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16/09/2016 09:40 EDT | Actualisé 17/09/2017 01:12 EDT

Un recours collectif déposé contre Air Miles

Un cabinet d'avocats de Calgary a déposé une demande de recours collectif contre LoyaltyOne, la société qui possède le programme de récompenses Air Miles au Canada. Les plaignants dénoncent l'ajout d'une règle d'expiration de cinq ans pour les points cumulés qui entrera en vigueur le 1er janvier.

La firme d'avocats JSS Barristers a déposé mercredi la poursuite à la Cour du Banc de la Reine de l'Alberta au nom de tous les détenteurs de cartes Air Miles du Canada qui possèdent des miles de la catégorie « Rêves ».

Dans la poursuite, la firme dit vouloir « corriger le tort causé par le programme Air Miles à ses utilisateurs ».

Le recours collectif, qui doit être autorisé avant de pouvoir aller de l'avant, allègue qu'Air Miles « s'est engagé dans des pratiques injustes » quand elle a mis en place des politiques d'expirations sans prévenir adéquatement les clients et en rendant plus difficiles d'obtenir des récompenses en échange de points.

Dès le 1er janvier 2017, tous les miles inutilisés recueillis avant le 28 décembre 2011 vont disparaître des comptes de leurs clients.

La poursuite allègue que « la conduite d'Air Miles va donner comme résultat qu'un grand nombre de miles cumulés vont expirer, ce qui va signifier une rentrée d'argent importante pour Air Miles ».

Des clients en colère

Les clients disent devoir attendre de longues heures au téléphone pour arriver à parler à des agents d'Air Miles, se font interdire l'utilisation de leurs miles pour des récompenses de la catégorie « Argent » et disent se faire interdire l'achat de certaines récompenses pour lesquelles ils ont pourtant les points nécessaires.

C'est notamment le cas du plaignant principal dans la poursuite, David Helm de Red Deer en Alberta. Il ramasse des points Air Miles depuis les années 1990.

Il affirme qu'il a beaucoup de difficulté à récupérer ses points. Il lui en reste encore près de 1700, qui vont arriver à expiration le 1er janvier s'ils ne sont pas utilisés. 

Par exemple, David Helm a récemment tenté d'acheter deux vols pour le Texas, mais quand il a essayé de faire la réservation, les vols avaient disparu.

Il a aussi essayé d'acheter une télévision qui apparaît sur le profil de sa conjointe. Cette dernière n'ayant pas assez de points pour l'acheter, il a donc tenté de faire la transition à partir de son propre compte, mais la télévision n'y est pas disponible. David Helm a contacté l'entreprise, mais assure que les agents d'Air Miles ne veulent pas lui laisser acheter la télévision.

D'autres clients rapportent aussi des cas similaires d'objets qui apparaissent ou disparaissent selon les profils. Air Miles répond que les membres plus actifs reçoivent plus d'offres de récompenses, mais la réponse ne convainc pas David Helm, qui est persuadé que l'entreprise rend intentionnellement le processus compliqué.

À la fin 2011, Air Miles a annoncé que les miles accumulés allaient commencer à expirer après une période de cinq ans. Air Miles est en place depuis 1992 et compte environ 11 millions de membres.

LoyaltyOne, qui gère le programme de récompenses pour Air Miles répond qu'elle est au courant de la poursuite et ne fournira pas d'autres commentaires. L'entreprise est basée à Toronto.

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