Vous avez accidentellement mis le feu au cabanon de votre voisin? Reculé sur le vélo de votre fils avec votre voiture parce que vous étiez en retard au travail? Mis le feu au cabanon de votre voisin volontairement?
N'ayez crainte, des chercheurs américains ont la solution. Ils ont déterminé les six ingrédients nécessaires pour formuler des excuses que votre interlocuteur ne pourra refuser!
- 1. Exprimer son regret
- 2. Expliquer ce qui s’est passé
- 3. Prendre conscience de sa propre responsabilité
- 4. Faire une déclaration de repentance
- 5. Faire une offre de réparation
- 6. Demander pardon
L'étude, menée par Roy Lewicki de l'Ohio State University, a testé les effets d'excuses comprenant d'un à six de ces éléments sur 755 personnes.
Dans le scénario présenté aux participants, on leur demandait d'imaginer qu'ils étaient le gérant d'un département de comptabilité et qu'ils souhaitaient embaucher une personne qui avait fait une gaffe dans son emploi précédent. Cette personne s'excusait alors en utilisant différentes formules, qui étaient ensuite notées par les participants.
Les chercheurs ont déterminé que, pour que nos excuses soient bien reçues, il est avant tout crucial de prendre conscience de sa propre responsabilité. La deuxième chose la plus importante est de proposer une façon de régler le problème.
«Dites que c'est votre faute, admettez que vous avez fait une erreur.» — Roy Lewicki, professeur en gestion des ressources humaines
«L'un des problèmes de certaines excuses, c'est qu'il s'agit de paroles en l'air. Mais en proposant une solution concrète, vous vous engager à poser un geste pour réparer le dommage», a illustré le professeur.
L'étude a aussi déterminé que la façon la moins efficace de s'excuser est de simplement demander pardon. «C'est la partie que vous pouvez omettre au besoin», a indiqué Roy Lewicki.
Il faut noter que ces messages d'excuses ont été lus par les participants. Il était donc impossible de mesurer l'impact du ton de la voix.
«Il est clair qu'il est important de regarder la personne dans les yeux et d'adopter une expression faciale qui exprime la sincérité lorsqu'on présente des excuses face à face», a ajouté le chercheur.
Cet article initialement publié sur le Huffington Post Canada a été traduit de l'anglais.
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