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Comment recevoir un bon service à la clientèle? Restez poli et pesez vos mots, dit une étude

Des chercheurs de l'Université de la Colombie-Britannique (UBC) suggèrent aux consommateurs de faire attention aux mots qu'ils choisissent quand ils s'adressent à des employés du service à la clientèle, sinon ils risquent de recevoir un moins bon service.

« Nous savons que la qualité des services à la clientèle en pâtit quand les clients sont impolis ou agressifs avec les employés », explique David Walker, l’auteur principal de l’étude publiée dans le Journal of Applied Psychology.

« Mais notre recherche est la première à identifier les mots précis utilisés par des consommateurs qui peuvent miner la qualité des services à la clientèle », poursuit le professeur à la faculté de gestion de l’UBC, dans l’Okanagan.

Par exemple, s’en prendre personnellement à l’employé en disant « Votre produit c’est de la foutaise », plutôt que « Ce produit est de la foutaise » peut entraîner des réponses négatives de sa part.

En général quand les consommateurs utilisent des mots ou des expressions qui s’en prennent directement aux employés du service à la clientèle, ou quand ils interrompent la personne à qui ils parlent, nous trouvons que la réaction négative des employés est beaucoup plus forte.

Les chercheurs ont analysé 36 heures d’appel et plus de 100 000 mots échangés entre des consommateurs et des employés d’un centre d’appel de service à la clientèle canadien. Pour ce faire, ils ont étudié les transcriptions et des analyses informatisées de textes.

Dans leur étude, ils ont trouvé que plus de 80 % des appels comptaient un vocabulaire agressif ou des interruptions. Quand les consommateurs n’étaient pas agressifs envers les employés, moins de 5 % des consommateurs vivaient une expérience négative comme un commentaire désobligeant ou à un haussement de ton.

« Les consommateurs doivent se rappeler qu’ils ont affaire à des humains », concluent les chercheurs dans un communiqué.

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