Que cela nous plaise ou non, les activités bancaires sont devenues très impersonnelles par rapport à quelques décennies auparavant. Beaucoup d'entre nous se rappellent avoir visité une succursale et avoir souvent interagi avec le caissier. Ces touches personnelles créaient un lien entre les clients et les institutions financières.
Pour la jeune génération d'aujourd'hui, les services bancaires électroniques représentent la norme, et leur façon d'interagir avec les banques est nettement différente de celle des générations précédentes. Les méthodes que l'on croyait éprouvées pour rejoindre les clients, faire leur éducation financière et leur inculquer les bonnes façons de gérer leur argent ne sont plus aussi efficaces. Considérant ces changements, comment les spécialistes du marketing des institutions financières canadiennes peuvent-ils attirer les jeunes?
Une approche stratégique en matière de médias sociaux
Au cours des cinq dernières années, les médias sociaux sont devenus un outil très puissant pour les spécialistes du marketing de tous les horizons. Il s'agit d'une façon directe et simple d'interagir et de communiquer avec les clients ainsi que de promouvoir une marque. Or, certains secteurs, dont les banques, ont mis du temps à les implanter.
Les médias sociaux représentent une méthode peu prévisible de rejoindre les clients, puisque les interactions avec eux se déroulent de façons très différentes. Les marques actives dans les médias sociaux se doivent d'être agiles, réactives, stratégiques et toujours en ligne si elles souhaitent avoir un avantage sur leurs compétitrices.
Les services financiers, tout comme d'autres industries qui ont mis plus de temps à adopter les médias sociaux, ont vite réalisé que les canaux tels que Facebook et Twitter sont des outils que certains groupes de la population consultent pour trouver de l'information.
Les banques canadiennes ont trouvé leur propre façon d'interagir et de créer des liens avec leurs clients. Par exemple : TD utilise ses comptes Facebook et Twitter afin de donner des conseils pour économiser à ses abonnés et à ses clients, alors que CIBC a tenu plusieurs concours en ligne auxquels ses abonnés et ses clients pouvaient participer afin de gagner des prix - des stratégies efficaces pour toute banque cherchant à se faire remarquer en ligne.
Pour les institutions financières, les médias sociaux doivent servir à plus qu'à la diffusion de messages marketing. Les clients veulent de l'information, des conseils et du soutien, tout comme s'ils avaient un caissier de banque à leur disposition.
Les banques devraient également considérer une approche marketing qui englobe tous les médias sociaux pertinents. L'utilisation d'Instagram a crû, particulièrement chez les jeunes - les spécialistes du marketing œuvrant dans des secteurs tels que les finances peuvent tout à fait passer leur message, même par l'intermédiaire d'une plateforme aussi visuelle. La Banque Scotia a rapidement remarqué la popularité d'Instagram et a démarré un compte afin de partager à leurs jeunes abonnés des astuces pour gérer leur budget.
La commodité et le service règnent en maîtres
Une récente étude réalisée par Microsoft a déterminé que la génération Y est attirée par les ressources en ligne qui l'aident à gérer son argent et qui répondent à ses besoins bancaires. Les banques sont à l'écoute de ce que ces jeunes clients recherchent et changent leurs façons d'offrir leurs services, y compris en permettant le paiement de factures en ligne, en offrant des applications bancaires pour les téléphones intelligents, et même en laissant les clients déposer des chèques en prenant une photo grâce à leur téléphone.
La même étude a également révélé que pour 44 % des Canadiens, les services technologiques qui leur sont offerts sont plus importants que le nom de la banque. Les nouvelles institutions financières canadiennes ont rapidement sauté sur l'occasion. Tangerine, notamment, a ancré ses services dans ce principe et devient de plus en plus populaire auprès des jeunes. La compagnie existe et fonctionne uniquement en ligne, et offre des fonctionnalités exceptionnelles à ses clients sans une seule succursale physique - aucune interaction en personne n'est nécessaire.
Des récompenses pour les jeunes
Les jeunes de la génération Y cherchent plus que des taux d'escompte. Ils prennent en compte d'autres facteurs lorsque vient le temps de choisir une institution. Les banques offrant des récompenses ou des partenariats attirent autant la génération Y que les autres groupes d'âge; toutefois, les récompenses associées à des marques plus jeunes font davantage écho. Par exemple, la Banque Scotia a plu aux jeunes amateurs de cinéma grâce à son partenariat avec Cineplex et sa carte SCÈNE, qui enregistre une croissance stable chez les utilisateurs âgés de 18 à 34 ans, un groupe critique. L'offre de récompenses faciles à accumuler et à réclamer a contribué à conserver l'intérêt de ces jeunes.
Ne prenez pas de retard
Avec toutes ces nouvelles façons de courtiser une génération friande d'information en temps réel, il peut être un défi d'attirer l'attention des jeunes, mais également de voir cette attention se transformer en actions et en fidélité à la marque. Dans le passé, les institutions financières ont peut-être cherché à privilégier les activités de marketing offrant un retour sur leur investissement clairement défini, mais les méthodes éprouvées ne s'appliquent plus désormais. Les spécialistes du marketing qui espèrent attirer les jeunes doivent considérer une approche diverse qui soit audacieuse, imprévue et réceptive s'ils espèrent sortir de ce lot uniforme et créer cette relation.
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