mais cette solution ne modifie en rien les obligations des compagnies aériennes ni les droits des passagers», a précisé l’agence sur son site internet, dans une section répondant aux questions.

«Les tarifs de certaines compagnies aériennes pourraient ne pas prévoir de remboursements, tandis que d’autres pourraient inclure dans leurs dispositions sur les remboursements des exceptions en cas de force majeure.»

L’OTC note en outre que les voyageurs qui se voient refuser un remboursement peuvent déposer une plainte — un mot omis de son message original sur les crédits.

L’agence a précisé avoir reçu plusieurs questions au sujet de sa position initiale.

Sa clarification survient moins d’une semaine après qu’un groupe de défense des droits des passagers aériens a lancé une action en justice devant la Cour d’appel fédérale pour faire retirer le message sur les crédits du site web de l’OTC.

Gabor Lukacs, qui dirige le groupe, affirme que le message de suivi équivaut à une «marche arrière» mais que la déclaration reste «trompeuse» puisqu’elle ne fait pas mention des droits des passagers en s’appuyant sur les précédents.

Lors d’une entrevue téléphonique, il a comparé la précision à «un arbitre de la Ligue nationale de hockey qui ramasse un bâton et marque un but pour une des équipes — cet arbitre doit être retiré de la patinoire» ou ne pas traiter les plaintes de remboursement.

En outre, une action collective a été présentée en alléguant que les compagnies aériennes avaient injustement refusé les remboursements aux clients, et une paire de pétitions ayant recueilli plus de 50 000 signatures, ont demandé à Ottawa de de pas offrir d’aide financière à tout transporteur qui ne rembourse pas les voyageurs.

L’OTC estime toujours que les offres de crédits de voyage peuvent représenter une approche «raisonnable» en cette période de crise qui pourrait finir par forcer les passagers à assumer les dépenses associées aux vols annulés, un risque «amplifié par les problèmes de liquidité qu’ont subis les compagnies aériennes» alors que le secteur des voyages est confronté à la fermeture des frontières et au plongeon de la demande.

«Même si le message n’est pas une décision exécutoire, il présente des suggestions aux compagnies aériennes et aux passagers dans le contexte d’une pandémie comme nous n’en avons jamais vu depuis les cent dernières années, mais aussi devant l’effondrement généralisé du transport aérien, et l’annulation massive de vols pour des raisons indépendantes de la volonté des compagnies aériennes », a affirmé l’agence.

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