Une jeune entreprise qui s'était distinguée à l'émission Dans l'oeil du dragon en 2014, Patient en ligne, fait l'objet d'une trentaine de plaintes à l'Office de la protection du consommateur du Québec. Elle offre des services de rappel automatisé pour les patients qui désirent attendre leur tour ailleurs que dans les locaux des cliniques médicales.
Un texte d'Amélie Drasse
Les plaignants dénoncent le fait que des frais mensuels aient été portés sans leur consentement à leur carte de crédit après qu'ils ont visité une clinique.
« J’ai utilisé le service au mois de novembre. Au début du mois de février, je me suis rendu compte qu’il y avait des frais de 3,44 $ que je n’avais pas autorisées qui passaient tous les 24 du mois », a confié William Bergeron-Drouin. Il a utilisé le service de Patient en ligne au Complexe de santé Reine Elizabeth.
Patient en ligne est l’un des services payants offerts aux patients des cliniques médicales au Québec. Il les prévient par texto ou SMS de leur rang dans la file d'attente.
Selon le site web de l'entreprise, plus de 35 cliniques du Québec font appel à ses services.
Des plaintes sous analyse
À l’Office de la protection du consommateur du Québec (OPC), la première plainte concernant la compagnie a été acheminée le 6 janvier 2017.
« Au dernier comptage, on s’approchait d’une trentaine de consommateurs qui nous ont signalé une situation qu’ils avaient avec l’entreprise », explique le Directeur des services aux consommateurs et de la surveillance administrative de l’OPC, Gary Frost.
Ces plaintes font présentement « l’objet d’analyses pour pouvoir confirmer les infractions et communiquer avec l’entreprise et les plaignants [afin de] déterminer s’il y a lieu ou non d’intervenir auprès de l’entreprise », poursuit M. Frost.
Toutes les plaintes sont de nature semblable. Il est notamment question d’un contrat conclu à distance dont aucun détail n’est envoyé par écrit à l’utilisateur du service, comme le prescrivent les dispositions de la Loi relative aux contrats conclus à distance. Les utilisateurs du service ayant porté plainte dénoncent aussi des pratiques trompeuses ou déloyales.
À la suite de nombreuses plaintes reçues directement au Complexe de santé Reine Elizabeth, le responsable de la clinique, le Dr Mark Roper, a interrompu le service avec l’entreprise.
Le médecin exige que la compagnie fournisse un numéro de téléphone où un préposé pourra répondre, dans le but que les patients puissent joindre la compagnie directement pour déposer leur plainte. Il a aussi exigé qu’elle modifie son message automatisé afin de préciser la tarification et qu’elle rembourse les patients insatisfaits.
L'entreprise s'explique
Joint par Radio-Canada, l’un des actionnaires de la compagnie, Bachar Daher, reconnaît qu’« il se peut que de [leur] côté, [leur] message n’était pas clair à 100 % ».
« Le but, c’est de ne pas garder un patient dans un service qu’il ne voudrait pas avoir. [...] Tout le monde qui se plaint se fait rembourser. Il n’y aura pas d’autres frais qui seront ajoutés par la suite. Dès que la demande est traitée, la demande est terminée. [...] Ce n'est pas un contrat, c’est la personne qui décide elle-même si elle veut garder ce forfait-là », poursuit-il.
Une patiente qui avait dû payer des frais depuis le 22 août 2016 a finalement été remboursée le 7 février 2017, après avoir contacté l’entreprise pour la première fois à ce sujet le 22 novembre 2016.
William Bergeron-Drouin a quant à lui décidé d’annuler sa carte de crédit à défaut d’obtenir une assistance rapide de la part de Patient en ligne.
Le porte-parole de l'Office de la protection du consommateur, M. Frost, précise que « les personnes qui portent plainte reçoivent une trousse d’information qui les renseigne sur les dispositions de la Loi et les recours qu’ils peuvent exercer ainsi qu’un formulaire de mise en demeure qu’ils peuvent faire parvenir au commerçant et à l’OPC ».
Danièle Henkel avait manifesté de l'intérêt pour investir dans Patient en ligne, lors de sa présentation à l’émission Dans l’oeil du dragon, le 26 mai 2014. Mme Henkel n’a finalement pas conclu d’entente avec l’entreprise à l'issue de rencontres subséquentes.
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