OPINION
18/05/2020 07:50 EDT | Actualisé 18/05/2020 07:57 EDT

10 questions sur l’outil de signalement On vous écoute

Voici 10 brèches actuelles ou potentielles dans le processus créé pour éradiquer l’omerta dans le système de santé.

Jacques Boissinot/La Presse canadienne
Danielle McCann, ministre de la Santé 

Le 16 mai, la ministre de la Santé Danielle McCann annonçait la création d’un outil, sous forme d’adresse courriel, qui peut faciliter la communication de plaintes et de préoccupations de professionnels de la santé et de gestionnaires vis-à-vis des pratiques dans le réseau de la santé qui sont contraires aux normes de qualité et de sécurité en vigueur, et qui nuisent au bien-être des patients et des travailleurs.

Mme McCann est la première ministre de la Santé au Québec à prendre des mesures afin d’endiguer et éliminer la loi du silence qui continue de sévir dans le réseau de la santé, et nous la saluons à cet égard. Lorsqu’elles sont bien pensées, de telles initiatives s’inscrivent dans une mouvance globale vers l’augmentation de la transparence et de l’imputabilité de nos institutions sociales, dont les milieux de soins de santé font irrémédiablement partie. À la lumière des problèmes dénoncés par les professionnels de la santé depuis maintenant deux mois, il est clair que cet engagement doit se manifester en tout temps, et tout particulièrement en temps de crise comme celle que nous vivons présentement.

Les outils visant à faciliter les dénonciations doivent rencontrer un certain nombre de critères afin d’assurer un degré élevé de sécurité, d’intégrité et d’efficacité des processus de signalement mais aussi des réponses qui doivent s’ensuivre. Ces critères visent à mettre en confiance tant les utilisateurs de l’outil que le grand public qu’on vise à protéger. Ils sont issus des meilleures pratiques en vigueur en matière de gouvernance publique et privée pour une meilleure imputabilité et une meilleure protection de l’intérêt public.

Or, nous soulevons ici 10 questions qui identifient des brèches actuelles ou potentielles dans le processus conçu par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) pour éradiquer l’omerta dans le système de santé. Ces questions visent l’amélioration du processus temporaire mis en place mais elles se veulent aussi un soutien au développement d’un mécanisme permanent auquel le MSSS fait allusion dans son communiqué.

 

1. Les personnes qui font des signalements le font dans le but de prévenir ou de mettre fin à des pratiques dangereuses, non éthiques ou illégales. Ils s’attendent ainsi à ce qu’une autorité (dans ce cas-ci, le MSSS) agisse en ce sens. Une plainte fréquente du personnel soignant est qu’en dépit de signalements effectués dans leurs milieux, «rien n’est fait» et les problèmes rapportés persistent. Le communiqué du MSSS ne dit pas clairement que toutes les plaintes feront l’objet d’un suivi, indiquant plutôt que des suivis seront faits si cela s’avère nécessaire. Est-ce que des critères seront utilisés afin de déterminer si une plainte nécessite un suivi? Si oui, quels sont-ils?


2. Le MSSS doit clairement établir quel sera son rôle dans la gestion des plaintes reçues. Dans l’état, le communiqué octroie au MSSS un rôle ressemblant à celui d’un intermédiaire facilitateur de communications entre employés et employeurs. Par exemple, il est indiqué que «Dans le cas où une correspondance nécessiterait un suivi particulier auprès d’un établissement ou que plusieurs commentaires concernent un même établissement, celui-ci sera informé des préoccupations à son égard».

Au-delà d’un simple relai d’information, le MSSS n’indique pas son intention d’enquêter au sujet de certains signalements, bien que cela soit dans son pouvoir de le faire. Est-ce que le MSSS prévoit initier des enquêtes si des plaintes soumises par le biais de son outil le justifient? Par ailleurs, une fois un établissement informé de plaintes à son endroit, quels mécanismes de reddition de compte sont prévus afin d’assurer que l’établissement en question apporte les correctifs nécessaires et ce, dans un délai raisonnable?

3. Le MSSS indique clairement son intention de protéger l’identité des personnes qui feront des signalements par le biais de sa boîte de messagerie On vous écoute. Cet élément est crucial compte tenu des représailles largement documentées que ces personnes subissent. Toutefois, compte tenu de la nature des signalements qui sont faits, des établissements qui recevraient un avis de plainte de la part du MSSS pourraient être en mesure de retracer la ou les personnes qui en sont à l’origine, notamment si celles-ci sont d’abord passées par des canaux internes de communication.

Sachant que la recherche indique que des employés préfèrent rapporter des problèmes à l’interne avant de se tourner vers l’extérieur et sachant qu’une personne pourrait donc être identifiable suivant une enquête interne rapide, des représailles demeurent possibles. Au-delà d’une garantie de protection de l’anonymat, est-ce que le MSSS est prêt à garantir que les personnes qui feront usage de l’outil On vous écoute ne subiront aucune forme de représailles si elles venaient à être identifiées? Et est-il prêt à sévir envers des employeurs qui, malgré tout, pourraient décider de faire subir des conséquences à ces personnes?


4. Le mécanisme prévoit le recueil et l’analyse de statistiques au sujet du nombre et de la nature de plaintes qui auront été soumises au MSSS. Est-ce que le MSSS a l’intention de recueillir et d’analyser des statistiques sur le nombre de réponses, de suivis et d’actions mises en œuvre? Colligera-t-il des chiffres au sujet des cas dûment résolus et des cas qui ne le sont pas?


5. Il est difficile de saisir qui sont les personnes qui seront appelés à traiter les plaintes soumises par l’entremise de la messagerie On vous écoute, le MSSS les décrivant seulement comme des «professionnels». Outre les questions relatives à la formation de ces agents, les meilleures pratiques en matière de traitement de dénonciations insistent sur la nécessité de mécanismes d’enquête et d’actions indépendants afin d’assurer leur efficacité et leur intégrité.

Or, le MSSS lui-même peut se retrouver directement interpelé dans des plaintes soumises par des travailleurs du réseau de la santé, le plaçant ainsi en conflit d’intérêt dans la réception et le traitement de ces plaintes. Quels mécanismes sont prévus afin d’assurer l’entière indépendance des agents qui recevront, évalueront et traiteront les plaintes reçues?


6. Tout outil doit être régulièrement évalué afin d’assurer qu’il rejoint les personnes qu’il faut, qu’il est utilisé comme il faut et qu’il amène les changements qu’il faut. Quels sont les mécanismes d’évaluation prévus pour l’outil On vous écoute?


7. Les meilleures pratiques en matière de signalements et de dénonciations indiquent que des plates-formes sécurisées permettant le chiffrement d’informations sont plus fiables que des transmissions par courriel. Il est plus que probable que les personnes qui enverront des plaintes par le biais de l’outil On vous écoute recourront à des adresses Gmail, Sympatico, Yahoo et autres, qui n’offrent aucune garantie de sécurité. Le processus implique également que le MSSS se retrouverait en possession de multiples adresses courriel personnelles dont les modalités de conservation par le MSSS ne sont pas spécifiées. Quelles sont les mesures en place afin d’assurer la sécurité des données transmises?


8. Le communiqué du MSSS indique que l’outil On vous écoute «s’inscrit dans une démarche globale visant à mieux encadrer les pratiques entourant la confidentialité et les communications publiques, notamment sur les médias sociaux». Compte tenu des dérapés rapportés par de nombreux travailleurs de la santé (pendant la pandémie mais bien avant également), la priorité devrait être la sécurité des soins offerts à la population, l’intégrité des milieux de travail et la qualité des services de santé.

Toutefois, aucun de ces éléments n’est mentionné dans le communiqué du MSSS comme facteur crucial motivant la mise en place de canaux confidentiels de signalement. Cette simple phrase, loin d’être anodine, reflète la préoccupation apparente du MSSS envers des questions de relations publiques plutôt que de protection de la population.

Est-ce que le MSSS vise à endiguer l’utilisation par les travailleurs de la santé des médias traditionnels et des réseaux sociaux, malgré le rôle, largement démontré, que peuvent jouer ces derniers dans la mise au jour de pratiques dangereuses, non éthiques ou illicites?


9. En ce qui a trait à la solution permanente à laquelle le MSSS travaille, est-ce que celui-ci consulte des experts indépendants dans son développement? Est-ce que ces experts sont bien au fait des enjeux uniques de la dénonciation par des professionnels de la santé—uniques du fait des obligations déontologiques de ceux-ci qui donnent préséance à la protection du public et non celle d’un employeur? Est-ce que cette solution permanente s’appuiera sur des données probantes ainsi que sur les meilleures pratiques émises par des organisations spécialisées telles que Transparency International et Government Accountability Project?

On ne peut mettre en place des outils pour recueillir des dénonciations sans en même temps éradiquer les processus qui découragent la prise de parole par des employés au sein de leur organisation.

10. Toutes les analyses portant sur les dénonciations publiques mettent en évidence le rôle que joue le devoir de loyauté dans le maintien de codes du silence dans les milieux de travail. On ne peut mettre en place des outils pour recueillir des dénonciations sans en même temps éradiquer les processus qui découragent la prise de parole par des employés au sein de leur organisation. Cela reviendrait à tenter de sauver des personnes de la noyade sans se préoccuper des facteurs qui les précipitent à l’eau.

On se rappellera qu’au lendemain de l’annonce de Mme McCann le 1er mai dernier, selon laquelle il n’y avait plus d’omerta en santé, de nombreux établissements se sont dépêchés de rappeler à leurs employés les clauses de confidentialité et le devoir de loyauté les liant à leur employeur, avec, dans certains cas, des menaces plus ou moins voilées sur les conséquences d’une dérogation.

Les clauses de confidentialité et le devoir de loyauté ratissent souvent très large, dans la mesure où des employés se voient présentement interdire en tout temps de communiquer avec des médias en tant que travailleurs du réseau de la santé, même s’ils n’identifient pas leur employeur et même s’ils en ont légalement le droit en tant que citoyens.

Est-ce que le MSSS a l’intention de réviser les clauses de confidentialité présentement utilisées dans les établissements de la santé afin de faire annuler et modifier celles qui contreviennent aux droits fondamentaux des travailleurs du réseau et qui maintiennent un code du silence?

Par ailleurs, est-ce que le MSSS sévira contre l’utilisation abusive du devoir de loyauté qui empêche les travailleurs du réseau de la santé de parler même lorsque la situation l’exige?

L’institution d’un nouvel outil ne signifie pas remettre le compteur à zéro. Toutes les dénonciations enregistrées depuis déjà des années par le MSSS et les syndicats doivent être traitées en bonne et due forme. La ministre de la Santé se trouve à un moment-clé de l’histoire du système de santé québécois et elle a l’opportunité d’instituer une réforme profonde des relations liant le réseau des services de santé aux professionnels de la santé qui y travaillent. Nous espérons que les réflexions ci-dessus seront utiles à la mise en place et à la coordination de processus rigoureux et fondés sur les données probantes qui permettront de mettre la protection du public et des travailleurs de la santé au premier plan des délibérations.

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