Jonathan* est un joueur de poker régulier sur EspaceJeux, la plateforme de poker en ligne de Loto-Québec. Le 17 décembre dernier, il jouait une partie de poker pour se détendre et se frotter à l'afflux de joueurs récréatifs à l'approche de Noel. Soudainement, sa connexion avec le logiciel se termine sans raison apparente après quelques minutes de jeu. Ayant vérifié sa connexion internet et les autres logiciels sur son ordinateur, il réalise que le problème provient d'EspaceJeux. Ce n'est pas la première fois que le logiciel fait des siennes et il connaît la routine.
Après plusieurs heures, Jonathan réussit à se reconnecter et accéder à son compte. À sa plus grande surprise, plusieurs centaines de dollars manquent à l'appel dans son portefeuille virtuel. Utilisant un logiciel d'analyse de son jeu, il sait exactement quel montant devrait figurer dans son compte. Il contacte donc le support en ligne d'EspaceJeux afin de trouver une solution rapide à son problème.
LIRE AUSSI:
Intégrité des opérations: Espacejeux.com rassure ses clients - Bruno Gauvin
S'en suivirent plus de deux jours de frustration et de temps perdu à faire valoir son point face aux multiples employés impliqués dans le dossier. On lui demande le moment exact de son jeu, le montant exact manquant ainsi que des détails très précis sur les tables sur lesquelles il jouait. On lui explique que sans ces détails, EspaceJeux ne pourrait pas retrouver les montants en question. Finalement, Jonathan reçoit des excuses du bout des lèvres et un remboursement des sommes envolées. Selon le support en ligne, EspaceJeux ne sait pas ce qui s'est produit ni le nombre de joueurs atteints. On lui promet « d'y travailler dans les meilleurs délais ».
Jonathan est membre d'une communauté en ligne de poker qui regroupe des centaines d'amateurs d'à travers la province. En discutant avec Nicolas* et René*, il réalise que sa situation n'est pas unique. Plusieurs joueurs ont fait face au même bogue logiciel, mais peu en furent informés par EspaceJeux. Un vent de panique se lève sur la communauté et finalement, EspaceJeux publie un communiqué avouant l'erreur et promettant d'enquêter.
Depuis, aucune information supplémentaire sur le nombre de joueurs atteints et l'ampleur du bogue n'a été rendue publique. Il n'est pas clair non plus si des joueurs ayant subi une perte ont eux aussi été remboursés sans en faire la demande au préalable selon les échos de la communauté. Le plus inquiétant de l'histoire c'est qu'EspaceJeux n'a pas cru bon interrompre ses opérations le temps de trouver la source de ce bogue majeur qui mettait en risque l'argent des joueurs.
Cette histoire révèle que les joueurs doivent maintenant se méfier de Loto-Québec quant à leur argent en ligne. C'est pourtant l'un des arguments avancés par le gouvernement du Québec pour limiter l'accès aux sites qu'il juge illégaux. L'ironie est à couper au couteau.
Des doutes sur la sécurité
Cet événement remet en question la promesse de sécurité mise de l'avant par Loto-Québec lors de la création d'EspaceJeux le 19 novembre 2010. À l'époque, la société d'État nous promettait une plateforme sécuritaire, innovatrice et performante. Force est d'admettre que ces promesses n'ont pas dépassé l'étape du plan d'affaires.
L'histoire citée plus haut révèle que les joueurs doivent maintenant se méfier de Loto-Québec quant à leur argent en ligne. C'est pourtant l'un des arguments avancés par le gouvernement du Québec pour limiter l'accès aux sites qu'il juge illégaux. L'ironie est à couper au couteau.
Les aspects de l'innovation et de la performance laissent eux aussi à désirer face à la compétition. Utilisant une plateforme archaïque et peu fiable, EspaceJeux offre ce qu'il y a de pire à ses joueurs. Après des années à réclamer un logiciel qui serait au moins l'égal de la compétition, les joueurs roulent maintenant des yeux devant les nombreux bogues et manquements de celui utilisé encore aujourd'hui. La plateforme développée par OpenBet, une compagnie britannique, semble plutôt s'empirer avec le temps.
Tout cela sans compter une culture défaillante de la part de l'équipe en charge de la plateforme en ligne. Que ce soient des promotions anémiques, un système de fidélisation qui ne compétitionne personne ou simplement un marketing au goût des années 90, la société d'État vit dans le déni quant à sa performance comparative.
Sachant tout cela, pas étonnant qu'EspaceJeux ne soit pas rentable après plus de cinq ans d'opérations.
Puisqu'il le faut bien
Si le gouvernement du Québec souhaite vraiment compétitionner dans une industrie canadienne de plus de 15 milliards de dollars annuellement, il devra revoir les bases de son offre. Aucune entreprise privée sérieuse ne se permettrait d'offrir un service aussi médiocre et risqué que celui d'EspaceJeux. Les grands compétiteurs du domaine, que ce soit PokerStars ou Pinnacle Sports, offrent des plateformes fiables, efficaces et un support à la clientèle de première classe.
Pourtant à l'époque du lancement d'EspaceJeux, des membres compétents et influents de la communauté florissante du poker québécois s'étaient proposés pour épauler Loto-Québec dans cette expansion du modèle d'affaires. Ceux-ci furent balayés du revers de la main au profit d'une équipe qui ne connaissait que peu de choses du milieu. Certains joueurs rapportaient à l'époque que les employés du support en ligne ne connaissaient même pas les règlements du poker ! S'en suivit une ribambelle d'erreurs et de décisions d'affaires ridicules qui se soldent encore aujourd'hui par une sous-performance chronique d'EspaceJeux face au portefeuille consolidé de Loto-Québec.
Le clou du spectacle reste toutefois à venir puisque le gouvernement Couillard songe à légiférer sur l'accès aux sites internet de paris qualifiés d'illégaux. La lourde bataille avec le CRTC qui approche risque d'être décisive, puisque cette dernière défend, pour une fois, l'accès libre à internet.
La recette québécoise est bien transparente ici. Lorsque le gouvernement tente de compétitionner l'entreprise privée sans succès, les tentations de limiter l'offre et de créer des monopoles reviennent constamment. On l'a fait avec l'alcool et le jeu, on tente de le faire avec internet aujourd'hui.
Disons-le, le poker n'est certainement pas une préoccupation centrale dans la vie des Québécois. Cependant, la culture d'hypocrisie et d'incompétence qui règne dans ce pan important des activités de la société d'État laisse perplexe. Si cette culture d'organisation toxique règne chez EspaceJeux et que personne n'y fait quoi que ce soit, qu'en est-il de toutes les autres organisations gouvernementales de notre large écosystème public ?
Gageons que le gazon est aussi brun et sec dans les autres membres de notre filet social supporté par le payeur de taxes.
*Le nom de famille des joueurs interrogés est tenu secret pour éviter les représailles.
VOIR AUSSI SUR LE HUFFPOST
8 astuces pour sécuriser sa vie privée en ligne
