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Xavier Quérat Hément

Directeur de la Qualité du Groupe La Poste

Responsabilités actuelles: Depuis avril 2006, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste et, en parallèle, de décembre 2007 à septembre 2011, Directeur de la Qualité, de la Maîtrise des Risques et du Développement Responsable de l’Enseigne (réseau des bureaux de poste).

Plus d'informations sur son blog: www.xavierquerathement.fr

Formation: Diplômé de Sciences Po Paris (économie finances), de l’ENSPTT (promotion Gambetta de l’ENA), de l’Essec (management général).

Parcours professionnel: La qualité de la relation client multicanal, le pilotage des grands projets de service, la conduite du changement et l’innovation de service constituent les fils rouges de son parcours professionnel. Après une grande partie de sa carrière dans les services financiers de LA POSTE, et au cœur du projet de création de La Banque Postale, puis deux passages en cabinet ministériel (lancement de la Charte Marianne et des Trophées Qualité des Services Publics, Relations Etat - Entreprises publiques), il prend en charge la Direction de la Qualité du Groupe LA POSTE en 2006. Le lancement du projet « Ambition de Service » s’est traduit par une politique d’engagements clients particulièrement volontariste, la création du Service Consommateurs Multicanal du Groupe, élu service client 2010, et le déploiement de la démarche Esprit de Service, axée sur l’engagement des postiers.
La prise en charge, en parallèle, de la Direction de la Qualité de l'Enseigne (Direction pilotant les bureaux de poste) de 2007 à 2011 a conduit à la conception et au déploiement d’une politique d'amélioration de l’accueil, de la relation et du service dans les bureaux de poste, ainsi qu’à un programme de certification d’engagements de service des 1400 plus importants bureaux stratégiques.

Xavier Quérat Hément assure également la Présidence du Comité d’Orientation « Management et Service » de l’AFNOR et des responsabilités au sein des conseils d’administration du Groupement des Professions de Services (MEDEF), de l’Association Française de la Relation Client, de France Qualité Performance, et de l’Association pour le Management de la Réclamation Client. Nominé Meilleur Directeur de la Relation Client 2011, arrivé second, il a reçu le 6 juin 2012 le premier prix du Podium de la Relation Client dans la catégorie « Entreprises de Services ».
AP

Les géants du web sont-ils en train de perdre l'esprit de service?

La nouvelle vient de tomber: il se pourrait bien que demain il faille payer pour voir certaines chaînes YouTube. Du point de vue de la relation client, ces changements nous interpellent: les géants du web ne seraient-ils pas en train de se détacher des grands principes qui ont fait leur succès jusqu'à présent?
17/05/2013 10:57 EDT