Les Canadiens semblent aimer les périodes d'essai gratuites offertes par des entreprises qui vendent des abonnements à des biens ou à des services (comme Netflix ou Spotify). Mais ils aimeraient être mieux informés des conditions pour la suite des choses, lorsque l'entreprise commence à les facturer chaque mois, révèle une étude réalisée par Option consommateurs publiée aujourd'hui.
L'organisme à but non lucratif a étudié les contrats de onze entreprises offrant ce type de service aux Canadiens, c'est-à-dire une période d'essai gratuite ou à rabais qui mène ensuite automatiquement à un abonnement si le consommateur ne signifie pas qu'il veut y mettre fin - une pratique qu'on appelle le «opt-out». À petite échelle, les montants peuvent sembler anodins. Mais au bout d'une année, cet abonnement peut facilement avoir coûté 100$ au consommateur, pour un service qu'il utilise souvent plus ou moins, constate Option consommateur.
«Ça représente des sommes considérables pour le consommateur, surtout s'il a voulu profiter du mois gratuit en se disant qu'il allait annuler son abonnement, constate Josiane Fréchette, avocate analyste chez Option consommateurs et auteure de l'étude. Plusieurs consommateurs, par inertie ou par oubli, ne font pas les démarches pour annuler l'abonnement.»
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Il faut dire que les contrats étudiés par Option consommateurs manquent beaucoup d'uniformité, selon le rapport. D'abord, il est plutôt difficile de connaître les détails de la clause de désabonnement, ainsi que la procédure à suivre pour le faire, souligne Mme Fréchette. Ensuite, les contrats sont souvent d'une durée illimitée.
Option consommateurs a aussi mené une consultation en ligne auprès d'une cinquantaine de consommateurs provenant de trois provinces canadiennes (le Québec, la Colombie-Britannique et l'Ontario). Fait étonnant, selon Josiane Fréchette, la majorité des Canadiens sondés ne sont pas contre cette pratique qui inclut une période d'essai gratuite, et savent qu'ils devront payer un certain prix après la période d'essai. Mais plus de la moitié d'entre eux (54%) n'aiment pas donner leurs informations de paiement pour la période gratuite.
Et 70% d'entre eux aimeraient mieux que l'entreprise demande les informations de paiement après la période d'essai.
En agissant de la sorte, les entreprises créeraient un climat de confiance avec les consommateurs, croit Josiane Fréchette.
Interdit par la loi
D'ailleurs, au Québec, la Loi sur la protection du consommateur interdit (techniquement) aux entreprises d'abonner automatiquement des consommateurs à leurs produits ou services après une période d'essai gratuite. Un recours collectif entrepris en 2017 a eu comme résultat que Netflix, Spotify et Amazon Prime, par exemple, n'offrent plus de période d'essai gratuite dans la province.
«C'est dommage, ce sont les consommateurs qui sont perdants», note Josiane Fréchette.
Option consommateurs propose quelques pistes de solution, dont il aimerait que les entreprises s'inspirent. L'organisme aimerait que les entreprises envoient un avis au consommateur à la fin de la période d'essai, pour lui signifier qu'il commencera à être facturé pour le service. Et dans cet avis, il devrait y avoir un lien, clairement indiqué, où le consommateur peut cliquer pour aller mettre fin à son abonnement. Aussi, les informations par rapport au contrat devraient être plus claires, mises en évidence et bien expliquées au moment de l'abonnement.
«Les entreprises ont une part de responsabilité, pour améliorer leurs pratiques et être plus transparentes avec les consommateurs, croit Josiane Fréchette. Ça ne devrait pas être la tâche du législateur de forcer les compagnies à le faire.»
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