La nouvelle directive du gouvernement fédéral d’éviter tous les voyages non essentiels à l’étranger a créé un mouvement de panique chez les Canadiens qui avaient réservé un voyage avant l’éclosion de la pandémie de COVID-19.
Plusieurs compagnies aériennes dont Air Transat, Air Canada et Sunwing ont annoncé des politiques de flexibilité permettant à certains voyageurs de modifier leurs réservations sans frais, tout dépendant de la date à laquelle ils ont acheté leurs billets et de leur date prévue de départ.
Mais vendredi soir, de nombreux clients se plaignaient de ne pas avoir été en mesure de changer leur réservation dans les délais imposés par les compagnies, faute de pouvoir rejoindre le service à la clientèle à temps.
Le site Internet d’Air Transat a été en panne pendant plus de deux heures vendredi soir, tandis que ses centres d’appels et ceux d’Air Canada étaient saturés.
Des «politiques de flexibilité» trop rigides?
Plus tôt cette semaine, Air Canada et Air Transat ont tour à tour annoncé qu’elles allaient permettre aux clients qui avaient fait des réservations avant le 4 mars pour un voyage d’ici le 30 avril de les modifier sans frais ou de les annuler en échange d’un crédit. Des politiques similaires s’appliquent aux nouvelles réservations effectuées entre le 4 et le 31 mars, pour des dates de voyage allant jusqu’au 31 octobre chez Air Transat et au 31 décembre chez Air Canada.
En fin de soirée vendredi, Air Transat a annoncé qu’elle assouplissait de nouveau sa politique de flexibilité, afin de permettre les modifications jusqu’à 24 heures avant le départ prévu.
Un client d’Air Canada, Tom Holland, affirme quant à lui qu’Air Canada refuse de le rembourser ou de lui offrir un crédit, même si son vol entre Vancouver et Hawaï prévu le 1er avril semble être compris dans la politique de flexibilité.
«[L’agence de voyage] FlightNetwork m’a confirmé qu’Air Canada refusait d’amender sa politique d’aucun crédit ou remboursement», a-t-il affirmé au HuffPost Québec.
«L’attente pour parler au téléphone à Air Canada dépasse les deux heures et si vous leur envoyez un courriel, la réponse automatique dit que la réponse pourrait prendre 10 jours. En ligne, le bouton d’annulation est désactivé pour mon vol», énumère-t-il.
Des clients de Sunwing laissés pour compte
De son côté, la compagnie aérienne Sunwing a aussi assoupli sa propre politique de flexibilité jeudi en fin de soirée. Elle permettra aux clients qui ont réservé avant le 4 mars pour un voyage entre le 14 mars et le 30 avril d’annuler leur voyage en échange d’un crédit. Toutefois, pour ce faire, elle impose des «frais administratifs» de 100$ par personne.
Des frais que Sophie Breault serait prête à payer. Sauf que la politique de flexibilité ne s’applique pas à elle, puisqu’elle devait partir vendredi, le 13 mars. Elle devait être sur le vol WG310 à destination de Cayo Santa Maria qui a quitté l’aéroport de Montréal à 16h14 vendredi. Mais comme plusieurs autres voyageurs qui avaient des billets pour l’un des quelque 50 vols opérés par Sunwing à partir d’un aéroport canadien, elle a choisi de suivre la directive du gouvernement fédéral.
Jeudi, avant que Sunwing n’assouplisse ses règles, la compagnie refusait de la laisser annuler son voyage. Et vendredi, impossible de rejoindre qui que ce soit chez Sunwing. Elle s’est donc résolue à laisser son avion partir sans elle, sans savoir si elle pourra obtenir une compensation. «On semble être plusieurs dans cette situation, les gens m’écrivent», affirme-t-elle.
«Dans ces circonstances exceptionnelles, quand le gouvernement mentionne aux Canadiens de ne pas quitter, je ne comprends pas les compagnies aériennes qui ne font rien. Je ne veux pas être remboursée, juste pas tout perdre!» s’insurge-t-elle.
Contacté par le HuffPost Québec, Sunwing a refusé vendredi soir de dire si les clients qui devaient s’envoler ce vendredi 13 mars seront remboursés.
Dans deux courriels distincts, la porte-parole de Sunwing Rachel Goldrick s’est d’abord bornée à répondre que «cette politique s’applique aux clients qui ont réservé des voyages pour des départs entre le 14 mars 2020 et le 30 avril 2020».
Toutefois, en toute fin de soirée, après la publication de cet article, Sunwing a affirmé au HuffPost que Mme Breault pourra être dédommagée.
«Étant donné que l’avis du gouvernement concernant les voyages non essentiels a été annoncé en milieu de journée, nous n’avons pas pu informer les clients partant cet après-midi», a écrit Mme Goldrick.
«Si notre client a choisi de ne pas poursuivre ses plans de voyage aujourd’hui, nous respecterons la même politique de modification que celle offerte aux clients dont le départ est prévu à partir de demain, à titre exceptionnel.»
MISE À JOUR 14/03/2020: Le texte a été mis à jour pour refléter la décision de Sunwing de dédommager Mme Breault, annoncée après la publication de cet article.