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01/09/2020 17:55 EDT

Nombre record de plaintes contre les transporteurs aériens depuis mars

Ce total coïncide avec le tollé suscité par la décision de plusieurs transporteurs d’offrir un crédit de voyage plutôt qu’un remboursement pour la plupart des vols annulés à cause de la pandémie de COVID-19.

THE CANADIAN PRESS/Paul Chiasson
Ce total coïncide avec le tollé suscité par la décision de plusieurs transporteurs d’offrir un crédit de voyage plutôt qu’un remboursement pour la plupart des vols annulés à cause de la pandémie de COVID-19.

L’Office des transports du Canada affirme avoir reçu plus de 8000 plaintes concernant des transporteurs aériens depuis la mi-mars, un bilan sans précédent en cinq mois et demi.

Ce total dépasse l’ensemble des plaintes déposées pour la période d’un an comprise entre avril 2018 et mars 2019, et coïncide avec le tollé suscité par la décision de plusieurs transporteurs d’offrir un crédit de voyage plutôt qu’un remboursement pour la plupart des vols annulés à cause de la pandémie de COVID-19.

Les plaintes reçues s’étendent de la mi-mars — le premier ministre Justin Trudeau a lancé un avertissement aux voyageurs le 13 mars — jusqu’au 26 août.

«Compte tenu du fait que nous sommes en train d’examiner ces plaintes, il n’est pas possible d’identifier les problèmes spécifiques soulevés dans ces plaintes ou de fournir un quelconque type de répartition pour le moment. Cependant, nous prévoyons qu’une partie de celles-ci concernera les bons d’achat et les remboursements», a déclaré l’agence dans un courriel.

L’augmentation du nombre de plaintes correspond directement à une chute de plus de 90 % du volume de passagers chez les transporteurs canadiens, ce qui suggère que les plaintes portent davantage sur les remboursements ou les annulations que sur l’expérience en vol.

Les transporteurs aériens canadiens ont majoritairement offert un crédit de vol valable pendant deux ans après l’annulation d’un voyage, mais de nombreux clients craignent de ne pas pouvoir se prévaloir de leur crédit pendant cette période, que ce soit à cause des craintes liées à la santé ou pour des raisons financières.

Depuis février, des passagers ont déposé plusieurs demandes d’action collective et ont lancé trois pétitions ayant recueilli plus de 109 000 signatures pour réclamer le remboursement des vols annulés.

Contrairement aux autorités canadiennes, la Commission européenne et le département américain des Transports ont exigé des transporteurs qu’ils remboursent les passagers. Les États-Unis et les pays européens, dont la France et l’Allemagne, ont également offert des milliards de dollars d’aide financière aux transporteurs en difficulté, tandis qu’Ottawa n’a fourni aucun plan de sauvetage aux compagnies aériennes.

La pandémie a frappé de plein fouet l’industrie du transport aérien, qui cumule des pertes de plusieurs milliards de dollars à cause des vols annulés et de la fermeture des frontières dans de nombreux pays.

Les revenus des transporteurs aériens canadiens en 2020 chuteront de 14,6 milliards $ ou de 43 % par rapport à l’an dernier, selon les estimations de l’Association internationale du transport aérien établies en mai.

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