NOUVELLES
27/03/2017 08:00 EDT | Actualisé 27/03/2017 08:00 EDT

Volkswagen offre 1000 $ pour un temps limité

La générosité du constructeur a des limites, comme l'ont appris deux propriétaires.

vesilvio via Getty Images
'Padua, Italy - July 6, 2011: Wet Volkswagen metallic logo on a car hood. Volkswagen is a German, world famous, motor vehicles manufacturer brand which also owns the Audi, Bentley, Bugatti, Lamborghini, SEAT, and A koda marques. The world Volkswagen means -people car- in German.'

Dans la foulée du scandale des moteurs truqués, Volkswagen Canada a offert aux clients touchés 1000 $ en cartes prépayées pour les remercier de leur patience. Mais la générosité du constructeur a des limites, comme l'ont appris deux propriétaires.

Un texte de Cindy Todd à La facture

Quand le scandale a éclaté en 2015, François Farly a subi les moqueries de son entourage. « Je me suis fait traiter de pollueur », raconte-t-il, le sourire en coin. Ce représentant, qui utilise son véhicule de marque Volkswagen (VW) pour son travail, est resté philosophe. « Ça ne peut pas être pire que les gros camions qui font de la fumée noire qu’on voit sur la route. »

Démasquée par une ONG américaine en 2013, Volkswagen a dû avouer qu’elle avait installé un logiciel visant à fausser les résultats des mesures d’émissions polluantes sur des centaines de milliers de voitures diesel de marque VW et Audi.

La Jetta TDI de M. Farly, vantée pour ses caractéristiques écologiques, peut émettre jusqu’à 35 fois plus d’oxydes d’azote que la norme permise. Ce scandale, baptisé Dieselgate, a créé une onde de choc partout sur la planète.

À la suite de ces révélations, Volkswagen s’est lancée dans une vaste opération de relations publiques pour redorer son image : lettres d’excuses personnalisées aux clients, publicités, etc.

La dernière marque de contrition en lice est un crédit de 1000 $ en cartes prépayées utilisables chez Volkwagen offert à plus de 110 000 propriétaires touchés, « en reconnaissance de leur patience » dans l’attente du règlement du recours collectif.

Un cadeau avec une date d’expiration

Johanne Martel parcourt la route entre Montréal et Québec trois fois par semaine au volant de sa Golf TDI. Lors d’une visite chez son concessionnaire, on lui demande pourquoi elle n’utilise pas ses cartes-cadeaux de 1000 $ pour payer ses réparations.

Pour cette mère de quatre enfants passée maître dans l’art de l’organisation, difficile de croire que les détails de cette offre auraient pu lui échapper. « Je conserve précieusement tous les documents envoyés par Volkswagen. Si j’avais reçu une lettre au sujet de ce crédit de 1000 $, c’est sûr que je l’aurais gardée. »

Mme Martel et M. Farly contactent tous deux le service à la clientèle et obtiennent la même réponse sans appel de Volkswagen : « L’offre est terminée depuis le 30 novembre 2016. »

Le problème, c’est qu’ils n’ont jamais reçu l’information. Après quelques échanges, un employé leur apprend que leur adresse n’apparaît pas dans la banque de données du fabricant et qu’il ne peut rien faire pour eux.

Près de 22 M$ d’économies pour VW

Questionnée à ce sujet, Volkswagen Canada répond que son initiative a rejoint plus de 90 000 propriétaires canadiens, sur un total de plus de 110 000.

«Environ 80 % des clients touchés se sont prévalus de cette offre […] dont la valeur totale dépasse les 100 millions de dollars.» - Luc Bellefleur, porte-parole de Groupe Volkswagen Canada

Près de 20 % des propriétaires n’auraient donc pas obtenu le crédit offert, ce qui représente une économie de plus de 22 millions de dollars pour le fabricant; une somme substantielle lorsqu’on sait que le scandale pourrait lui coûter plus de 2 milliards de dollars, au Canada seulement.

La multinationale prétend qu’il peut s’agir de deuxièmes propriétaires, ou de voitures achetées chez un concessionnaire indépendant. M. Farly et Mme Martel ont pourtant tous deux acheté leur véhicule chez un concessionnaire Volkswagen dûment enregistré.

Un faux pas sans conséquence?

Difficile de croire que cette situation ébranlera le constructeur. En dépit du scandale des moteurs truqués, Volkswagen s’est hissée au sommet des ventes de véhicules pour l’année 2016.

Mais le géant de l’automobile peut-il se permettre d’ignorer une partie de ses clients? Selon Normand Turgeon, professeur au Département de marketing à HEC Montréal, il s’agit d’un pari dangereux. « Dans un marché qui aime autant son produit, il faut faire très attention pour ne pas causer d’insatisfaction, dit-il. Un client perdu, c’est extrêmement difficile à reconquérir. »

Chose certaine, François Farly garde un souvenir amer de cette expérience. Il a l’impression de s’être fait flouer, deux fois plutôt qu’une. « J’ai beau aimer le véhicule, mais quand on ne se sent pas écouté… Il y a peu de chances que mon prochain achat soit chez Volkswagen. »

Recours collectif : vers un dénouement

L’issue du recours collectif canadien devrait être connue bientôt. Les propriétaires touchés pourraient recevoir jusqu’à 5000 $ et auront accès à des options de rachat, d’échange ou de modification de leur véhicule. Le plan de règlement doit être approuvé par les tribunaux du Québec et de l’Ontario pour être valide. La prochaine étape, prévue le 31 mars, est l’audition devant la Cour supérieure de justice de l’Ontario.

Voir aussi:

Galerie photo Les véhicules les moins écologiques Voyez les images