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17/04/2018 18:57 EDT | Actualisé 17/04/2018 18:57 EDT

Les franchisés de Tim Hortons sont touchés par des retards dans les livraisons

Le président de la compagnie s'attend à un «retour à la normale» d'ici cinq à sept jours.

THE CANADIAN PRESS/Doug Ives

Des franchisés ontariens de Tim Hortons sont confrontés à des retards dans les livraisons en provenance de l'entrepôt de Guelph de l'entreprise, un élément qui s'ajoute à une longue liste d'irritants dans les relations entre la chaîne de cafés et sa société mère, Restaurant Brand International (RBI).

Ces derniers mois, les deux parties se sont affrontées sur divers dossiers, incluant les mesures de réduction des coûts, des pannes dans le réseau de caisses enregistreuses et un plan de rénovation de 700 millions $ pour les restaurants. Des franchisés ont récemment exprimé leurs doléances à Ottawa.

Le président de Tim Hortons, Alex Macedo, a expliqué à La Presse canadienne que des mises à niveau et des changements au centre de distribution de Guelph avaient entraîné des problèmes dans la livraison des produits.

La compagnie a récemment accumulé un certain retard dans la livraison des produits aux franchisés, a ajouté M. Macedo. Il s'attend à un «retour à la normale» d'ici cinq à sept jours.

«Ces retards et les livraisons sont dans les limites du raisonnable pour une transition comme celle-ci», a-t-il fait valoir. «Il n'y a pas de pénurie pour les produits les plus critiques.»

Dans un courriel transmis le 14 avril aux franchisés de la province, que La Presse canadienne a pu consulter, un dirigeant de Tim Hortons en Ontario, Greg Hiltz, indique que 45 produits sont «temporairement indisponibles». Ceux-ci comprennent des boissons froides, des produits de café à emporter et des fournitures sanitaires.

«Pour des produits comme les gants en vinyle, nous sommes évidemment capables de les obtenir auprès de tierces parties pour la prochaine semaine. Ils sont habituellement disponibles chez Walmart ou d'autres détaillants», a écrit M. Hiltz, en précisant que les franchisés ne seraient pas pénalisés pour ne pas les avoir achetés auprès de la société mère, comme leur entente de franchise le requiert.

Mardi, M. Macedo a indiqué que Tim Hortons avait une «bonne» relation avec conseil consultatif des franchisés, qui représente tous les propriétaires.

«Nous avons toujours beaucoup de travail à faire, mais au fur et à mesure que les profits et les ventes s'amélioreront, nous nous attendons à ce que la relation s'améliore», a-t-il ajouté.

Plusieurs irritants

Le problème des livraisons survient quelques jours après qu'un porte-parole du ministre fédéral de l'Innovation, Navdeep Bains, eut indiqué qu'Ottawa étudierait des allégations voulant que RBI n'ait pas respecté les promesses faites en 2014 en vertu de la Loi sur Investissement Canada, lors de son acquisition de Tim Hortons.

Dans une lettre adressée au ministre Bains, la Great White North Franchisee Association (GWNFA), un groupe représentant au moins la moitié des franchisés, a signalé des manquements présumés aux engagements de RBI. Elle a notamment évoqué le maintien de la relation avec les franchisés, de la structure de loyers et de redevances pendant cinq ans et des niveaux existants d'emplois chez les franchisés à travers le Canada.

«Nous avons fait rapport à Ottawa chaque année pour détailler tout ce que nous avons fait et nous sommes heureux de coopérer s'il y a un problème», a affirmé M. Macedo.

La chaîne de cafés a fait les manchettes à quelques reprises ces derniers mois, pour diverses raisons. Elle a été vivement critiquée, au début janvier, lorsque deux franchisés de Cobourg, en Ontario, ont contrebalancé l'impact de la hausse du salaire minimum en Ontario en éliminant les pauses rémunérées de leurs employés et en forçant ces derniers à contribuer davantage pour conserver leurs avantages sociaux.

À la fin février, de nouvelles tensions sont apparues lorsque les caisses enregistreuses de certains franchisés ont été victimes de pannes intermittentes, ce qui aurait causé des fermetures des restaurants partielles ou complètes.

Un mois plus tard, un nouveau conflit est apparu en raison d'un projet de rénovation de 700 millions $ pour modifier l'allure des succursales de Tim Hortons. Selon la GWNFA, ces plans, qui demandaient aux franchisés d'allonger 450 000 $ chacun pour les rénovations, étaient «mal conçus». Finalement, plus tôt en avril, la GWNFA a accusé RBI d'intimidation parce qu'elle aurait refusé un renouvellement de licence à un de ses franchisés qui s'occupe de deux établissements de la chaîne.

M. Macedo n'a pas directement évoqué ces incidents lorsqu'il a été questionné sur les mesures prises par Tim Hortons pour améliorer les relations avec les franchisés, mais il a indiqué que l'entreprise travaillait «étroitement» avec ceux-ci.

Déménagement du siège social

Par ailleurs, Tim Hortons a annoncé mardi que son siège social quitterait Oakville, en banlieue de Toronto, pour s'installer au centre-ville de la métropole plus tard cette année.

La chaîne de cafés s'installera dans des locaux totalisant environ 6000 mètres carrés, situés dans la tour de la Bourse du district financier de Toronto.

M. Macedo a estimé que ce déménagement rapprocherait l'entreprise de ses partenaires d'affaires et lui permettrait de mieux utiliser la technologie pour servir ses clients et de rester «aux premières lignes des tendances de l'industrie de demain».

Les 400 employés du siège social d'Oakville seront tous transférés dans les bureaux de Toronto d'ici la fin de l'année. L'entreprise conservera cependant son centre de formation à Oakville.

Selon le président, le déménagement représente un nouveau chapitre de l'histoire de Tim Hortons, qui se trouvait à Oakville depuis 50 ans.

«Les habitudes des consommateurs changent très rapidement. Nous voulons continuer d'être une entreprise innovatrice», a expliqué M. Macedo. «Nous voulons être capables de réagir rapidement aux changements dans les habitudes de nos invités et nous croyons que nous serons mieux positionnés à Toronto pour faire cela.»

Le président affirme que les employés de son siège social sont ravis de la nouvelle. Environ la moitié d'entre eux résident à Toronto.

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