Frustrés par les «politiques de flexibilité» offertes par les compagnies aériennes, de nombreux Québécois craignent de perdre des milliers de dollars s’ils renoncent à leur voyage en raison de la pandémie de COVID-19.
Mais en vertu du caractère inédit de la crise mondiale du coronavirus, tous les Canadiens qui choisissent de respecter la demande du gouvernement fédéral d’éviter les voyages non essentiels pourraient avoir droit à un remboursement complet et sans condition.
Dr Gábor Lukács, fondateur du groupe Droits des voyageurs, estime que tous les passagers qui annulent leur voyage à l’étranger en raison du coronavirus ont droit à un remboursement en vertu de la loi, sans égard aux politiques spécifiques des compagnies aériennes. Et il insiste: «un remboursement dans leur forme de paiement original, pas seulement un crédit pour un prochain voyage».
L’expert, qui a eu gains de cause dans plus d’une douzaine de plaintes contre des compagnies aériennes auprès de l’Office des transports du Canada (OTC), croit que les politiques de flexibilité mises en place par les compagnies aériennes depuis le début de la pandémie visent à «décourager les gens d’exercer leurs droits».
“«[Les compagnies aériennes] ne veulent vraiment pas vous redonner votre argent».”
- Dr Gábor Lukács, fondateur du groupe Droits des voyageurs
Selon lui, il existe plusieurs fondements juridiques qui peuvent permettre à un passager aérien d’obtenir un remboursement si son voyage tombe à l’eau en raison de la pandémie.
D’abord, si un vol ou une partie d’un vol est annulé, la jurisprudence est assez claire sur le fait que les passagers ont droit à un remboursement complet, peu importe la cause de l’annulation.
Dans une décision rendue en 2013 après une plainte de Dr Lukács contre Sunwing, l’OTC a rappelé qu’elle avait déjà «reconnu le droit fondamental des passagers à un remboursement pour les parties inutilisées de leurs billets advenant que le transporteur ne soit pas en mesure d’offrir un service de transport dans le cadre de ses services ou des services d’un autre transporteur dans un délai raisonnable».
Puisque la crise actuelle risque de perdurer pendant des semaines, voire des mois, il semble clair que les compagnies aériennes ne pourront pas satisfaire à cette obligation d’offrir le service «dans un délai raisonnable».
Mais qu’en est-il des personnes qui ont choisi de ne pas prendre l’avion, même si la compagnie aérienne maintenait son service? Ils ont «absolument» droit à un remboursement, assure Dr Lukács. Deux types de recours s’appliquent, selon lui.
Premièrement, si un client est incapable de rejoindre sa compagnie aérienne ou son agence de voyage pour modifier ou annuler sa réservation, «cela pourrait constituer un bris de contrat, ce qui vous permet de résilier le contrat et d’obtenir un remboursement complet sur cette base», note l’expert sur le site de Droits des voyageurs.
Dr Lukács suggère aux consommateurs de documenter toutes leurs tentatives de rejoindre les compagnies, notamment en enregistrant «toutes les heures de “musique d’ascenseur” qu’ils vous font écouter pendant que vous êtes en attente».
Au cours des derniers jours, de nombreux consommateurs rapportaient une attente de plusieurs heures au téléphone pour rejoindre leur compagnie aérienne ou leur agence de voyage, ainsi que des ratés dans les systèmes informatiques de plusieurs d’entre elles.
Selon Dr Lukács, les nombreux Canadiens qui s’inquiétaient de ne pas avoir réussi à modifier ou annuler leur réservation avant la date prévue de leur départ peuvent donc dormir l’esprit tranquille.
Une autre avenue plus méconnue pourrait également permettre à plusieurs de revoir la couleur de leur argent: la doctrine juridique de l’impossibilité d’exécution.
«Au Canada, l’impossibilité d’exécution survient lorsqu’un événement nouveau se produit sans qu’il y ait eu faute de la part de l’une ou l’autre des parties, du fait d’une situation que les parties n’ont pas prévue au contrat et qui fait en sorte que l’exécution du contrat devient radicalement différente des engagements contractuels pris à l’origine», peut-on lire dans le Bulletin litiges et résolution de conflit du 12 mars publié par Fasken, l’un des plus importants cabinets d’avocats en droit des affaires au pays.
Gábor Lukács est d’avis que la pandémie de COVID-19 combinée à l’avertissement du gouvernement fédéral d’éviter les voyages non essentiels constitue «une circonstance imprévisible qui rend impossible l’exécution du contrat de services de voyage, tels que les vols et les forfaits vacances».
Les directives de santé publique, l’obligation morale de ne pas propager le virus et le risque encouru par un passager, par exemple, contribueraient ainsi à une situation «radicalement différente». D’un point de vue légal, ces contrats sont donc «inexécutables» et les sommes déboursées doivent être rendues au payeur.
Et même si l’avertissement aux voyageurs émis par le gouvernement du Canada vendredi ne satisfait pas les critères de plusieurs compagnies d’assurances pour rembourser un voyage, Dr Lukács estime que sa théorie passera le test des tribunaux.
«D’ici le moment auquel ces causes se retrouveront devant les tribunaux, il sera devenu très clair que la décision de ces voyageurs de ne pas voyager était la bonne, vu l’évolution du nombre de cas [de COVID-19].»
«On voit déjà que l’augmentation du nombre de cas est exponentielle», rappelle celui qui détient également un doctorat en mathématiques. «Ça va prouver à n’importe quel juge que la décision du passager de ne pas voyager était la bonne.»
Et si vous avez accepté un crédit?
Dr Lukács croit que même les personnes qui ont accepté un crédit pour un prochain voyage en vertu de la politique de flexibilité mise en place par leur compagnie aérienne peuvent plutôt exiger un remboursement. Il concède toutefois que la tâche pourrait être «un peu plus compliquée».
«Étant donné que les compagnies aériennes n’ont pas bien informé les passagers de leurs droits, je ne crois pas que les passagers ont perdu ces droits», dit-il.
«Elles ont fait des fausses représentations aux passagers à propos de leurs droits. Les passagers peuvent, selon moi, se retourner et dire “je veux un remboursement, vous m’avez induit en erreur”.»
Et si les compagnies aériennes «se trainent les pieds», Gábor Lukács invite les émetteurs de cartes de crédit à prendre les choses en main en annulant les transactions. «Les gens vont avoir besoin de leur argent pour acheter de la nourriture et d’autres biens essentiels. Cet argent ne peut pas être pris en otage par les compagnies aériennes ou les opérateurs de voyage.»
“Les compagnies aériennes mettent des vies en danger en n'ayant pas une politique d'annulation sans condition.”
- Dr Gábor Lukács, fondateur du groupe Droits des voyageurs
D’autant plus que la crise actuelle va «complètement transformer notre industrie du voyage». «Plusieurs de ces compagnies pourraient disparaître quand tout ça sera terminé», croit Dr Lukács. Déjà, plusieurs compagnies aériennes dans le monde évoquent la faillite.
En n’accordant pas automatiquement des remboursements à tous leurs clients, M. Lukács accuse les compagnies aériennes de «mettre des vies en danger».
«Leurs lignes téléphoniques sont saturées par des gens qui s’inquiètent de leur argent alors qu’elles seraient beaucoup mieux utilisées par des personnes qui sont coincées à l’étranger», juge-t-il.
«Tous ces remboursements pourraient être faits en ligne et les lignes pourraient être libérées pour ceux qui tentent désespérément de rentrer à la maison.»
Parce qu’elles craignent de perdre leur argent, certains voyageurs risquent de partir malgré les recommandations des autorités sanitaires, croit M. Lukács. «Ce n’est pas le bon choix, mais je suis sûr que certains le feront. Ces personnes ont été poussées à se conduire de manière irresponsable.»
«Je félicite les Canadiens qui font leur devoir civique et qui sauvent des vies en annulant leurs voyages. C’est la chose la plus importante à répéter: restez à la maison, sauvez des vies», conclut-il.
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