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15/03/2018 12:44 EDT | Actualisé 15/03/2018 15:38 EDT

La Banque de Montréal lance des assistants virtuels sur Facebook et Twitter

Il s'agit de la plus récente initiative d'une banque canadienne pour renforcer ses capacités numériques.

wellesenterprises via Getty Images

La Banque de Montréal a décidé d'explorer les possibilités qu'offre l'intelligence artificielle en matière de service à la clientèle en lançant deux assistants virtuels (des «chatbots», en anglais) sur Facebook Messenger et Twitter.

Il s'agit de la plus récente initiative d'une banque canadienne pour renforcer ses capacités numériques, à une époque où les consommateurs utilisent de plus en plus téléphones intelligents et ordinateurs pour effectuer leurs opérations bancaires.

La Banque de Montréal a développé l'assistant virtuel pour Facebook en partenariat avec la firme vancouvéroise Finn.ai et celui de Twitter avec la compagnie torontoise Massively.

Ces assistants virtuels devraient fournir «des réponses instantanées aux questions les plus fréquemment posées par les clients», a précisé l'institution financière dans un communiqué. Ils pourront par exemple expliquer comment consulter un compte ou transférer de l'argent, mais pas question pour eux de réaliser des transactions comme le paiement d'une facture — même si certains assistants virtuels en sont capables et que d'autres banques s'aventurent dans cette direction.

La Banque de Montréal pourrait éventuellement ajouter de nouvelles fonctions aux assistants virtuels, mais elle progresse avec prudence pour assurer la sécurité des informations confidentielles de ses clients, a dit le chef de la stratégie numérique de la banque, Brett Pitts.

«On ne veut pas commencer par demander aux gens de fournir des informations personnelles, ou de faire des paiements, ou ce genre de chose, a-t-il expliqué. Il faut réfléchir soigneusement à ces éléments avant d'offrir la prochaine génération de possibilités.»

Les assistants virtuels ont été élaborés à partir des questions les plus fréquemment posées au centre d'appels de la Banque de Montréal et sur ses sites web. Les assistants auront la capacité d'apprendre au fil du temps, mais les clients pourront toujours s'adresser à un être humain pendant les heures de bureau, a ajouté M. Pitts.

La Banque de Montréal n'est pas la seule banque canadienne à offrir des assistants virtuels sur Facebook ou Twitter. En octobre dernier, une institution de Calgary, ATB Financial, a lancé un assistant bancaire virtuel, aussi en collaboration avec Finn.ai, qui permet aux utilisateurs d'effectuer des transactions (comme le paiement d'une facture) sur Messenger.

Toujours en octobre, la Banque TD annonçait une entente avec la firme Kasisto pour intégrer son assistant virtuel à son application mobile.

La TD et la Banque de Montréal comptent parmi les principales institutions financières à avoir développé une application vocale qui permet aux clients de poser des questions à Alexa, l'assistant virtuel d'Amazon.

Ces technologies peuvent permettre aux institutions financières de réduire leurs coûts et de répondre à un volume plus élevé de requêtes.

Guerre technologique

Les cinq grandes banques canadiennes se livrent une guerre technologique depuis quelques années et elles multiplient les investissements pour empêcher leurs rivales de les semer.

La Banque de Montréal a augmenté ses dépenses technologiques de 13 pour cent l'an dernier et elle prévoit des augmentations similaires au cours des prochaines années, a déclaré en janvier son grand patron, Darryl White.

Entre-temps, l'empreinte physique des cinq grandes banques s'amenuise au fur et à mesure qu'elles ferment plus de succursales qu'elles n'en ouvrent.

Pendant l'exercice 2017, les banques ont ouvert 39 succursales et en ont déplacé 29 autres, mais elles en ont aussi fermé 170, selon des documents rendus publics. Pendant la période de 12 mois qui a pris fin le 31 octobre 2017, la Banque de Montréal a fermé 19 succursales, elle en a déplacé neuf et elle en a inauguré trois.

Cela témoigne de l'évolution des habitudes bancaires des Canadiens. Une enquête menée en 2016 par l'Association des banquiers canadiens démontrait que 51 pour cent des gens réalisent principalement leurs opérations bancaires en ligne, comparativement à 47 pour cent 2012. Les opérations mobiles étaient le choix de 17 pour cent des participants, contre 5 pour cent quatre ans plus tôt.

Les guichets bancaires et les services caissiers étaient en perte de vitesse, à 16 pour cent et 12 pour cent respectivement, comparativement à 26 pour cent et 17 pour cent en 2012.

La Banque de Montréal continuera à investir dans ses plateformes numériques traditionnelles, mais elle explorera aussi de nouvelles façons d'interagir avec ses clients, surtout par l'entremise d'interfaces conversationnelles, a dit M. Pitts.