Débourser 225 $ CA pour remplacer une petite pièce d'une valeur de 4,97 $ US? C'est pourtant l'offre que LG Canada a faite à un homme qui souhaitait changer l'interrupteur défectueux de son frigo.
Un texte de Marie-Claude Pednault
L'histoire de Mathieu Tanguay commence par des ennuis avec son frigo de marque LG. L'interrupteur qui contrôle l'éclairage fonctionne par intermittence. Un réparateur d'électroménager lui apprend qu'il s'agit d'une pièce qu'il peut changer lui-même.
Mathieu Tanguay contacte le service des pièces de LG pour commander l'interrupteur. Il découvre alors qu'il est impossible d'obtenir cette pièce sans la main-d'œuvre pour l'installer. LG lui propose plusieurs options. La première : 225 $ pour la pièce, la main-d'œuvre et une garantie de trois mois. On lui suggère aussi de faire affaire avec un technicien certifié qui a accès aux pièces LG. Coût de cette autre option : plus de 100 $.
Mécontent, Mathieu Tanguay découvre sur le web que la pièce tant recherchée est en vente aux États-Unis pour la modique somme de... 4,97 $US.
Mais il y a pire. Quand Mathieu Tanguay tente d'obtenir l'interrupteur auprès d'un distributeur américain, un autre obstacle se dresse devant lui. Impossible de faire affaire avec ce distributeur, puisque LG ne lui permet pas d'envoyer cette pièce au Canada.
Pourquoi vendre ce petit interrupteur aux Américains, mais pas aux Canadiens? La facture a joint LG Canada, qui explique que plusieurs clients canadiens font affaire avec des techniciens non autorisés et que les réparations sont mal effectuées. Pour éviter cette situation, seuls les techniciens autorisés ont accès aux pièces fonctionnelles comme l'interrupteur du frigo de M. Tanguay.
Mathieu Tanguay est très déçu par le service à la clientèle de LG. « Plus jamais LG. Fini LG », dit-il.
LG Canada se dit consciente que son offre n'est pas satisfaisante dans le cas des petites pièces. Elle affirme qu'elle travaille à corriger la situation et espère rendre ces pièces disponibles sur son site web canadien d'ici 2017.
De son côté, Mathieu Tanguay a fini par trouver l'interrupteur tant désiré sans l'aide de LG Canada, en le commandant sur un site américain.
Quand le service à la clientèle fait défaut
Selon Yany Grégoire, professeur à HEC Montréal, la situation vécue par Mathieu Tanguay est l'exemple d'un service à la clientèle défaillant.
En langage marketing, on dit que LG a commis une double faute :
- Faute 1 : la défaillance du produit. Le frigo de Mathieu Tanguay fonctionne mal. Il se plaint à LG dans l'espoir que la compagnie règle son problème.
- Faute 2 : une solution insatisfaisante. En réponse à cette plainte, LG propose une solution coûteuse qui n'est pas raisonnable.
« C'est toujours dans ce contexte-là de double faute que le consommateur va se dire : "Là, j'ai le droit de punir la firme" », explique Yany Grégoire.
D'après lui, le consommateur punira la compagnie en faisant de la mauvaise publicité ou en cessant carrément d'acheter ses produits. Et pour une entreprise, la perte d'un client peut avoir un impact important.
Le professeur Grégoire est formel : un expert en service à la clientèle se serait empressé d'envoyer la pièce de remplacement à Mathieu Tanguay.
