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12/05/2017 09:27 EDT | Actualisé 12/05/2017 09:35 EDT

Sondage: le service à la clientèle jugé médiocre dans les compagnies aériennes canadiennes

Avec toute la mauvaise publicité que les compagnies aériennes (surtout United) ont ces temps-ci, un nouveau sondage démontre que les voyageurs nord-américains sont plus satisfaits de leur lignes aériennes que jamais.

La dernière édition annuelle de l'étude de J.D. Power sur la satisfaction des compagnies aériennes nord-américaines montre que les passagers ont donné de très bonnes notes dans chaque catégorie reliée à la satisfaction du client cette année, une tendance qui dure depuis environ cinq ans.

Des avions de WestJet et Air Canada Rouge à l'aéroport international de Vancouver, Richmond,Colombie Brittanique, 27 avril, 2016. (Photo: La Presse Canadienne/Bayne Stanley)

« C'est impossible de penser à la satisfaction du client sans rejouer les récentes images du passager qui s'est fait traîner de son siège, mais nos données démontrent que, dans l'ensemble, l'industrie du transport aérien a fait une amélioration marquée dans le service à la clientèle sur une variété de paramètres, du prix du billet à l'équipage », dit Michael Taylor, le meneur des pratiques de voyage de J.D. Power.

Le sondage de 11 015 passagers aériens s'est terminé en mars, avant le tristement célèbre incident du passager éjecté violemment d'un vol de United.

Les deux plus grands transporteurs aériens du Canada, Air Canada et WestJet, furent des traînards dans ce sondage. Avec une note de 709, Air Canada s'est classé bon dernier des transporteurs traditionnels nord-américains. Toutefois, cette note surpasse le 681 de l'année précédente.

WestJet est arrivé avant-dernier dans la catégorie du transporteur bon marché, affichant une note de 736 — mieux que le 723 de l'année d'avant.

Cependant, Taylor remarque que les lignes aériennes en général continuent de se classer plus bas dans la satifaction du client que d'autres services tels que l'hôtellerie et les agences de location de voitures.

“Les récents événements nous rappellent ... les lignes aériennes ont de quoi s'améliorer considérablement.”

— Michael Taylor, J.D. Power

United Airlines s'est retrouvé au beau milieu d'un torrent médiatique le mois dernier lorsque la police de l'aéroport international O'Hare à Chicago ont forcé un passager de quitter un vol alors qu'il refusait de céder son siège à un membre de l'équipage.

L'incident a eu un impact immédiat sur l'industrie. Southwest Airlines a renoncé aux expulsions de passagers en vols surréservés, tandis que United a augmenté le montant de compensation offert aux clients expulsés.

Le sondage de J.D.Power a découvert que la surréservation avait en fait « atteint un nombre rare historique » — par contre, l'expulsion a de loin l'effet le plus néfaste sur la satisfaction du client.

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