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15/10/2015 04:42 EDT | Actualisé 16/10/2015 03:09 EDT

Panne d'AccèsD : Desjardins tarde à rembourser ses membres

Deux semaines après l'importante panne ayant affecté le service AccèsD, les membres des Caisses Desjardins facturés en double ou en triple ce jour-là attendent toujours d'être remboursés - une situation qui devrait néanmoins se résorber d'ici quelques jours, promet-on.

Un texte de Jérôme Labbé

La panne, survenue le jeudi 1er octobre en après-midi, a notamment affecté les terminaux des commerçants, qui ont pu facturer des achats à plus d'une reprise avant de réaliser que le service ne fonctionnait pas.

Or, « ces transactions s'enregistraient [malgré tout] », explique André Chapleau, porte-parole du Mouvement Desjardins.

Les doublons devaient être corrigés rapidement; « d'ici quelques jours », disait-on, au lendemain de la panne. Or, deux semaines plus tard, ces doublons apparaissaient encore sur les relevés des cartes de débit et de crédit de Desjardins.

« La très grande majorité des cas devraient être résorbés au cours des prochains jours sinon d'ici la fin de cette semaine » a promis M. Chapleau, jeudi, qualifiant de « laborieux » le travail devant être fait par son équipe des technologies de l'information.

Des clients à la mémoire courte

Aucun des membres de la Caisse du Quartier-Latin de Montréal rencontrés jeudi n'avait vérifié le relevé de ses transactions du 1er octobre. Tous semblaient en outre surpris du délai nécessaire à Desjardins pour corriger la situation.

Le Mouvement Desjardins se défend de tenir ses clients dans l'ignorance. « Le site web [d'AccèsD] contient de l'information [...] sur l'état de la situation au fur et à mesure qu'il y a des éléments nouveaux à apporter », insiste M. Chapleau, précisant qu'il est inutile, tant pour les clients que pour les commerçants, d'appeler directement les Caisses Desjardins pour régulariser leur situation.

La panne du 1er octobre est « sans doute l'une des plus importantes de l'histoire d'AccèsD », admet M. Chapleau.

Cette panne avait du reste engendré son lot de chèques sans provision, mais « ce dossier-là [...] est réglé », soutient M. Chapleau.

Tout indique que la panne, survenue un premier du mois et un jour de paye, a été provoquée par une surcharge d'utilisateurs, et non pas une attaque informatique ou un virus.

Dès le lendemain, Desjardins avait assuré ses usagers qu'ils ne souffriraient d'aucune pénalité relative à la défaillance de son système.

Le service AccèsD de Desjardins compte environ trois millions d'utilisateurs.