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08/04/2019 17:24 EDT | Actualisé 08/04/2019 17:32 EDT

Sunwing se fait taper sur les doigts

Le transporteur a reçu une amende avoisinant 700 000 $.

PC/Christopher Katsarov

OTTAWA — Sunwing devra indemniser plusieurs milliers de voyageurs en plus de payer une amende avoisinant 700 000 $ en raison de "problèmes de service généralisés" à la suite d'une tempête de verglas survenue à Toronto l'an dernier.

En rendant sa décision, lundi, l'Office des transports du Canada (OTC) a estimé que le transporteur aérien n'avait pas respecté les règles figurant dans son tarif international dans le cadre de cet épisode météorologique qui s'est échelonné du 14 au 18 avril 2018 et a affecté 96 vols.

Selon l'agence, le transporteur avait échoué, dans plusieurs cas, à offrir des coupons-repas, des chambres d'hôtel et des options de remboursement ou d'annulation, ainsi que de la nourriture et des boissons lors de retards sur le tarmac d'une durée supérieure à six heures.

Sur 15 vols, Sunwing a également enfreint des règles offrant aux passagers la possibilité de débarquer après 90 minutes coincés sur le tarmac. D'autres vols ont été affectés par "des pannes de communication concernant les bagages et le suivi des bagages", et la compagnie aérienne n'a pas fourni de mises à jour "cohérentes" sur l'état de ses vols.

"Il s'agit d'une détermination importante pour les passagers et les transporteurs aériens, a indiqué le président de l'OTC, Scott Streiner. Elle souligne que les passagers ont des droits et des recours lorsque leur voyage aérien est perturbé, et que même lorsque les problèmes découlent d'événements comme de mauvaises conditions météorologiques, tous les passagers ont droit à des normes minimales de traitement."

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Contrairement à d'autres transporteurs aériens, Sunwing n'a annulé aucun de ses vols à destination de Toronto ou de Montréal, un choix que l'agence impute en partie au "modèle d'affaires" de la société.

Sunwing a offert ses excuses aux 16 255 passagers affectés par cette affaire. Par courriel, la compagnie a réitéré son engagement à "continuellement améliorer (son) service et (ses) communications".

"Suite à la tempête, Sunwing a changé de manutentionnaire au sol, en plus d'investir dans de nouvelles activités commerciales", a précisé une porte-parole, Jacqueline Grossman.

Au total, l'OTC avait reçu un peu moins de 600 plaintes de voyageurs à la suite de la tempête de verglas.

Selon l'organisme fédéral, Sunwing devra prendre toutes les mesures "qui s'imposent pour communiquer avec les passagers et régler les demandes de remboursement de dépenses avec chacun des passagers ayant droit à une indemnisation, qu'ils aient ou non déposé une plainte".

Dans sa décision, l'OTC n'évoque aucun montant précis entourant les indemnisations, mais précise qu'elles devront être versées au plus tard le 28 juin. Quant à la pénalité de 694 500 $, elle devra être payée avant le 10 mai.