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12/03/2020 10:25 EDT | Actualisé 13/03/2020 11:31 EDT

Coronavirus: Info-Santé peine à répondre à la demande

Le HuffPost Québec a fait le test: il a fallu plus de deux heures pour avoir la ligne.

MISE À JOUR 13/03/2020: Malgré l’ajout d’effectifs au service Info-Santé, le ministère de la Santé et des Services sociaux a confirmé vendredi matin que l’attente demeurait «très élevée». Les personnes qui ont des questions générales sur le coronavirus mais ne présentent pas de symptômes doivent téléphoner au 1-877-645-4545, plutôt qu’au 811.

Dirigées vers le service téléphonique Info-Santé, les personnes qui ont des symptômes de COVID-19 doivent s’armer de patience pour recevoir de l’information. Les délais d’attente pour parler à une infirmière du 811 ont explosé, dépassant souvent une heure. Une situation qui force le ministère de la Santé et des Services sociaux à apporter des améliorations au système.

Jeudi matin, interpellée par le porte-parole libéral en matière de santé André Fortin, la ministre Danielle McCann a affirmé que le service avait connu une «augmentation importante» des volumes d’appels. 

«Diriger des citoyens inquiets, malades et potentiellement contagieux vers une ligne téléphonique pendant des heures, ça ne marche pas», s’est emporté M. Fortin.

«À partir d’aujourd’hui, le service va être amélioré, a répondu la ministre McCann. On va ajouter 20 postes graduellement, le plus rapidement possible. Il faut donner ce service-là à la population.» 

André Fortin a souligné que le temps d’attente moyen serait passé de 12 minutes à 48 minutes. Mais de nombreux internautes rapportaient mercredi avoir attendu plusieurs heures, abandonnant parfois sans réussir à parler à quelqu’un.

Le HuffPost Québec a fait le test jeudi matin. En sélectionnant l’option pour les personnes qui présentent des symptômes de COVID-19 ou qui ont besoin d’information sur le coronavirus, il plus de deux heures - 124 minutes - pour obtenir la ligne.

Cette internaute a même calculé qu’elle avait entendu les mots «Merci de bien vouloir patienter, votre appel sera acheminé dès que possible» au moins 114 fois.

Le service souffrait déjà d’une «grosse pénurie» l’été dernier selon une déclaration qu’avait faite la porte-parole de la Fédération interprofessionnelle de la santé (FIQ) Patricia Lajoie au Journal de Montréal. Et les appels liés à l’épidémie de nouveau coronavirus, qui ont fait presque doubler le volume normal d’appels, n’arrangent pas les choses.

Pour pallier la pénurie, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) songe notamment à solliciter des infirmières en retrait préventif pour répondre aux appels, comme il l’avait fait lors de la pandémie de grippe A H1N1 en 2009, rapporte La Presse.

Au Salon bleu, la ministre McCann a souligné que les personnes qui ne présentent pas de symptômes de COVID-19 mais qui ont besoin d’informations générales sur le coronavirus devraient contacter Services Québec au 1-877-644-4545, plutôt qu’Info-Santé.

Le HuffPost Québec a contacté le MSSS et la FIQ. Cet article sera mis à jour avec leurs réponses.

 

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