La clinique juridique Juripop somme le service de covoiturage Uber de rembourser ses clients qui ont payé des augmentations de tarifs qu'elle juge « trompeuses, disproportionnées et abusives » dans la nuit du 31 décembre au 1er janvier. La controversée compagnie n'entend cependant pas se plier à cette demande.
L'organisme à but non lucratif destiné à promouvoir l'accès à la justice a envoyé une mise en demeure à Uber à ce sujet jeudi, au nom de Catherine Papillon, une cliente qui estime avoir été « flouée », et d'autres clients dans la même situation.
Mme Papillon a été facturée 82,40 $ pour un transport de quelques kilomètres qui ne lui aurait coûté qu'une dizaine de dollars en taxi. Une vingtaine d'autres clients ont aussi contacté la plaignante pour lui offrir leur appui, dit Juripop.
Uber a « manifestement profité indûment de sa position dominante par rapport aux utilisateurs ayant adhéré aux conditions du contrat, ce qui constitue une violation claire de [son] devoir de loyauté envers eux », écrit Juripop dans la mise en demeure, qui s'appuie sur le Code civil du Québec et la Loi sur la protection du consommateur.
« En agissant de la sorte, vous avez lésé nos clients, qui ont dû payer des factures anormalement élevées, et ce, sans possibilité de discussion, puisque le paiement est prélevé automatiquement par votre entreprise une fois la course terminée », poursuit-elle.
À défaut de rembourser tous les clients concernés d'ici le 28 février, un recours collectif sera déposé contre Uber, a indiqué le président de Juripop, Marc-Antoine Cloutier, dans une conférence de presse tenue vendredi.
« Le contrat d'Uber, c'est un contrat d'adhésion; on ne peut pas négocier les termes du contrat. [...] Et il y a des règles particulières qui s'appliquent à ça », a expliqué M. Cloutier. « On ne peut pas invoquer le consentement d'un consommateur à sa propre lésion. On ne peut pas consentir soi-même à se faire flouer. »
« Il y a une disproportion tellement importante entre le prix payé par le consommateur et la nature du service offert qu'il y a abus. [...] L'argument du consentement, de notre côté, il ne vaut absolument rien. Il n'est pas une excuse à des tarifs aussi importants imposés aux consommateurs. » — Marc-Antoine Cloutier, président de Juripop
Juripop souligne en outre que des publicités d'Uber et divers représentants de l'entreprise soutiennent qu'une course avec la compagnie coûte « deux fois moins cher » qu'une course en taxi.
La version de Mme Papillon
Présente lors de la conférence de presse, Mme Papillon a expliqué qu'elle s'est inscrite sur Uber « en cinq minutes », peu avant de faire appel à la compagnie dans la nuit du 31 décembre au 1er janvier.
« J'ai regardé sur la page de bienvenue de la compagnie pour avoir la tarification, ce que je n'ai jamais trouvé. Par la suite, j'ai vu le 8,9, mais je n'ai jamais compris que c'était 8,9 fois le montant initial de ma course, qui était dans les environs de 10 $. Quand le chauffeur est arrivé, j'ai demandé la tarification, et il m'a dit 36 $ et quelques sous, ce que j'ai accepté », a-t-elle relaté.
« Quand j'ai essayé d'aller dans le e-mail de la compagnie, j'ai changé cinq fois de page sur Internet, et je ne suis jamais arrivé à la tarification. Donc, je me suis fiée à la parole du chauffeur d'Uber tout simplement », a ajouté Mme Papillon.
La femme n'entend plus utiliser les services d'Uber. « Non, vraiment pas. Ce n'est vraiment pas dans mes intentions. Je conseille à tout le monde de ne plus faire affaire avec eux. Oui, c'est illégal, mais à mes yeux à moi, c'est toléré. C'est ça qui est dommageable pour Montréal. [...] J'assume le fait que j'ai mal vu. Mais je pense que je me suis fait flouer comme bien des personnes cette soirée-là. »
Uber reste sur ses positions
Uber n'entend pas plier devant cette mise en demeure, si l'on en croit une déclaration écrite que son porte-parole, Jean-Christophe de Le Rue, a fait parvenir à Radio-Canada.
Il rappelle que les tarifs d'Uber sont déterminés en fonction d'un algorithme tenant compte de l'offre et de la demande. Cela permet d'inciter davantage de « partenaires-chauffeurs » à se rendre disponibles, puisqu'ils sont, du point de vue de la compagnie, des « entrepreneurs indépendants ».
« Il est important de rappeler que les utilisateurs sont clairement mis au courant si le prix dynamique est en fonction, qu'ils doivent accepter la surcharge et même entrer manuellement le multiple dans l'application », écrit-il.
« De plus, ils peuvent décider d'attendre et demander à être avertis lorsque les prix reviendront à la normale. Ils peuvent même demander une estimation du prix de la course à même l'application en entrant simplement leur destination. »
« Uber était une option fiable lors du réveillon du Nouvel An afin de reconduire les gens chez eux en sécurité. Cette fiabilité n'aurait pas été possible sans les prix dynamiques », conclut M. de Le Rue.
Uber soutient que la participation de ses « partenaires-chauffeurs » a atteint un niveau record pour une nuit du 31 décembre au 1er janvier, et que « plusieurs dizaines de milliers de Montréalais » ont utilisé son service.
Elle argue en outre que ses tarifs n'ont été bonifiés que de 120 % en moyenne pour les courses effectuées à Montréal, et que les Montréalais n'ont eu à attendre que 4,3 minutes en moyenne pour obtenir un transport, au moment où les alternatives étaient « très limitées ».
Le ministre des Transports du Québec, Robert Poëti, a qualifié le tarif des courses du Nouvel An d'Uber de « vol » et a conseillé aux gens de ne pas utiliser son application pour ne pas avoir de surprise.
