Pendant quatre mois, Bell Mobilité a continué de prélever de l'argent du compte bancaire d'un homme décédé. Sa fille a tout fait pour faire arrêter le processus, mais il lui aura fallu parler aux médias pour obtenir gain de cause.
Jill Lupien Druken a appelé le service à la clientèle de l'entreprise à maintes reprises, a envoyé les documents prouvant la mort de son père deux fois à sa succursale de Terre-Neuve, a reçu des excuses «vides», mais aucune solution à son problème. Elle affirme d'ailleurs qu'au début de ses démarches, Bell a émis un remboursement à son compte, mais l'a annulé sans avertissement.
Le père de Jill Lupien Druken était un vétéran américain
Plus d'une fois, la dame s'est fait raccrocher au nez par la compagnie. «J'attendais pendant longtemps, puis l'appel se terminait brusquement», déclare-t-elle au Huffington Post Québec. Lorsqu'elle a enfin réussi à parler à un employé, et, du même coup, raconté l'histoire de la mort de son père une énième fois, on ne lui a pas permis d'accéder au dossier de son père.
«Il m'a dit "Je dois parler au détenteur du dossier", alors je lui ai répété qu'il était mort. L'employé m'a répondu "Eh bien, je dois quand même lui parler".»
Surprise et choquée par les propos du représentant du service à la clientèle, Jill Druken a partagé sa frustration sur Facebook et Twitter. En même temps, un ami lui recommande d'essayer le service de clavardage de Bell. Elle réussit enfin à parler à une employée qui a fait avancer sa demande, mais le choc demeure.
«Votre compagnie a été avertie, quelques jours après l'événement, de la mort de mon père. Quatre mois plus tard, vous continuez de prélever de l'argent du compte d'un homme mort. Arrêtez!», se plaint-elle sur la page Facebook de Bell Mobilité.
Les parents de Jill Lupien Druken, décédés à quelques mois d'intervalle.
«Cet argent, c'était pour payer son service funéraire et sa pierre tombale», confie-t-elle. Sa mère, la conjointe du défunt, est décédée quelques mois avant les événements.
Après avoir publié son message sur Facebook, la dame a reçu plusieurs témoignages de gens ayant vécu des situations semblables. Le cas d'une dame l'a particulièrement marquée. «Quelqu'un s'est suicidé et ils doivent encore se battre avec Bell pour faire cesser les prélèvements automatiques de son compte», relate-t-elle.
«Nous présentons nos excuses à Mme. Druken pour ne pas avoir suivi nos procédures de communication habituelles et pour les difficultés à fermer le compte qui ont suivis. Nous avons contacté Mme Druken personnellement pour exprimer nos excuses et pour conclure la question avec elle», a répondu Bell Canada à la suite de nos demandes de précisions.
Un haut-placé de Bell Mobilité a appelé la principale intéressée pour s'excuser. «On m'a assuré qu'il s'agissait d'un événement qui allait servir d'apprentissage. Et je leur ai demandé d'inculquer un peu plus d'humanité à leurs employés.»