L'honorable Navdeep Bains, ministre de l'Innovation, des Sciences et du Développement économique, a demandé au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) de lancer une enquête publique sur les pratiques de vente trompeuses et agressives des fournisseurs de services de télécommunication.
Dans le cadre de cette enquête, le CRTC demande aux Canadiens et Canadiennes de partager leurs expériences et leurs opinions. S'il nous arrive souvent de nous plaindre des services que nous recevons des compagnies de téléphonie, de téléphonie cellulaire, de télévision et d'Internet, il est rare que notre grogne soit sollicitée par les décideurs politiques.
Certains racontent qu'on leur a vendu des services et des appareils dispendieux qui ne conviennent pas à leurs besoins.
En parlant à des personnes âgées dans le contexte de nos recherches universitaires, on constate que les histoires préoccupantes se succèdent. Certains racontent qu'on leur a vendu des services et des appareils dispendieux qui ne conviennent pas à leurs besoins. Par exemple, lorsqu'un homme de 86 ans a demandé de faire installer une ligne téléphonique chez lui, on lui a répondu que cette technologie était désormais désuète, et on lui a plutôt vendu un téléphone intelligent dont il ne sait pas se servir.
D'autres personnes âgées soulignent que les offres alléchantes promises au moment de la vente ne se sont jamais concrétisées ou se sont estompées après quelques mois. Plusieurs expriment leur mécontentement face aux techniques de vente «sous pression» qui les intimident, soit au téléphone, dans des lieux publics ou même à la porte de leur domicile. Quelques-uns nous ont même confié se sentir ciblés par des vendeurs en raison de leur âge!
Les aînés ne sont pas les seuls à être touchés par le fléau des pratiques abusives des compagnies de télécommunication.
Les aînés ne sont pas les seuls à être touchés par le fléau des pratiques abusives des compagnies de télécommunication. Pourtant, ils risquent d'y être plus susceptibles que les jeunes qui sont généralement plus adeptes de la technologie numérique, et donc mieux placés pour reconnaître les offres qui sont «trop belles pour être vraies», ainsi que pour choisir des services qui répondent vraiment à leurs besoins.
Au Québec, la fracture numérique entre les générations se rétrécit. Il faut toutefois faire attention: l'âge est loin d'être le seul facteur propre à déterminer le taux d'utilisation d'Internet. En fait, la connaissance de la technologie numérique chez les personnes âgées est étroitement liée à des niveaux d'alphabétisation et de scolarité élevés et, surtout, à l'appartenance à une classe socioéconomique bien nantie. Les personnes âgées, surtout celles qui vivent dans une situation financière précaire, ont pourtant grand besoin de services de télécommunication abordables qui, dans certains cas, peuvent aider à mitiger l'isolement.
Si plusieurs aînés s'avèrent sceptiques face aux approches des compagnies de télécommunication, d'autres croient à une loyauté réciproque entre le client et le fournisseur.
Si plusieurs aînés s'avèrent sceptiques face aux approches des compagnies de télécommunication, d'autres croient à une loyauté réciproque entre le client et le fournisseur. Dans certains cas, les aînés sont clients d'une même compagnie depuis plusieurs années et leur expérience se caractérise par une longue période où les prix des services de téléphonie et de câble étaient réglementés par le gouvernement fédéral. Ils estiment donc qu'une offre proposée par un fournisseur est de juste valeur et ils ne savent pas que le prix peut être négocié.
Déceler les arnaques ne devrait pas être un fardeau accablant pour le consommateur ou son entourage. Le CRTC doit intervenir.
Les plus vulnérables parmi nous continueront d'être pénalisés par un système où les compagnies privées récoltent un profit lorsqu'elles sèment la confusion chez le consommateur et lorsqu'elles ont recours à des pratiques de vente mensongères et agressives. Déceler les arnaques ne devrait pas être un fardeau accablant pour le consommateur ou son entourage. Le CRTC doit intervenir.
Le CRTC a lancé son enquête et une chose est certaine: les géants de la télécommunication ne manqueront pas de se faire entendre. Ils se défendront ardemment et chercheront à légitimer leur marge de manœuvre.
Le grand public doit participer à l'enquête en grand nombre. Nous avons jusqu'au 30 août 2018 pour le faire. Rendez-vous sur le site web du CRTC pour faire valoir votre opinion ou optez pour notre plateforme simplifiée. Vous pouvez aussi écrire au Secrétaire général du CRTC, Ottawa (Ontario), K1A ON2.
Ce texte a été coécrit avec Kim Sawchuk, Directrice, Ageing + Communication + Technologies (ACT) et professeure au Département des études en communications de l'Université Concordia.