Plus je rencontre de fonctionnaires gouvernementaux, plus je commence à me demander si nous ne serions pas mieux servis par des guichets robotisés. J'ai toujours cru que la différence entre la machine et l'homme était la réflexion, l'empathie et la prise de décision.
Je vais vous raconter deux petites histoires complètement stupides, mais malheureusement vraies.
Une carte d'assurance maladie
Il y a quelques mois, mon épouse qui se rend régulièrement à l'hôpital pour des traitements doit aller à la clinique du coin. La préposée lui indique que sa carte est périmée depuis plus de trois mois.
La demande de renouvellement aurait été envoyée à l'ancienne adresse qui date de trois ans. Nous appelons pour expliquer le cas, mais on aurait pu nous dire va te faire foutre et ça aurait été pareil.
Nous nous rendons donc au CLSC où une jeune femme d'une grande gentillesse nous remet un formulaire que nous envoyons à Québec.
Je ne sais pas pourquoi, mais quelqu'un a décidé qu'il fallait produire le certificat notarié de l'achat de la maison comme preuve d'adresse. Ne l'ayant pas sous la main, nous envoyons une copie de l'acte d'emprunt faite à la caisse, une carte d'hôpital, un compte de téléphone au nom de mon épouse. La lettre revient : REFUS. Il nous faut absolument l'acte notarié de l'achat de la maison.
Nous nous rendons donc au bureau de la rue de Maisonneuve ou tout y passe, les cartes, les comptes. Rien à faire. Alors je pose la question: que faites-vous avec les SDF ? Facile, les cartes sont envoyées à un centre pour SDF. Ce qui donne à penser: qu'ils les aient ou pas, ça n'importe peu, la job est faite.
Tout à coup, une jeune employée a une idée de génie que cinq d'entre elles n'avaient pas eue auparavant. Je dois absolument signer un formulaire attestant que je demeure à l'adresse, que la personne à mes côtés est mon épouse et me porte garant pour elle. Tout ce chemin pour ça!
Je regardai mon épouse et fit ce commentaire: Tu vois, papa vient de signer pour toi, tu auras ta carte.
Nous en aurions fait une émission télé, personne ne l'aurait cru.
Histoire de certificat de naissance
Il y a quelques mois, j'ai fait deux demandes de certificat de naissance. Un pour moi et un autre pour mon épouse, le tout via internet. Tout est payé et enregistré, donc tout va bien.
Mais non! Trois semaines et deux appels plus tard, celui de ma compagne n'est toujours pas arrivé. La raison: je n'ai pas le droit de demander son certificat, je le peux pour mes enfants, mais pas pour ma conjointe.
Bon, nous allons au bureau, ma compagne remplit tous les papiers, mais... il reste des traces de l'ancienne demande. Imbroglio!!! Elle doit tout expliquer au fonctionnaire dont le cerveau surchauffe. Le temps de tout comprendre et de tempêter - oui, oui... il tempête comme un vieux professeur d'école suspectant un plagiat -, la demande de 31$ passe à 61$ puisqu'elle se fait au bureau. Sans y penser, ma compagne demande si elle peut avoir le document maintenant. Quelle idée! Offuscation plus grande encore.
- Non madame, ça ne se fait pas comme ça, on vous appellera pour venir le chercher.
Nous allons diner et repartons vers la maison. Disons deux heures à tout casser. À notre arrivée, le téléphone clignote : un message. Le document est prêt. Avoir su, nous aurions attendu.
J'y retourne le lendemain, puisque Louise ma compagne, doit aller à l'hôpital. Hé non, je ne peux ramasser le document. Je n'ai pas de procuration. J'ai la date de naissance, l'adresse, une carte de ma compagne, je montre mes cartes, ma plaque de policier retraité. Le préposé hausse les épaules et demande l'aide de sa chef de service. Â trois mètres de moi, bien assise dans son bocal, elle me parle au travers une vitre et comme on n'entend rien, le préposé sert de relais.
Las de ce jeu, je lui demande de me rejoindre. Maintenant devant moi, la voici qui me traite avec condescendance.
- Vous savez, vous avez été policier. Nous faisons ça pour contrer la fraude. Appelez votre épouse à l'hôpital pour qu'elle vous faxe une procuration. C'est la règle.
Quelle brillante idée elle a! Cette femme doit surement voir mon épouse au travers le fax. Tout le monde sait qu'avec une procuration par fax, impossible de frauder! Je lui en fais la remarque et termine par :
- Madame, il y a la loi et l'esprit de la loi. Vous êtes là pour juger et réfléchir.
Elle hausse les épaules et retourne dans son bocal.
Juste à mes côtés, un SDF tente lui aussi d'avoir un certificat, mais comme il ne sait ni lire ni écrire, il demande de l'aide du préposé.
- C'est interdit par le règlement.
Le pauvre homme repart en maugréant et je me dis que je paye des gens, car mes taxes payent ces gens, pour un service aussi froid, un service sans empathie, sans compassion, sans réflexion. À ce compte-là, vaut mieux parler à un ordinateur, au moins nous ne serons pas déçus.
Ce qui est pire, c'est qu'il y a des dizaines d'histoires d'horreur comme celles-ci et certains mandarins nous croient à leur service. Je sais que tous ne sont pas ainsi, mais qui, dans ce monde de fonctionnaire, vérifie comment ça se passe? Les organismes gouvernementaux appliquent à la lettre les lois de Parkinson. Le nombre diminue la responsabilité, les petits chefs sont choisis pour être fidèles, mais peu dangereux pour les plus hauts. Par contre, ils surveillent et punissent les initiatives personnelles.
C'est du Kafka à son meilleur.
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