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06/07/2016 13:56 EDT | Actualisé 07/07/2017 01:12 EDT

Langues officielles: «fausses perceptions» des employés de première ligne

OTTAWA — La difficulté d'accueillir le public dans les deux langues officielles dans les institutions fédérales viendrait de «fausses perceptions» des employés de première ligne et du rôle de leadership des gestionnaires qui ne serait pas pleinement assumé.

Le commissaire aux langues officielles, Graham Fraser, a publié mercredi une étude qui examine les raisons des lacunes persistantes dans l'offre de service de plusieurs institutions fédérales, dont l'Agence des services frontaliers du Canada, l'Agence du revenu du Canada et Service Canada.

Selon cette étude, les «fausses perceptions» des employés de première ligne au sujet des usagers influent sur leur décision d’offrir un accueil bilingue. Certains employés se font une idée immédiate des préférences linguistiques des usagers, tandis que d’autres présument que le public sait que les services sont offerts dans les deux langues officielles.

Accueillir les clients en leur disant «Bonjour, hello!» ou «Hello, bonjour!» ou en utilisant un autre accueil similaire est une obligation juridique dans les installations ou les bureaux du gouvernement qui sont désignés bilingues, a rappelé le commissaire aux langues officielles.

Selon l’étude, il arrive que des employés négligent d’offrir un accueil bilingue dans les bureaux «où il n’y a pas suffisamment d’employés bilingues, où il y a un grand volume de clients ou où il y a peu de demandes de services dans la langue de la minorité».

Dans le communiqué accompagnant l'étude, le commissaire Fraser souligne que les gestionnaires ont un rôle de leader à jouer en rendant l’«offre active de service» prioritaire et en expliquant pourquoi cela est important.

«Les clients sont souvent mal à l’aise de demander le service dans la langue officielle de leur choix, ou bien ils ont peur que cela cause des retards ou de l’embarras. Le fait de ne pas fournir une offre de services bilingue nuit aux droits linguistiques des Canadiens», a-t-il fait valoir.

Le commissaire Fraser, qui quittera ses fonctions en octobre, a dit avoir constaté au cours de la dernière décennie que les institutions fédérales, en dépit de leurs efforts afin d’améliorer les services bilingues, ont encore de la difficulté à accueillir le public dans les deux langues officielles.

L'étude n’est pas accompagnée de recommandations «d’ordre administratif ou opérationnel» visant à corriger la situation. Toutefois, le commissaire aux langues officielles souligne que si les moyens pris ne tiennent pas compte des «perceptions erronées» des employés, ces mesures risquent d’avoir peu de répercussions.

L'organisation invite les institutions fédérales à modifier leur approche, et produira de nouveaux outils de communication.

L’étude a eu recours à des groupes de discussion formés d’employés de première ligne et de superviseurs et à des entrevues avec des membres de la haute direction.

L’étude a rassemblé des employés de 11 institutions fédérales: l'Agence des services frontaliers du Canada, l'Agence du revenu du Canada, Anciens Combattants Canada, le Centre national des Arts, Citoyenneté et Immigration Canada, la Gendarmerie royale du Canada, le Musée canadien de l’histoire, Service Canada, Service correctionnel Canada, Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, ainsi que VIA Rail Canada.